上门照料考核制度

PAGE上门照料考核制度一、总则（一）目的为了规范上门照料服务行为，提高服务质量，保障服务对象的权益，特制定本考核制度。本制度旨在建立科学、合理、有效的考核机制，激励服务人员提供优质、高效、专业的上门照料服务，促进公司/组织在上门照料服务领域的健康发展，树立良好的品牌形象。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内所有从事上门照料服务的工作人员，包括但不限于护理人员、家政服务人员、康复治疗师等直接提供服务的人员以及相关管理人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平、公正地评价服务人员的工作表现。2.全面考核原则：从服务质量、工作态度、专业技能、安全意识等多个维度对服务人员进行全面考核，避免片面评价。3.激励改进原则：通过考核结果的运用，激励服务人员不断提高工作质量，对存在的问题及时改进，促进整体服务水平提升。4.合规合法原则：考核制度的制定和实施必须符合国家相关法律法规以及行业标准要求，确保公司/组织的运营活动合法合规。二、考核内容与标准（一）服务质量（40分）1.服务内容完成情况（20分）严格按照与服务对象签订的服务协议，全面、准确地完成各项上门照料服务任务，每少一项主要服务内容扣5分。服务过程中，对服务内容的执行质量进行把控，如护理操作规范、家政清洁达标等。若因服务质量问题导致服务对象投诉，每次扣510分。2.服务态度（15分）对待服务对象热情、耐心、周到，使用文明礼貌用语。服务对象反馈服务人员态度不好，经核实后每次扣35分。积极主动与服务对象沟通，及时了解需求并做出响应。因沟通不畅或响应不及时导致服务对象不满意，每次扣23分。3.服务记录（5分）认真、详细记录每次上门照料服务的内容、时间、服务对象反馈等信息。记录不完整或不准确，每次扣12分。按时提交服务记录，逾期未交每次扣1分。（二）工作态度（20分）1.出勤情况（10分）严格遵守工作时间，按时上下班，不迟到、不早退。迟到或早退每次扣1分，旷工每次扣5分。如有特殊情况需要请假，应提前按照公司/组织规定办理请假手续，未按规定请假擅自离岗视为旷工。2.责任心（5分）对服务对象的生活照料、健康护理等工作认真负责，积极承担责任。因责任心不强导致服务出现问题，每次扣23分。主动关注服务对象的生活和身体状况变化，及时向相关负责人汇报，未及时汇报导致问题延误处理，每次扣12分。3.团队协作（5分）与同事之间相互配合、协作良好，共同完成上门照料服务任务。在团队协作方面表现不佳，受到同事或上级投诉，每次扣13分。（三）专业技能（25分）1.专业知识（10分）具备与上门照料服务相关的专业知识，如护理知识、家政服务知识、康复知识等。通过定期考核或知识问答，对专业知识掌握不扎实，每次扣25分。持续学习和更新专业知识，关注行业最新动态和技术发展，能够将新知识、新技能应用到实际服务中。因知识陈旧导致服务效果不佳，每次扣13分。2.操作技能（10分）熟练掌握各项上门照料服务的操作技能，如护理操作、家政服务操作等。操作技能考核不达标，每次扣25分。在服务过程中，能够根据服务对象的实际情况灵活运用操作技能，提高服务效果。因操作技能不当导致服务对象受到伤害或不满意，每次扣35分。3.应急处理能力（5分）具备应对上门照料服务过程中突发情况的能力，如服务对象突发疾病、意外事故等。能够正确、及时地采取应急措施，但应急处理能力不足，每次扣13分。事后及时总结经验教训，提出改进措施，未按要求总结或改进，每次扣12分。（四）安全意识（15分）1.服务安全（10分）在上门照料服务过程中，严格遵守安全操作规程，确保服务对象的人身安全和财产安全。因违反安全操作规程导致安全事故，视情节轻重扣510分。注意服务环境的安全隐患排查，如电器使用安全、防滑防摔等。未及时发现并排除安全隐患，每次扣13分。2.自身安全（5分）加强自身安全防范意识，在服务过程中注意自身安全保护。因自身安全意识不足导致受伤等情况，每次扣13分。遵守交通规则，在上下班途中注意交通安全。因违反交通规则发生交通事故，责任自负，并视情节扣12分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.服务对象评价（30%）：定期向服务对象发放满意度调查问卷，了解服务人员的服务质量、服务态度等方面的表现，服务对象根据实际情况进行打分评价。2.上级评价（30%）：服务人员的直接上级根据日常工作中的观察、指导以及服务记录等，对服务人员的工作态度、专业技能、团队协作等方面进行评价打分。3.自我评估（20%）：服务人员每月进行自我评估，总结工作中的优点和不足，对自己在服务质量、工作态度、专业技能以及安全意识等方面的表现进行自我评价打分。4.定期考核（20%）：公司/组织定期组织专业知识和操作技能考核，检验服务人员对相关专业知识和技能的掌握程度，按照考核成绩进行打分。（二）考核周期1.月度考核：每月末进行一次月度考核综合评价，汇总服务对象评价、上级评价、自我评估以及定期考核的得分情况，计算出月度考核总分。2.年度考核：以月度考核结果为基础，进行年度考核。年度考核成绩为各月考核成绩的平均值，用于评选年度优秀服务人员、确定薪酬调整、晋升等。四、考核结果运用（一）绩效奖金发放1.根据月度考核结果，发放绩效奖金。考核得分在85分及以上的，全额发放当月绩效奖金；得分在7084分之间的，发放当月绩效奖金的80%；得分在6069分之间的，发放当月绩效奖金的50%；得分低于60分的，不发放当月绩效奖金。2.年度考核得分作为年终绩效奖金发放的重要依据，年度考核优秀（得分90分及以上）的服务人员，给予额外的年终绩效奖励。（二）薪酬调整1.连续三个月月度考核得分低于60分的，公司/组织将对其进行警告，并根据情况调整薪酬，如降低薪酬等级或减少薪酬金额。2.年度考核成绩优秀的服务人员，在下一年度给予薪酬晋升或增加薪酬福利等待遇。（三）晋升与岗位调整1.年度考核成绩优秀且具备相应能力和条件的服务人员，优先获得晋升机会，晋升到更高一级的岗位或担任更重要的工作职责。2.对于考核成绩长期不理想、不能胜任现有岗位工作的服务人员，公司/组织将进行岗位调整，如调至其他适合的岗位或进行培训后再重新安排岗位。（四）培训与发展1.根据考核结果，针对服务人员存在的不足之处，制定个性化的培训计划。对于专业知识和技能欠缺的，安排专业培训课程；对于工作态度和服务意识有待提高的，进行专项培训和辅导。2.鼓励服务人员根据考核结果和自身发展需求，自主申请参加外部培训课程或行业研讨会，提升自身综合素质和专业能力，公司/组织根据实际情况给予一定的支持。五、考核申诉1.服务人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向公司/组织的考核管理部门提出书面申诉。申诉内容应详细说明异议的原因和依据。2.考核管理部门接到申诉后，应在五个工作日内进行调查核实。调查方式包括查阅相关考核记录、与服务对象沟通、与上级领导及同事了解情况等。3.根据调查核实结果，考核管理部门在十个工作日内给出申诉处理结果，并反馈给申诉人。如申诉成立，将对