外卖小哥考核制度

PAGE外卖小哥考核制度总则1.目的：为了加强对外卖小哥的管理，提高服务质量，保障外卖配送业务的顺利进行，特制定本考核制度。本制度旨在确保外卖小哥能够按照公司的要求和标准，高效、准确、安全地完成外卖配送任务，同时维护公司的良好形象，提升客户满意度，促进公司业务的持续健康发展。2.适用范围：本考核制度适用于公司全体外卖配送人员。3.考核原则公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何主观因素影响，确保每位外卖小哥都能在相同的标准下接受评价。全面考核原则：从多个维度对外卖小哥进行考核，包括配送效率、服务质量、安全意识、职业素养等方面，全面评估其工作表现。激励改进原则：通过考核发现问题，及时给予反馈和指导，激励外卖小哥不断改进工作方法，提高工作绩效，同时对表现优秀的员工给予相应的奖励，激发其工作积极性。考核内容与标准配送效率1.订单完成率定义：实际完成配送的订单数量与应完成配送的订单数量之比。计算方式：订单完成率=（实际完成订单数÷应完成订单数）×100%标准：每月订单完成率应不低于[X]%。若低于该标准，根据具体比例进行相应扣分。例如，订单完成率每降低1%，扣除绩效分[X]分。2.配送准时率定义：在规定时间内送达客户手中的订单数量与总配送订单数量之比。规定时间以平台设定的预计送达时间为准，一般为订单分配后[X]分钟内送达。计算方式：配送准时率=（准时送达订单数÷总配送订单数）×100%标准：每月配送准时率应不低于[X]%。若低于该标准，根据具体比例进行相应扣分。例如，配送准时率每降低1%，扣除绩效分[X]分。对于因不可抗力因素导致的延迟送达，如恶劣天气、交通管制等，需提供相关证明，经核实后可酌情考虑不扣分或减少扣分。3.平均配送时长定义：完成所有配送订单所花费的总时长与订单数量的平均值。计算方式：平均配送时长=总配送时长÷订单数量标准：根据不同区域和订单量设定合理的平均配送时长标准。例如，在订单量较少的区域，平均配送时长应控制在[X]分钟以内；在订单量较大的区域，平均配送时长应控制在[X]分钟以内。若超出标准时长，根据超出的时间进行相应扣分。每超出标准时长1分钟，扣除绩效分[X]分。服务质量1.客户评价定义：客户对外卖小哥配送服务的评价得分，评价内容包括但不限于配送速度、服务态度、餐品完整性等方面。计算方式：根据平台反馈的客户评价星级进行统计，一星评价计[X]分，二星评价计[X]分，三星评价计[X]分，四星评价计[X]分，五星评价计[X]分，然后计算平均得分。标准：每月客户评价平均得分应不低于[X]分。若低于该标准，根据具体得分情况进行相应扣分。例如，客户评价平均得分每降低0.1分，扣除绩效分[X]分。2.投诉处理定义：客户对外卖小哥提出的投诉及公司内部管理部门收到的关于外卖小哥的投诉。投诉内容包括但不限于送餐延误、餐品损坏、态度恶劣等。计算方式：统计每月投诉的次数。标准：每月投诉次数不得超过[X]次。每发生一次投诉，扣除绩效分[X]分。对于投诉问题严重且给公司造成较大负面影响的，将根据情节轻重给予额外的处罚，如扣发当月奖金、暂停工作直至解除劳动合同等。3.客户反馈处理及时性定义：外卖小哥收到客户反馈问题后，及时响应并处理的情况。及时响应是指在客户反馈问题后的[X]分钟内与客户取得联系；及时处理是指在与客户沟通后，按照合理的解决方案在规定时间内解决问题。计算方式：统计及时响应和处理的客户反馈问题数量与总客户反馈问题数量之比。标准：客户反馈处理及时性应不低于[X]%。若低于该标准，根据具体比例进行相应扣分。例如，客户反馈处理及时性每降低1%，扣除绩效分[X]分。安全意识1.交通安全遵守情况定义：外卖小哥在配送过程中遵守交通规则的情况，包括但不限于佩戴头盔、不闯红灯、不走机动车道、不逆行等。计算方式：通过平台监控、交警反馈以及公司内部巡查等方式进行统计，记录违规行为的次数。标准：每月交通安全违规次数不得超过[X]次。每发生一次违规行为，扣除绩效分[X]分。若因交通安全违规行为导致交通事故，将根据事故的严重程度给予相应的处罚，如扣发当月奖金、暂停工作若干天、直至解除劳动合同等。同时，外卖小哥需承担因交通事故给公司或第三方造成的经济损失。2.餐品安全保障定义：确保餐品在配送过程中的安全，避免餐品受到污染、损坏等情况。计算方式：统计因餐品安全问题导致客户投诉或差评的次数。标准：每月因餐品安全问题导致的投诉或差评次数不得超过[X]次。每发生一次此类问题，扣除绩效分[X]分。对于因餐品安全问题给公司造成重大损失或负面影响的，将给予严厉处罚，如扣发当月全部奖金、降职降薪、直至解除劳动合同等。3.个人信息安全保护定义：外卖小哥妥善保管和使用客户个人信息，不泄露、不滥用客户信息。计算方式：通过内部检查、客户反馈以及数据分析等方式，发现并核实外卖小哥存在个人信息安全违规行为的次数。标准：若发现外卖小哥存在个人信息安全违规行为，每次扣除绩效分[X]分。情节严重的，如导致客户个人信息被大量泄露，给公司和客户造成重大损失的，将立即解除劳动合同，并依法追究其法律责任。职业素养1.出勤情况定义：外卖小哥按照公司规定的工作时间出勤，不迟到、不早退、不旷工。计算方式：统计迟到、早退、旷工的次数。迟到或早退每次超过[X]分钟视为旷工半天，旷工半天按[X]次旷工计算。标准：每月迟到、早退次数不得超过[X]次，旷工次数不得超过[X]天。迟到或早退每次扣除绩效分[X]分，旷工半天扣除绩效分[X]分，旷工一天扣除绩效分[X]分。连续旷工超过[X]天或累计旷工超过[X]天的，公司将予以辞退。2.团队协作定义：外卖小哥在工作中与同事、调度人员等保持良好的沟通与协作，共同完成外卖配送任务。计算方式：通过同事评价、调度反馈以及团队合作项目的完成情况等进行综合评估。标准：根据评估结果给予相应的评分，评分范围为[0100]分。每月团队协作得分应不低于[X]分。若低于该标准，根据具体得分情况进行相应扣分。例如，团队协作得分每降低1分，扣除绩效分[X]分。3.学习与成长定义：外卖小哥积极参加公司组织的培训课程、学习新的配送技能和服务规范，不断提升自身业务水平。计算方式：统计外卖小哥参加公司培训课程的次数以及在培训考核中的成绩。标准：每月应参加公司组织的培训课程不少于[X]次，培训考核成绩应不低于[X]分。若未达到培训次数要求，每次扣除绩效分[X]分；培训考核成绩每低于[X]分，扣除绩效分[X]分。对于在学习与成长方面表现突出，如通过自身努力提高配送效率、服务质量等，并为公司提供有价值建议的外卖小哥，将给予适当的奖励，如加分、奖金等。考核方式与周期1.考核方式数据统计：通过公司配送系统、平台反馈数据以及内部管理记录等方式，收集外卖小哥的各项考核数据，如订单完成率、配送准时率、客户评价等。实地巡查：公司管理人员定期对外卖小哥的工作现场进行巡查，包括配送过程中的交通安全情况、餐品安全保障情况等，及时发现问题并记录。客户反馈：收集客户对外卖小哥的评价和投诉信息，了解客户的意见和建议，作为考核的重要依据。同事评价：组织外卖小哥之间进行互评，了解其在团队协作方面的表现，同时鼓励同事之间相互监督、相互学习。2.考核周期月度考核：每月对每位外卖小哥进行一次全面考核，统计当月各项考核指标的数据，计算绩效得分，并根据得分情况进行相应的奖惩。年度考核：每年年底进行一次年度综合考核，结合全年各月的考核结果，对外卖小哥的年度工作表现进行全面评价。年度考核结果将作为员工晋升、调薪、奖励等的重要依据。考核结果应用1.绩效奖金发放根据月度考核结果，发放绩效奖金。绩效奖金的计算公式为：绩效奖金=绩效基数×绩效得分系数。绩效基数根据外卖小哥的岗位和工作经验等因素确定，绩效得分系数根据月度考核得分对应不同的系数区间。例如，月度考核得分在90100分之间，绩效得分系数为1.2；8089分之间，绩效得分系数为1.1；7079分之间，绩效得分系数为1；低于70分，绩效得分系数为0.8。2.晋升与调薪年度考核结果优秀（考核得分排名前[X]%）的外卖小哥，将有机会获得晋升机会，晋升至更高一级的岗位。根据年度考核结果，结合公司薪酬政策，对表现优秀的外卖小哥进行调薪。调薪幅度根据考核得分和公司薪酬调整标准确定，一般为[X]%[X]%。3.培训与发展对于月度或年度考核中发现存在问题的外卖小哥，公司将根据具体情况提供针对性的培训和辅导，帮助其提升业务能力和工作绩效。根据考核结果，为外卖小哥制定个性化的职业发展规划，鼓励其不断成长和进步，为公司培养更多优秀的人才。4.奖惩措施奖励：对于在考核中表现突出的外卖小哥，给予以下奖励：A.月度优秀员工奖，颁发荣誉证书和奖金[X]元；B.年度杰出贡献奖，颁发荣誉证书和奖金[X]元，并在公司内部进行表彰和宣传。惩罚：对于考核结果不达标的外卖小哥，给予以下惩罚：A.月度考核得分低于60分的，进行警告谈话，并要求制定改进计划；B.连续两个月考核得分低于60分的，扣除当月绩效奖金的[X]%；C.连续三个月考核得分低于60分的，暂停工作[X]天进行培训学习，培训期间只发放基本工资；D.经过培训后，考核仍未达标的，公司将予以辞退。沟通与反馈1.考核沟通在月度考核结束后，公司管理人员应与每位外卖小哥进行一对一的考核沟通，向其反馈考核结果，详细说明各项考核指标的完成情况以及存在的问题。鼓励外卖小哥提出自己的疑问和想法，共同探讨改进措施和发展方向，确保外卖小哥对考核结果有清晰的认识，并认可考核的公正性和合理性。2.反馈机制建立健全考核反馈机制，外卖小哥如对考核结果有异议，可在规定时间内（一般为收到考核结果通知后的[X]个工作日内）向公司提出申诉