接警考核制度

PAGE接警考核制度一、总则（一）目的为了进一步规范接警工作流程，提高接警人员的业务水平和工作效率，确保接警工作的准确性、及时性和有效性，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织所有参与接警工作的人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核应基于客观事实，全面、准确地评价接警人员的工作表现，确保考核结果公平、公正。2.注重实绩原则：以接警工作的实际成果为主要考核依据，重点考核接警人员在接警过程中的工作质量、工作效率和服务态度。3.激励与约束并重原则：通过考核，对表现优秀的接警人员给予激励和奖励，对存在问题的接警人员进行约束和督促改进，以提高整体接警工作水平。二、考核内容及标准（一）接警准确性（40分）1.信息记录完整性（20分）详细准确记录报警人的基本信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式、地址等，每遗漏一项重要信息扣2分。完整记录警情发生的时间、地点、事件经过、现场情况等，记录不清或关键信息缺失酌情扣分，最多扣10分。2.警情判断准确性（20分）能够准确判断警情性质，如刑事案件、治安案件、交通事故、火灾事故等，判断错误一次扣5分。对于复杂警情，能初步分析可能涉及的法律条款和管辖范围，分析错误或不准确酌情扣分，最多扣10分。（二）接警及时性（30分）1.接听速度（10分）确保在规定时间内接听报警电话，一般要求铃响三声内接听，每延迟一次扣2分。因特殊原因未能及时接听的，需在第一时间回拨并向报警人说明情况，未及时回拨或未说明情况每次扣3分。2.响应速度（10分）接到警情后，迅速启动相应的接警流程，及时通知相关部门或人员出警，响应不及时每次扣5分。对于紧急重大警情，能采取必要的紧急措施，如指导报警人现场自救等，未采取相应措施酌情扣分，最多扣5分。3.信息传达及时性（10分）将接警信息准确、及时传达给相关出警人员，传达错误或延误每次扣5分。确保出警人员在规定时间内收到完整准确的警情信息，未做到酌情扣分，最多扣5分。（三）服务态度（20分）1.语言文明规范（10分）接警过程中使用文明、规范的语言，语气平和、耐心，避免使用不当言辞，出现一次不文明用语扣2分。能够认真倾听报警人的诉求，不打断报警人，倾听不认真或打断报警人每次扣2分。2.解答疑问耐心细致（10分）对于报警人的疑问，能够耐心解答，提供准确、有用的信息和指导，解答不耐心或不准确酌情扣分，最多扣5分。对于报警人情绪激动的情况，能有效安抚，避免矛盾激化，未做好安抚工作酌情扣分，最多扣5分。（四）其他工作表现（10分）1.工作纪律遵守情况（5分）严格遵守接警工作岗位的各项规章制度，如按时上下班、不擅自离岗等，违反一次扣1分。遵守保密规定，对接警过程中涉及的信息严格保密，出现信息泄露情况扣5分。2.团队协作精神（5分）积极配合其他接警人员和相关部门的工作，在团队中发挥良好的协作作用，不配合或影响团队协作酌情扣分，最多扣5分。三、考核方式及周期（一）考核方式1.日常监控：通过接警系统记录、录音、录像等方式，对接警人员的接警过程进行实时监控，发现问题及时记录。2.定期抽查：每月定期抽取一定数量的接警记录进行详细检查，包括信息准确性、服务态度等方面。3.投诉举报处理：对报警人或其他相关人员对接警人员的投诉举报进行调查核实，根据调查结果进行考核评分。4.数据分析：对接警数据进行分析，如接警量、出警及时率等，评估接警人员的工作效率和整体工作情况。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末对接警人员当月的工作表现进行全面考核评分。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定接警人员当月的绩效奖金系数。考核得分90分及以上的，绩效奖金系数为1.2；8089分的，绩效奖金系数为1.1；7079分的，绩效奖金系数为1；6069分的，绩效奖金系数为0.8；60分以下的，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基础绩效奖金×绩效奖金系数。（二）岗位晋升与调整1.在年度考核中，连续三个月考核得分在90分及以上的接警人员，在同等条件下优先考虑岗位晋升。2.对于连续两个月考核得分在60分以下的接警人员，公司/组织将视情况进行岗位调整或培训学习，如仍不能达到要求，将予以辞退。（三）表彰与奖励1.每月考核得分排名前三位的接警人员，将被评为“月度优秀接警员”，给予公开表彰和一定的物质奖励。2.在年度考核中，综合表现优秀的接警人员，将被评为“年度优秀接警员”，给予更丰厚的奖励，并在全公司/组织范围内进行宣传推广。五、申诉与处理1.接警人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后三个工作日内，向公司/组织考核管理部门提出书面申诉。2.考核管理部门接到申诉后，应在五个工作日内进行调查核实，并将调查结果反馈给申诉人。3.如申诉成立，考核管理部门应根据实际情况对考核结果进行调整，并重新公示。六、培训与改进1.根据考核结果分析，针对接警人员存在的普遍问题和薄弱环节，制定相应的培训计划，定期组织培训学习，提高接警人员的业务能力和综合素质。2.接警人员个人应根据考核中发现的自身问题，制定改进措施，加强自我学习