宽带安装考核制度

PAGE宽带安装考核制度一、总则（一）目的为了提高公司宽带安装服务质量，规范宽带安装流程，确保客户能够及时、高效、稳定地使用宽带服务，特制定本考核制度。本制度旨在激励员工积极履行工作职责，提升客户满意度，增强公司在宽带市场的竞争力，保障公司业务的持续健康发展。（二）适用范围本制度适用于公司所有参与宽带安装工作的员工，包括但不限于安装工程师、技术支持人员、客服人员以及相关管理人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受个人情感、偏见等因素影响，确保对所有员工一视同仁。2.全面性原则：考核涵盖宽带安装工作的各个环节，包括安装前准备、安装过程操作、安装后调试、客户沟通与反馈等，全面评价员工的工作表现。3.激励性原则：通过合理的考核机制，对表现优秀的员工给予奖励，激发员工的工作积极性和创造力；对存在不足的员工进行及时提醒和帮助，促进其改进工作，提升绩效。4.实用性原则：考核指标和标准应具有可操作性和实用性，能够真实反映员工的工作业绩和能力水平，为公司的管理决策提供有力依据。二、考核内容与标准（一）安装前准备（20分）1.工单处理及时性（5分）接到宽带安装工单后，能在规定时间内（[X]小时）与客户取得联系，确认安装时间和地点，每延迟一次扣1分。详细记录客户需求和特殊要求，确保信息准确无误，如有遗漏或错误，每次扣1分。2.设备及材料准备（5分）根据工单要求，提前准备好所需的宽带设备、网线、终端设备等材料，确保齐全且质量合格。如因设备或材料短缺影响安装进度，每次扣2分。对设备进行预调试，保证设备正常运行，发现问题及时解决，未进行预调试或调试后仍存在问题的，每次扣1分。3.现场勘查（5分）在安装前对客户安装现场进行勘查，了解现场环境，评估安装难度。如因未提前勘查导致安装过程中出现意外情况延误工期，每次扣2分。根据勘查结果制定合理的安装方案，确保方案可行性和安全性，方案不合理或存在安全隐患的，每次扣1分。4.客户沟通（5分）安装前再次与客户确认安装时间和注意事项，沟通态度良好，语言文明礼貌。因沟通问题引起客户不满的，每次扣13分，视情节严重程度而定。（二）安装过程操作（40分）1.安装规范与质量（20分）严格按照宽带安装规范进行操作，布线整齐、美观，固定牢固，符合安全标准。每发现一处不规范安装扣2分。确保设备安装正确，连接稳固，信号强度和稳定性达到规定标准。如因安装质量问题导致客户网络故障，每次扣510分，视故障严重程度而定。在安装过程中妥善保护客户家中的原有设施和物品，如有损坏需及时修复或赔偿，否则每次扣25分。2.安装进度（10分）按照预定的安装计划按时完成安装任务，每提前一小时完成加1分，每延迟一小时扣2分。如因特殊情况无法按时完成安装，需及时向客户说明原因并争取客户理解，同时向上级汇报。未及时沟通或处理不当的，每次扣25分。3.问题解决能力（10分）在安装过程中遇到技术问题能够迅速准确判断并采取有效措施解决，确保安装工作顺利进行。每成功解决一次复杂问题加35分，因问题解决不及时或处理不当导致安装延误的，每次扣35分。对于无法当场解决的问题，要及时记录并向技术支持团队反馈，跟进处理进度，未及时反馈或跟进的，每次扣2分。4.安全意识（5分）在安装现场严格遵守安全操作规程，确保自身和客户的人身安全。如发生安全事故，视情节轻重给予相应处罚，直至解除劳动合同。安装过程中注意防火、防盗等安全事项，未出现安全事故且安全措施到位的加23分，出现安全隐患的每次扣2分。（三）安装后调试（15分）1.网络调试（10分）安装完成后对宽带网络进行全面调试，确保网络畅通，各项网络指标正常。网络调试不合格的，每次扣510分。协助客户进行简单的网络设备使用培训，如路由器设置、账号密码管理等，确保客户能够正常使用网络。未进行培训或培训效果不佳导致客户再次咨询的，每次扣13分。2.客户确认（5分）邀请客户对安装和调试结果进行确认，客户确认满意后请客户签字。客户不满意的，需及时查找原因并整改，直至客户满意。未获得客户签字确认或客户不满意未及时处理的，每次扣25分。（四）客户沟通与反馈（15分）1.沟通态度（5分）在与客户沟通的整个过程中，始终保持热情、耐心、专业的态度，使用文明用语。因沟通态度问题引起客户投诉的，每次扣25分。2.客户反馈处理（5分）及时处理客户反馈的问题，对于客户提出的合理诉求要积极响应并妥善解决。能当场解决的当场解决，不能当场解决的要告知客户处理时间和进度。未及时处理客户反馈问题或处理结果未达到客户要求的，每次扣25分。3.客户满意度调查（5分）在安装完成后[X]天内，配合客服部门进行客户满意度调查。客户满意度达到[X]%及以上的，得35分；每低一个百分点扣1分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由现场管理人员对员工的日常工作进行不定期检查，包括安装前准备情况、安装过程操作规范、客户沟通等方面，发现问题及时记录并反馈。2.客户反馈：通过客户投诉、表扬信、满意度调查等方式收集客户对员工工作的反馈意见，作为考核的重要依据。3.数据分析：对宽带安装工单的处理时间、安装成功率、网络故障发生率等数据进行分析，评估员工的工作绩效。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末对员工当月的工作表现进行综合考核评分。四、考核评分与结果应用（一）考核评分1.考核总分为100分，根据员工在各项考核内容中的表现进行评分。2.各项考核指标的评分标准根据实际工作情况进行细化和量化，确保评分结果客观准确。（二）结果应用1.绩效奖金发放：根据考核得分确定员工当月的绩效奖金系数，绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。具体系数对应如下：90分及以上：绩效奖金系数为1.2，发放全额绩效奖金，并给予额外奖励[X]元。8089分：绩效奖金系数为1.1，发放绩效奖金的110%。7079分：绩效奖金系数为1，发放全额绩效奖金。6069分：绩效奖金系数为0.8，发放绩效奖金的80%，同时对员工进行诫勉谈话，要求制定改进计划。60分以下：绩效奖金系数为0.5，发放绩效奖金的50%，给予警告处分，安排待岗培训，培训合格后重新上岗，如培训后仍不合格，予以辞退。2.晋升与调薪：连续三个月考核得分在90分及以上的员工，在职位晋升、薪资调整等方面将优先考虑；考核得分连续两个月低于60分的员工，将视情况进行降职、降薪或辞退处理。3.荣誉表彰：对考核成绩优秀的员工进行公开表彰，颁发荣誉证书，并在公司内部进行宣传推广，树立榜样，激励全体员工积极向上。五、培训与改进（一）培训计划1.根据员工考核结果和工作实际需求，制定针对性的培训计划。对于考核中发现的共性问题和薄弱环节，组织集中培训；对于个别员工存在的问题，进行一对一辅导培训。2.培训内容包括宽带安装技术知识、操作规范、客户沟通技巧、安全知识等方面，不断提升员工的专业技能和综合素质。（二）改进措施1.员工根据自身考核结果，分析存在的问题和不足，制定个人改进计划，并提交上级审核。