家居导购考核制度

PAGE家居导购考核制度总则1.目的为加强家居导购人员管理，提高导购人员素质和业务能力，规范导购行为，提升家居销售业绩，特制定本考核制度。2.适用范围本制度适用于公司所有家居导购人员。3.考核原则公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，确保对所有导购人员一视同仁。全面考核原则：从多个维度对导购人员进行考核，包括销售业绩、专业知识、服务态度等。激励改进原则：通过考核激励导购人员不断提升自身能力，改进工作表现，促进公司家居销售业务的发展。考核内容与标准销售业绩考核1.销售额以每月实际完成的家居销售额为主要考核指标。根据不同家居品类设定销售目标，导购人员需达到或超过相应目标销售额。销售额计算方式为：实际销售的家居产品总价（包含产品售价、安装费、配件费等所有相关费用）。2.销售增长率考核导购人员销售额较上一考核周期的增长情况。销售增长率计算公式为：（本期销售额上期销售额）/上期销售额×100%。3.销售业绩考核标准优秀：销售额连续三个月超过目标销售额的[X]%，且销售增长率达到[X]%以上。良好：销售额达到目标销售额的[X]%[X]%，销售增长率在[X]%[X]%之间。合格：销售额达到目标销售额的[X]%[X]%，销售增长率在[X]%以下。不合格：销售额未达到目标销售额的[X]%，或连续两个月销售额下滑超过[X]%。专业知识考核1.家居产品知识熟悉各类家居产品的品牌、型号、材质、功能、特点、优势等详细信息。能够准确解答顾客关于家居产品的疑问，提供专业的产品建议。2.家居搭配知识掌握不同风格家居的搭配原则和技巧，能够根据顾客需求和家居空间特点，提供合理的搭配方案。了解家居色彩、材质、尺寸等要素之间的搭配关系，提升顾客家居审美水平。3.家居行业知识了解家居行业的发展趋势与市场动态，熟悉竞争对手的产品特点和价格策略。能够将行业知识融入销售过程，为顾客提供有价值的市场信息和购买建议。4.专业知识考核方式定期笔试：每月组织一次专业知识笔试，涵盖家居产品知识、家居搭配知识、家居行业知识等方面。现场问答：在日常销售过程中，主管或经理随机对导购人员进行家居专业知识现场问答考核。公司将邀请家居行业专家或资深培训师对导购人员进行专业知识培训和指导，以提升导购人员的专业水平。5.专业知识考核标准优秀：笔试成绩达到[X]分以上，现场问答准确率在[X]%以上，能够熟练运用专业知识为顾客提供优质服务，解决各种复杂问题。良好：笔试成绩在[X][X]分之间，现场问答准确率在[X]%[X]%之间，对专业知识掌握较好，能满足顾客基本需求。合格：笔试成绩在[X][X]分之间，现场问答准确率在[X]%[X]%之间，基本掌握专业知识，但在某些方面还需进一步提高。不合格：笔试成绩低于[X]分，现场问答准确率低于[X]%，对专业知识掌握不足，无法为顾客提供有效服务。服务态度考核1.接待顾客顾客进店时，应主动热情打招呼，微笑服务，使用礼貌用语。及时引导顾客参观家居产品，了解顾客需求，提供舒适的购物环境。2.解答疑问耐心倾听顾客问题，准确、清晰地解答顾客疑问，不推诿、不敷衍。对于顾客提出的不合理要求，要以委婉、恰当的方式进行沟通和解释。3.处理投诉对待顾客投诉要态度诚恳，积极主动地了解情况，及时协调解决问题。在规定时间内给予顾客满意的答复和解决方案，确保顾客投诉得到妥善处理。4.服务态度考核方式顾客评价：通过在店内设置评价器、在线评价系统或发放纸质评价表等方式，让顾客对导购人员的服务态度进行评价。内部监督：主管或经理在日常工作中对导购人员的服务态度进行观察和监督，记录相关情况作为考核依据。5.服务态度考核标准优秀：顾客满意度达到[X]%以上，在接待顾客、解答疑问、处理投诉等方面表现出色，多次获得顾客表扬。良好：顾客满意度在[X]%[X]%之间，服务态度较好，能够满足顾客基本服务需求，无重大服务投诉。合格：顾客满意度在[X]%[X]%之间，服务态度基本达标，但在某些方面还存在改进空间，有少量顾客反馈问题。不合格：顾客满意度低于[X]%，服务态度较差，出现较多顾客投诉或严重影响公司形象的服务问题。团队协作考核1.沟通协作与同事之间保持良好的沟通，及时分享销售信息、顾客需求等，共同解决销售过程中遇到的问题。积极参与团队讨论和协作活动，为团队发展贡献自己的力量。2.互助支持在同事遇到困难时，主动提供帮助和支持，共同完成销售任务。配合团队完成各项工作安排，不推诿、不扯皮，确保团队工作顺利进行。3.团队协作考核方式同事评价：由导购团队成员相互进行评价，评价内容包括沟通协作能力、互助支持表现等方面。主管评价：主管根据日常观察和工作安排情况，对导购人员的团队协作表现进行评价。4.团队协作考核标准优秀：同事评价得分在[X]分以上，主管评价为优秀，在团队中起到积极带头作用，沟通协作能力强，经常主动帮助同事，为团队做出显著贡献。良好：同事评价得分在[X][X]分之间，主管评价良好，能够较好地与同事沟通协作，积极参与团队活动，在团队中表现较为突出。合格：同事评价得分在[X][X]分之间，主管评价合格，基本能够与同事协作完成工作任务，但在团队协作方面还有一定提升空间。不合格：同事评价得分低于[X]分，主管评价较差，在团队中沟通协作不畅，不配合团队工作，影响团队整体氛围和工作效率。考核周期与方式1.考核周期月度考核：每月末进行一次月度考核，对导购人员当月的各项考核指标进行综合评价。年度考核：每年年末进行年度考核，根据全年各月考核结果，对导购人员进行全面的年度评价。2.考核方式数据统计：销售业绩数据由公司销售系统自动统计生成，确保数据的准确性和及时性。问卷调查：通过向顾客发放问卷调查表，收集顾客对导购人员服务态度的评价意见。面谈评估：主管或经理与导购人员进行面谈，了解其工作表现、自我评估及改进计划等情况，并结合日常观察进行综合评估。考核结果应用1.绩效奖金发放根据月度考核结果，确定导购人员的绩效奖金发放额度。优秀：发放当月绩效奖金的[X]%作为奖励。良好：发放当月绩效奖金的[X]%。合格：发放当月绩效奖金的[X]%。不合格：扣除当月绩效奖金的[X]%，并要求其制定改进计划，在下月进行重点关注和考核。2.晋升与调岗年度考核结果优秀的导购人员，在公司有晋升机会时，将优先考虑。连续两次月度考核不合格的导购人员，公司将视情况进行调岗或辞退处理。3.培训与发展根据考核结果，针对导购人员存在的不足，制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和综合素质。对于考核优秀的导购人员，公司将提供更多学习和发展机会，如参加行业培训、国内外考察等，以促进其进一步成长。考核申诉1.导购人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。2.人力资源部门接到申诉后，应及时组织相关人员进行调查核实，