乱收费考核制度

PAGE乱收费考核制度一、总则1.目的为加强公司管理，规范收费行为，杜绝乱收费现象，维护公司良好形象，保障客户合法权益，特制定本考核制度。2.适用范围本制度适用于公司全体涉及收费业务的部门及员工。3.考核原则合法性原则：严格遵循国家法律法规及行业标准，确保收费行为合法合规。公正性原则：考核过程公平公正，依据客观事实进行评价。全面性原则：涵盖收费业务的各个环节，全面考核收费行为。及时性原则：及时发现、处理乱收费问题，并进行考核。二、收费行为规范1.收费项目明确公司应明确各项收费项目的名称、内容、标准及依据，确保客户清楚知晓收费详情。收费项目应符合法律法规及行业标准规定，不得擅自设立或变更收费项目。2.收费标准公示在公司显著位置公示收费标准，包括收费项目、收费金额、计费方式等信息，方便客户查询。收费标准如有调整，应提前公示，并向客户做好解释说明工作。3.收费流程规范制定清晰、规范的收费流程，明确各环节的操作要求和责任人员。收费人员应严格按照流程操作，确保收费准确无误，不得擅自简化或变更流程。4.收费票据管理严格按照规定使用收费票据，确保票据真实、有效、完整。妥善保管收费票据，建立票据使用登记制度，防止票据丢失、损毁或违规使用。三、考核内容与标准1.收费项目合规性（40分）收费项目符合法律法规及行业标准规定，无擅自设立或变更收费项目的情况，得3040分。存在个别收费项目不规范，但未造成重大影响的，得2029分。收费项目严重违规，对公司造成较大负面影响的，得019分。2.收费标准执行情况（30分）严格按照公示的收费标准收费，无擅自提高或降低收费标准的行为，得2030分。偶尔出现收费标准执行偏差，但及时纠正的，得1019分。经常违反收费标准，给客户造成损失的，得09分。3.收费流程规范性（20分）收费流程清晰、规范，各环节操作准确无误，得1520分。流程基本规范，但存在个别小问题的，得1014分。流程混乱，导致收费错误或延误的，得09分。4.收费票据管理（10分）收费票据使用规范，保管妥善，无违规行为，得810分。票据管理存在一些小瑕疵，但未造成严重后果的，得47分。票据管理混乱，出现票据丢失、损毁或违规使用的，得03分。四、考核方式1.日常检查公司定期对收费业务进行日常检查，检查内容包括收费项目、标准、流程及票据管理等方面。检查人员应做好检查记录，发现问题及时指出并要求整改。2.客户投诉处理设立客户投诉渠道，及时受理客户关于乱收费的投诉。对投诉进行调查核实，如确属乱收费问题，按照考核标准进行处理，并将处理结果反馈给客户。3.定期审计定期对公司收费业务进行审计，全面审查收费行为的合规性、准确性等。根据审计结果进行考核评价，发现问题严肃处理。五、考核结果应用1.绩效奖金挂钩将考核结果与员工绩效奖金挂钩，根据得分情况发放相应比例的绩效奖金。得分90分及以上的，全额发放绩效奖金，并给予适当奖励。得分7089分的，发放部分绩效奖金。得分6069分的，扣发一定比例的绩效奖金。得分60分以下的，扣发大部分绩效奖金，并视情节轻重给予警告、降职等处分。2.晋升与岗位调整考核结果作为员工晋升、岗位调整的重要依据。连续多次考核优秀的员工，在晋升、岗位调整时予以优先考虑。考核不合格的员工，可能会被降职、调岗或辞退。3.培训与改进根据考核结果，针对存在的问题对相关员工进行培训，帮助其改进工作。对普遍存在的问题，组织相关部门进行研讨，制定改进措施，完善收费管理制度。六、违规处理1.警告对于首次出现乱收费行为，但情节较轻，未造成较大影响的员工，给予警告处分，并责令其立即整改。2.罚款对乱收费行为造成一定损失或影响的员工，除给予警告处分外，视情节轻重处以一定金额的罚款。3.降职或调岗对于多次出现乱收费行为，或乱收费行为情节严重，给公司造成较大损失的员工，给予降职或调岗处理。4.辞退对于乱收费行