门诊收费考核制度

PAGE门诊收费考核制度一、总则1.目的为加强门诊收费管理，规范收费行为，提高收费工作质量和效率，确保医院经济运营的规范、有序，特制定本考核制度。2.适用范围本制度适用于医院门诊收费处全体工作人员。3.考核原则公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保每位工作人员都能在相同标准下接受评价。全面考核原则：从工作质量、工作效率、服务态度、业务技能等多个维度对收费人员进行全面考核，以促进整体工作水平提升。激励改进原则：通过考核，发现问题，激励先进，鞭策后进，促进收费人员不断改进工作，提高自身素质和业务能力。二、考核内容与标准工作质量（40分）1.收费准确性（20分）严格执行收费标准：收费人员应准确掌握各类医疗服务项目的收费标准，杜绝错收、漏收、多收现象。每发现一次错收、漏收情况，扣2分；多收情况，除退还患者多收费用外，每次扣5分。票据开具规范：收费票据应按照规定填写，项目齐全、字迹清晰、印章完整。票据填写错误或不规范，每处扣1分。退费手续完备：严格按照医院退费管理制度办理退费手续。手续不全或违规退费，每次扣3分。2.账目核对（10分）日终账目核对：每日下班前，收费人员应认真核对当日收费账目，确保现金、票据、报表等数据一致。账目核对不符，未及时查找原因并解决，每次扣5分。月终账目结算：每月末按时完成月终账目结算工作，账目清晰、准确。月终结算出现问题，影响财务报表准确性，每次扣10分。3.现金管理（10分）现金收付合规：严格遵守现金管理制度，收付现金时做到当面点清，唱收唱付。违反现金收付规定，每次扣3分。现金安全保管：妥善保管现金，确保现金安全。因保管不善导致现金丢失或被盗，由责任人承担全部损失，并视情节轻重扣510分。工作效率（30分）1.挂号收费速度（15分）平均挂号收费时间：根据医院门诊流量情况，设定合理的平均挂号收费时间标准。超过标准时间，每人次扣0.5分。高峰时段应对能力：在门诊就诊高峰时段，能够迅速、高效地完成挂号收费工作，确保患者排队等候时间合理。因工作效率低下导致患者大量积压，影响医院正常秩序，每次扣510分。2.结算报表完成时间（10分）按时完成日结和月结：按照规定时间完成每日结算报表和月度结算报表的编制工作。未按时完成，每次扣3分。报表数据准确性：结算报表数据准确无误，如出现数据错误，每次扣5分。3.应急处理效率（5分）突发事件响应：对收费过程中出现的突发事件，如系统故障、设备损坏等，能够迅速响应，采取有效措施进行处理。响应不及时或处理不当，每次扣25分。服务态度（20分）1.文明用语（5分）使用规范文明用语：收费过程中主动使用“您好，请，谢谢，再见”等文明用语。未使用文明用语，每次扣1分。耐心解答患者疑问：对待患者的询问，应耐心、细致地解答，不得推诿、敷衍。态度生硬、不耐烦，引起患者投诉，每次扣35分。2.微笑服务（5分）保持微笑服务：在工作过程中始终保持微笑，展现良好的职业形象。未做到微笑服务，每次扣1分。3.主动服务意识（5分）主动引导患者：主动引导患者挂号、就诊、缴费等，提供必要的帮助。缺乏主动服务意识，未及时引导患者，每次扣2分。特殊患者关怀：对老、弱、病、残等特殊患者给予关心和照顾，主动提供便利服务。未做到特殊患者关怀，引起患者不满，每次扣3分。4.投诉处理（5分）投诉及时处理：接到患者投诉后，应及时处理，积极与患者沟通协调，解决问题。投诉处理不及时，每次扣3分。投诉解决满意度：投诉处理结果应得到患者认可，患者满意度低于80%，每次扣2分。业务技能（10分）1.业务知识掌握（5分）熟悉收费政策法规：收费人员应熟悉国家及地方有关医疗收费的政策法规，以及医院内部的收费管理制度。对政策法规不熟悉，影响收费工作正常开展，每次扣2分。掌握收费系统操作：熟练掌握医院收费系统的各项操作功能，能够准确、快速地完成收费业务。因操作不熟练导致工作失误，每次扣13分。2.业务培训参与度（3分）按时参加业务培训：积极参加医院组织的各类收费业务培训，不得无故缺席。无故缺席培训，每次扣1分。培训效果评估：通过培训后，业务技能有明显提升，在实际工作中能够运用所学知识解决问题。培训效果不佳，未达到预期目标，每次扣2分。3.业务创新能力（2分）提出合理化建议：鼓励收费人员积极思考，提出关于收费工作流程优化、服务改进等方面的合理化建议。能够提出有效建议并被采纳，每次加2分；反之，缺乏创新意识，未提出任何有价值建议，扣2分。三、考核方式与周期1.考核方式日常检查：由门诊收费处负责人及相关管理人员对收费人员的日常工作进行不定期检查，包括收费操作、账目核对、服务态度等方面，记录检查情况。患者评价：通过设立意见箱、在线评价系统等方式，收集患者对收费人员服务质量的评价意见，作为考核的参考依据。定期统计：每月定期统计收费人员的工作数据，如收费金额、退费情况、挂号收费时间等，进行分析评估。2.考核周期考核实行月度考核与年度考核相结合的方式。月度考核于每月末进行，年度考核在每年年末进行，年度考核结果以各月考核结果为基础综合评定。四、考核结果应用1.绩效奖金发放月度考核结果与当月绩效奖金挂钩。考核得分90分及以上为优秀，绩效奖金按照120%发放；8089分为良好，绩效奖金按照100%发放；7079分为合格，绩效奖金按照80%发放；6069分为基本合格，绩效奖金按照60%发放；60分以下为不合格，绩效奖金按照40%发放，并进行诫勉谈话。2.岗位晋升与调整年度考核结果作为岗位晋升、调整的重要依据。连续两年年度考核优秀的收费人员，在岗位晋升、评优评先等方面予以优先考虑。年度考核不合格的人员，视情况进行岗位调整或待岗培训，培训后仍不能胜任工作的，予以辞退。3.表彰奖励对在考核中表现突出的收费人员，给予全院通报表扬、颁发荣誉证书等表彰奖励，并在绩效奖金、福利待遇等方面给予适当倾斜，以激励先进，树立榜样。五、申诉与复议1.收费人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后5个工作日内，向门诊收费处负责人提出书面申诉。2.门诊收费处负责人接到申诉后，