外包方考核制度

PAGE外包方考核制度一、总则（一）目的为加强对外包方的管理与监督，确保外包服务质量，保障公司/组织的利益，特制定本考核制度。通过科学、合理、公正的考核机制，激励外包方提高服务水平，规范外包业务流程，促进外包业务的健康发展，实现公司/组织与外包方的互利共赢。（二）适用范围本制度适用于与公司/组织签订外包服务合同的所有外包方，包括但不限于提供信息技术服务、人力资源服务、物流服务、设施管理服务等各类外包业务的供应商。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平、公正地评价外包方的表现。2.全面系统原则：考核内容涵盖外包服务的各个方面，包括服务质量、工作效率、成本控制、合规性等，形成全面、系统的考核体系。3.动态持续原则：外包服务情况处于动态变化中，考核应定期进行，并持续跟踪，及时发现问题并督促改进。4.激励改进原则：考核结果与外包方的利益挂钩，通过激励措施促使外包方不断改进服务，提高绩效。二、考核组织与职责（一）考核小组成立由公司/组织相关部门负责人组成的考核小组，负责外包方考核制度的制定、实施、监督和结果审定等工作。考核小组设组长一名，由公司/组织高层领导担任，负责统筹考核工作；成员包括各相关业务部门负责人，负责具体考核指标的制定、数据收集与分析、考核评分等工作。（二）职责分工1.业务部门根据外包业务特点和需求，制定具体的考核指标和标准，并提交考核小组审核。负责日常对外包方服务过程的监督和数据收集，及时记录外包方的工作表现和问题。按照考核周期，对收集的数据进行整理和分析，初步计算外包方的考核得分，并撰写考核报告。2.财务部门提供外包业务成本相关数据，协助业务部门进行成本控制指标的考核。审核外包方费用结算申请，确保费用支付与考核结果挂钩。3.法务部门审查外包合同及相关协议，确保考核制度符合法律法规要求。对外包方的合规性进行监督和检查，提供法律支持和建议。4.考核小组审议和批准考核指标、标准及考核报告。根据考核结果，做出相应决策，如续签合同、调整合作方式、给予奖惩等。三、考核内容与标准（一）服务质量1.服务成果质量根据外包业务的具体要求，明确服务成果的质量标准，如项目交付的准确性、完整性、及时性等。每出现一次服务成果不符合质量标准的情况，视严重程度扣减[X][X]分。2.服务响应及时性规定外包方接到公司/组织服务需求或问题反馈后的响应时间，一般要求在[具体时长]内做出响应。每延迟一次响应，扣减[X]分；延迟时间超过规定时长[X]倍以上的，每次扣减[X]分。3.客户满意度通过定期开展客户满意度调查，收集公司/组织内部相关部门及人员对外包方服务的评价意见。客户满意度得分按照[满意度计算公式]计算，得分低于[X]%的，每降低[X]个百分点扣减[X]分。（二）工作效率1.任务完成进度制定外包任务的详细工作计划和时间表，明确关键节点和交付期限。对比实际完成进度与计划进度，计算任务完成率。任务完成率低于[X]%的，每低[X]个百分点扣减[X]分。2.资源利用效率考核外包方在执行任务过程中对人力、物力、财力等资源的利用情况，是否存在资源浪费现象。根据资源浪费程度，酌情扣减[X][X]分。（三）成本控制1.费用支出合理性审核外包方费用报销凭证，检查费用支出是否符合合同约定和公司/组织财务制度。发现不合理费用支出，每次扣减[X][X]分，并责令外包方整改。2.成本节约情况对比外包业务实际成本与预算成本，计算成本节约率。成本节约率达到[X]%及以上的，给予[X][X]分奖励；成本超支的，每超支[X]%扣减[X]分。（四）合规性1.法律法规遵守情况检查外包方在业务开展过程中是否遵守国家法律法规、行业规范以及公司/组织的相关规定。如有违规行为，视情节轻重扣减[X][X]分，并要求外包方限期整改；情节严重的，终止合作。2.合同履行情况考核外包方是否按照合同约定履行各项义务，包括服务内容、质量标准、交付时间、保密条款等。未履行合同约定的，每项扣减[X][X]分；合同违约次数累计达到[X]次及以上的，终止合作。四、考核周期与方式（一）考核周期考核周期分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要对服务质量、工作效率等方面进行及时跟踪和评价；季度考核在月度考核基础上，增加成本控制等方面的综合评估；年度考核则是对全年外包方表现进行全面、系统的总结和评价，作为续签合同、奖惩等决策的重要依据。（二）考核方式1.日常监督：业务部门在日常工作中对外包方的服务过程进行实时监督，记录外包方的工作表现、问题处理情况等，作为考核的基础数据。2.定期汇报：外包方应按照规定时间向公司/组织提交月度、季度工作报告，汇报工作进展、存在问题及解决方案等。业务部门根据报告内容进行评估打分。3.数据统计分析：财务部门提供成本数据，法务部门提供合规性审查结果，业务部门汇总各方面数据，按照考核指标和标准进行计算和分析，得出考核得分。4.客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，通过问卷调查、面谈等方式收集公司/组织内部相关人员对外包方服务的评价意见，计算客户满意度得分。五、考核结果应用（一）绩效奖金调整根据考核得分，确定外包方的绩效等级，绩效等级划分为优秀（[X]分及以上）、良好（[X][X]分）、合格（[X][X]分）、不合格（低于[X]分）。绩效等级与绩效奖金挂钩，优秀等级的外包方绩效奖金上浮[X]%，良好等级的绩效奖金维持不变，合格等级的绩效奖金下调[X]%，不合格等级的不发放绩效奖金，并责令限期整改。如连续两个考核周期不合格，终止合作。（二）合同续签与调整年度考核结果作为外包合同续签的重要依据。考核等级为优秀的外包方，在同等条件下享有优先续签合同的权利；考核等级为合格及以下的外包方，公司/组织将视情况决定是否续签合同，如续签，可能会调整合同条款，如降低服务价格、增加考核指标等。（三）奖惩措施1.奖励对于在考核中表现突出、为公司/组织做出显著贡献的外包方，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予一定金额的奖金等。在合作项目中提出创新性建议并被采纳，有效提升服务质量或降低成本的，给予额外奖励。2.惩罚对于考核不合格的外包方，除扣减绩效奖金外，要求其制定详细的整改计划，限期整改。整改期间，公司/组织将加强监督检查。多次出现严重问题、经整改仍无明显改善的外包方，除终止合作外，公司/组织有权追究其违约责任，并要求赔偿因此造成的损失。六、申诉与处理（一）申诉渠道外包方如对考核结果有异议，可在收到考核结果通知后的[X]个工作日内，向考核小组提出书面申诉。申诉书应详细说明申诉理由和相关证据。（二）申诉处理考核小组收到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实。经调查确属考核有误的，应及时纠正考核结果，并