售后考核制度范本

PAGE售后考核制度范本一、总则（一）目的为了加强公司售后服务管理，提高售后服务质量，规范售后服务人员行为，保障客户权益，提升公司品牌形象和市场竞争力，特制定本售后考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司售后服务部门全体员工，包括但不限于售后客服人员、技术支持人员、维修人员等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格遵循既定标准，确保对所有售后人员一视同仁，不受主观因素干扰，客观公正地评价其工作表现。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个维度进行综合考核，全面反映售后人员的工作全貌。3.激励改进原则：考核结果与薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励售后人员积极工作，不断改进服务质量，提升自身能力。4.沟通反馈原则：在考核过程中，保持与售后人员的沟通，及时反馈考核情况，帮助其认识自身不足，促进其成长与发展。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.客户投诉处理（20分）按时处理客户投诉，投诉处理及时率达到100%，得10分。每延迟一次扣2分。客户投诉解决率达到95%以上，得10分。解决率每降低1个百分点扣1分。2.维修任务完成情况（15分）按照规定时间完成维修任务，维修及时率达到98%以上，得8分。每降低1个百分点扣1分。维修质量达标率达到98%以上，得7分。每出现一次维修质量问题扣1分。3.客户满意度调查（15分）客户满意度得分达到90分以上，得10分。每降低1分扣1分。根据客户反馈意见，积极改进服务措施，客户对改进措施的认可度达到80%以上，得5分。认可度每降低1个百分点扣1分。（二）工作态度（20分）1.责任心（10分）对工作认真负责，积极主动承担任务，无推诿现象，得8分。出现一次推诿情况扣2分。对客户问题能够及时跟进，不拖延，得2分。每出现一次拖延情况扣1分。2.团队合作精神（5分）与同事协作良好，积极配合团队工作，得4分。出现一次不配合团队工作的情况扣1分。能够主动帮助同事解决工作中的问题，得1分。3.工作纪律（5分）遵守公司考勤制度，无迟到、早退、旷工现象，得3分。每出现一次迟到、早退扣0.5分，旷工一次扣2分。工作时间内不做与工作无关的事情，得2分。发现一次违反规定扣1分。（三）专业技能（20分）1.专业知识掌握程度（10分）熟悉产品的技术原理、性能特点、操作方法等专业知识，能够准确解答客户技术问题，得8分。每出现一次解答错误扣2分。不断学习和更新专业知识，参加公司组织的专业培训并通过考核，得2分。未参加培训或未通过考核不得分。2.问题解决能力（10分）能够迅速准确地分析和解决客户遇到的问题，解决问题的成功率达到90%以上，得8分。成功率每降低1个百分点扣1分。对于复杂问题能够提出有效的解决方案，并及时向上级汇报，得2分。未能提出有效方案或未及时汇报不得分。（四）创新与改进（10分）1.服务创新（5分）提出创新性的服务建议或方法，经公司评估后具有推广价值，得3分。积极参与公司组织的服务创新活动，表现突出，得2分。2.流程优化（5分）发现售后服务流程中存在的问题，并提出合理的优化建议，经实施后有效提高工作效率或服务质量，得3分。积极配合公司进行流程优化工作，推动流程改进顺利进行，得2分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由售后主管对售后人员的日常工作表现进行记录和评价，包括工作任务完成情况、客户反馈等。2.定期考核：每月末进行一次定期考核，售后人员需提交本月工作总结，售后主管根据考核内容与标准进行综合评分。3.客户评价：通过客户满意度调查、客户投诉等方式收集客户对售后人员的评价，作为考核的重要依据。（二）考核周期考核周期为一个月，每月末进行当月考核，考核结果于次月上旬公布。四、考核流程（一）个人自评每月末，售后人员根据自己当月的工作表现，对照考核内容与标准进行自我评估，填写《售后人员考核自评表》，并提交给售后主管。（二）上级评价售后主管根据日常考核记录、客户反馈等情况，对售后人员进行评价，填写《售后人员考核评价表》。（三）客户评价售后部门通过电话回访、问卷调查等方式收集客户对售后人员的评价，客户评价结果纳入考核总分。（四）综合评定售后主管将个人自评、上级评价和客户评价结果进行汇总，按照各项考核内容所占权重进行综合评定，得出售后人员当月考核得分。（五）结果反馈售后主管将考核结果反馈给售后人员，与售后人员进行沟通，指出其工作中的优点和不足，提出改进建议。（六）申诉处理售后人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向售后主管提出申诉。售后主管应组织相关人员进行调查核实，并在五个工作日内给予答复。五、考核结果应用（一）薪酬调整1.考核得分在90分及以上的售后人员，当月绩效工资上浮20%。2.考核得分在8089分之间的售后人员，当月绩效工资发放标准不变。3.考核得分在7079分之间的售后人员，当月绩效工资下浮10%。4.考核得分在6069分之间的售后人员，当月绩效工资下浮20%。5.考核得分低于60分的售后人员，当月绩效工资下浮50%，并给予警告处分。（二）晋升与奖励1.连续三个月考核得分在90分及以上的售后人员，在同等条件下优先晋升。2.对在考核中表现突出，为公司做出重大贡献的售后人员，给予表彰和奖励，奖励形式包括奖金、荣誉证书等。（三）培训与发展1.对于考核得分较低的售后人员，售后主管应与其进行沟通，制定个性化的培训计划，帮助其提升工作能力。2.根据考核结果，分析售后团队整体存在的问题，有针对性地组织培训和学习活动，提高团队整体素质。（四）岗位调整1.对于连续两个月考