网约车考核制度

PAGE网约车考核制度一、总则（一）目的为加强网约车运营管理，规范网约车驾驶员服务行为，提高服务质量，保障乘客合法权益，促进网约车行业健康有序发展，依据相关法律法规及行业标准，制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于在本公司注册并从事网约车运营服务的所有驾驶员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应客观真实，不受人为因素干扰，确保公平公正。2.全面考核原则：涵盖驾驶员的服务质量、安全驾驶、运营规范等多个方面，进行全面综合评价。3.动态管理原则：根据驾驶员的日常表现实时更新考核信息，及时调整管理措施。4.教育与惩戒相结合原则：通过考核发现问题，及时进行教育和培训，对违规行为进行相应惩戒。二、考核内容及标准（一）服务质量1.乘客评价以乘客在网约车服务平台上的评价为主要依据，好评率达到[X]%及以上为合格。好评率每降低[X]个百分点，扣除相应考核分值。对于差评，需详细分析原因。如因驾驶员态度恶劣、言语不当导致差评，每次扣除[X]分；因车内环境不整洁、有异味导致差评，每次扣除[X]分；因服务不及时、让乘客长时间等待导致差评，每次扣除[X]分等。2.投诉处理接到乘客投诉后，驾驶员应积极配合公司调查处理。若投诉属实，根据投诉严重程度进行扣分。一般性投诉（如轻微服务态度问题）每次扣除[X]分；较严重投诉（如故意绕路、未经乘客同意拼客等）每次扣除[X]分；严重投诉（如对乘客有威胁行为、发生肢体冲突等）每次扣除[X]分，并视情节轻重给予警告、暂停服务直至解除合同等处理。驾驶员应在规定时间内对投诉进行回复和整改，未按时完成的每次扣除[X]分。（二）安全驾驶1.交通违法违规驾驶员应严格遵守交通法规，每发生一次闯红灯行为，扣除[X]分；超速行驶（超过规定时速[X]%）每次扣除[X]分；酒驾、醉驾等严重违法行为，直接解除合同，并依法追究法律责任。发生交通事故，根据事故责任认定情况进行扣分。负主要责任的每次扣除[X]分；负同等责任的每次扣除[X]分；负次要责任的每次扣除[X]分。同时，事故造成乘客受伤或车辆严重损坏需承担相应经济赔偿责任，影响恶劣的加重扣分并给予相应处罚。2.安全培训与教育按时参加公司组织的安全培训课程，缺勤一次扣除[X]分。培训考核成绩不合格的需补考，补考仍不合格的每次扣除[X]分。积极学习交通安全知识，在公司组织的安全知识竞赛或考核中表现优秀的给予加分奖励，反之表现不佳的给予扣分。（三）运营规范1.平台使用严格按照网约车平台的操作流程接单、派单，不得私自更改订单信息。违反规定每次扣除[X]分。确保平台账号信息真实有效，不得借用他人账号或使用虚假信息注册。一经发现，立即解除合同。2.车辆状况保持车辆整洁卫生，定期进行清洁消毒。车内卫生不达标的每次扣除[X]分。确保车辆技术状况良好，按时进行车辆保养和维护，未按时保养或车辆出现故障影响运营的每次扣除[X]分。按照规定在车辆指定位置张贴网约车标识、服务监督电话等，未按要求张贴的每次扣除[X]分。3.运营行为不得拒载、甩客、倒客。发现一次拒载行为扣除[X]分；甩客、倒客行为每次扣除[X]分，并退还乘客相应费用。未经乘客同意不得拼客。私自拼客每次扣除[X]分，若因拼客引发乘客投诉，加重扣分处罚。不得故意绕道行驶。经核实故意绕道的，扣除[X]分，并退还乘客多收取的费用。三、考核方式与周期（一）考核方式1.线上考核：依托网约车服务平台记录的驾驶员服务数据、乘客评价、投诉信息以及交通违法记录等来进行考核评分。2.线下考核：公司定期或不定期对驾驶员进行实地检查，包括车辆状况检查、服务规范执行情况检查等，并结合乘客现场反馈进行考核。（二）考核周期考核周期为自然月，每月初对上一自然月的驾驶员考核情况进行汇总统计。四、考核结果应用（一）等级评定根据驾驶员每月考核得分情况，将考核结果分为优秀（[X]分及以上）、合格（[X][X]分）、不合格（低于[X]分）三个等级。（二）奖励与激励1.连续三个月考核等级为优秀的驾驶员，给予[X]元的奖励，并在公司内部进行表彰。2.在年度考核中，累计多次获得优秀等级的驾驶员，优先享有晋升机会、培训深造机会以及其他福利政策。（三）惩戒措施1.考核不合格的驾驶员，公司将对其进行诫勉谈话，要求其制定整改计划，并参加专项培训学习。2.连续两个月考核不合格的驾驶员，暂停其网约车运营服务[X]天，期间进行强化培训和考核，考核合格后方可恢复运营。若仍不合格，解除劳动合同。3.驾驶员一年内累计有[X]次及以上严重违规行为（如严重交通违法、重大服务投诉等），公司将直接解除与驾驶员的劳动合同，并依法依规向相关部门报备。五、申诉与复议（一）申诉渠道驾驶员如对考核结果有异议，可在收到考核结果通知后的[X]个工作日内，向公司考核管理部门提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。（二）复议处理公司考核管理部门接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实。经核实，若考核结果有误，应及时纠正并重新发布考核结果；若考核结果无误，应向驾驶员说明情况，维持原考核结果。六、培训与提升（一）培训计划根据驾驶员考核情况，针对存在的问题制定个性化培训计划。培训内容包括服务规范、安全驾驶知识、沟通技巧、应急处理等方面。（二）培训方式1.集中培训：定期组织驾驶员参加线下集中培训课程，邀请行业专家、交警等进行授课。2.线上学习：通过网约车服务平台提供在线学习资源，驾驶员可自主安排时间进行学习。3.案例分析与交流：选取典型的服务案例和安全事故案例进行分析讨论，促进驾驶员之间的经验交流和学习。七、监督与管理（一）监督机制公司设立专门的监督小组，定期对网约车运营情况进行抽查，包括线上数据监测和线下实地检查。同时，鼓励乘客对驾驶员的服务行为进行监督举报，对于举报属实的给予举报人一定奖励。（二）信息管理建立完善的驾驶员考核信息档案，详细记录驾驶员的考核情况、培训记录、奖惩情况等信息