信访件考核制度

PAGE信访件考核制度一、总则（一）目的为了规范信访件处理流程，提高信访工作质量和效率，及时、有效地解决群众反映的问题，维护公司/组织的正常运营秩序和社会形象，特制定本信访件考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部各部门及全体员工在处理信访件过程中的考核管理。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规及相关政策规定，确保信访件处理工作合法合规。2.及时高效原则：对信访件及时受理、快速处理，提高工作效率，减少处理时间，避免拖延积压。3.责任明确原则：明确各部门及人员在信访件处理中的职责，确保责任落实到人。4.客观公正原则：考核标准明确、客观，考核过程公正、透明，考核结果真实、有效。二、信访件处理流程及要求（一）信访件受理1.设立专门的信访接待窗口或指定专人负责信访件的接收、登记工作。2.对收到的信访件进行详细登记，包括信访人姓名、联系方式、信访事项、信访时间等信息。3.对信访件进行初步分类，确定属于本公司/组织职责范围内的信访件，及时受理；不属于本公司/组织职责范围的信访件，应告知信访人向相关部门反映，并做好记录。（二）信访件交办1.根据信访事项涉及的部门，及时将信访件交办至相关责任部门。2.交办时应明确要求责任部门在规定时间内反馈处理情况，并提供必要的处理依据和支持材料。（三）信访件处理1.责任部门接到交办的信访件后，应立即安排专人进行调查核实。2.调查核实过程中，应充分听取信访人的意见，收集相关证据材料，确保调查结果真实、准确。3.根据调查核实情况，责任部门应提出切实可行的处理意见，并报上级领导审批。4.处理意见经批准后，责任部门应及时向信访人反馈处理结果，并做好沟通解释工作，确保信访人理解和满意。（四）信访件反馈1.责任部门应按照规定时间将信访件处理情况反馈至信访接待部门。2.反馈内容应包括信访事项的调查核实情况、处理意见及处理结果等详细信息。3.信访接待部门收到反馈后，应及时整理归档，并将处理结果告知信访人。（五）信访件督办1.对交办的信访件，信访接待部门应进行跟踪督办，确保责任部门按时限要求完成处理工作。2.对于处理难度较大或涉及多个部门的信访件，应成立专项督办小组，协调各方力量，推动信访件的妥善处理。3.督办过程中，如发现责任部门存在拖延、推诿等问题，应及时进行督促整改，并记录在案。三、考核指标及评分标准（一）信访件受理及时率（20分）1.考核标准：信访件接收后，在[X]个工作日内完成登记并交办的，得1620分。在[X+1]个工作日内完成登记并交办的，得1115分。在[X+2]个工作日内完成登记并交办的，得610分。超过[X+2]个工作日完成登记并交办的，得05分。2.计算方法：及时受理的信访件数量÷应受理的信访件数量×100%=信访件受理及时率（二）信访件处理按时完成率（30分）1.考核标准：责任部门在规定时间内完成信访件处理并反馈结果的，得2430分。超过规定时间[X]个工作日内完成处理并反馈结果的，得1623分。超过规定时间[X+1]个工作日内完成处理并反馈结果的，得815分。超过规定时间[X+2]个工作日以上完成处理并反馈结果的，得07分。2.计算方法：按时完成处理的信访件数量÷交办的信访件数量×100%=信访件处理按时完成率（三）信访件处理满意度（30分）1.考核标准：通过回访信访人，信访人对处理结果表示满意或基本满意的比例达到[X]%及以上的，得2430分。信访人对处理结果表示满意或基本满意的比例在[X1]%[X]%之间的，得1623分。信访人对处理结果表示满意或基本满意的比例在[X2]%[X1]%之间的，得815分。信访人对处理结果表示满意或基本满意的比例低于[X2]%的，得07分。2.计算方法：对处理结果满意或基本满意的信访人数量÷回访的信访人数量×100%=信访件处理满意度（四）信访件归档完整率（20分）1.考核标准：信访件处理过程中的相关材料，包括信访登记、调查核实材料、处理意见、反馈结果等，归档完整、规范的，得1620分。归档材料基本完整，但存在个别缺失或不规范情况的，得1115分。归档材料存在较多缺失或不规范情况的，得610分。归档材料严重不完整或无法归档的，得05分。2.计算方法：实际归档完整的信访件数量÷应归档的信访件数量×100%=信访件归档完整率四、考核组织与实施（一）考核部门成立信访件考核工作领导小组，由公司/组织主要领导担任组长，各相关部门负责人为成员。领导小组下设考核办公室，设在信访接待部门，负责具体考核工作组织实施。（二）考核周期考核周期为每季度一次，每季度末对各部门上季度信访件处理情况进行考核。（三）考核方式1.日常检查：考核办公室定期对信访件处理情况进行检查，查看信访件登记、交办、处理、反馈及归档等环节的工作记录和相关材料。2.信访人回访：通过电话、问卷调查等方式对信访人进行回访，了解信访人对处理结果的满意度。3.部门自评：各部门每季度末对本部门信访件处理工作进行自评，总结经验教训，查找存在问题，并将自评报告提交考核办公室。（四）考核结果汇总与公示1.考核办公室根据日常检查、信访人回访及部门自评情况，对各部门信访件处理情况进行综合评分，汇总考核结果。2.考核结果经考核工作领导小组审核后，在公司/组织内部进行公示，公示期为[X]个工作日。（五）考核结果应用1.将考核结果与部门绩效挂钩，对考核成绩优秀的部门给予表彰和奖励，对考核成绩较差的部门进行通报批评，并责令限期整改。2.将考核结果作为员工个人晋升、评优评先的重要依据之一，对在信访件处理工作中表现突出的员工给予相应奖励，对工作不力的员工进行批评教育或调整岗位。五、申诉与复议（一）申诉渠道各部门或个人对考核结果如有异议，可在考核结果公示期内，向考核工作领导小组提出书面申诉。（二）申诉处理考核工作领导小组接到申诉后，应及时组织调查核实。经调查核实，如发现考核过程存在问题或考核结果有误，应及时调整考核结果，并向申诉部门或个人反馈处理结果；如考核过程及结果无误，应向申诉部门或个人做好解释说明工作。（三）复议程序如申诉部门或个人对考核工作领导小