票务考核制度

PAGE票务考核制度一、总则（一）目的为规范公司票务管理工作，提高票务服务质量，确保票务业务的高效、准确、安全运行，特制定本考核制度。本制度旨在明确票务工作各环节的考核标准，激励员工积极履行职责，保障公司票务业务的顺利开展，维护公司的良好形象和客户权益。（二）适用范围本制度适用于公司内所有涉及票务工作的部门和人员，包括但不限于票务销售岗位、票务预订岗位、票务审核岗位、票务配送岗位等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保对所有员工一视同仁。2.全面性原则：涵盖票务工作的各个方面，包括工作业绩、工作态度、专业技能、团队协作等，全面评价员工表现。3.及时性原则：及时收集、整理和反馈考核信息，确保考核结果能够及时应用于员工的激励、培训和职业发展规划。4.沟通反馈原则：考核过程中保持与员工的沟通，及时反馈考核情况，帮助员工了解自身优点和不足，促进其改进工作。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.票务销售（20分）销售额：根据个人完成的票务销售额与既定销售目标的对比情况进行评分。销售额完成率达到100%及以上得1620分；完成率在80%99%之间得1115分；完成率低于80%得610分。销售增长率：与上一考核周期相比，票务销售额的增长幅度。增长率达到15%及以上得1620分；增长率在8%14%之间得1115分；增长率低于8%得610分。客户开发：成功开发新客户的数量。每月新增有效客户达到[X]个及以上得1620分；新增有效客户在[X/2][X1]个之间得1115分；新增有效客户低于[X/2]个得610分。2.票务预订（15分）预订准确率：预订信息的准确无误程度。预订准确率达到99%及以上得1215分；准确率在95%98%之间得911分；准确率低于95%得68分。预订及时率：接到客户预订需求后，按时完成预订操作的比例。及时率达到98%及以上得1215分；及时率在95%97%之间得911分；及时率低于95%得68分。特殊预订处理：对于客户提出的特殊票务预订需求，处理的妥善程度和效率。能够高效、妥善处理特殊预订需求得1215分；处理过程基本顺利，但存在一些小问题得911分；处理不当或延误得68分。3.票务审核（10分）审核通过率：经审核后，票务信息通过审核的比例。审核通过率达到99%及以上得810分；通过率在95%98%之间得67分；通过率低于95%得45分。审核差错率：审核过程中发现的错误数量占审核总量的比例。差错率低于1%得810分；差错率在1%[X]%之间得67分；差错率高于[X]%得45分。审核效率：在规定时间内完成审核任务的情况。能够按时或提前完成审核工作得810分；基本按时完成审核，但偶尔出现延误得67分；经常延误审核得45分。4.票务配送（5分）配送及时率：按照规定时间将票务送达客户手中的比例。及时率达到98%及以上得45分；及时率在95%97%之间得33.5分；及时率低于95%得22.5分。配送准确率：票务准确无误送达客户的比例。准确率达到99%及以上得45分；准确率在95%98%之间得33.5分；准确率低于95%得22.5分。客户反馈：客户对票务配送服务的满意度反馈。客户投诉率为0，且满意度调查得分在[X]分及以上得45分；客户投诉率较低，满意度调查得分在[X5][X1]分之间得33.5分；客户投诉率较高，满意度调查得分低于[X5]分，得22.5分。（二）工作态度（20分）1.责任心（8分）对工作认真负责，积极主动承担任务，无推诿现象得68分。基本能够完成本职工作，但有时存在责任心不够强的情况得45分。工作敷衍了事，经常推卸责任得23分。2.敬业精神（6分）工作勤奋努力，加班加点无怨言，积极为公司业务发展贡献力量得56分。能够按时完成工作任务，但敬业精神一般得34分。工作态度消极，经常无故缺勤或迟到早退得12分。3.团队合作（6分）积极与团队成员协作配合，主动分享经验和知识，为团队整体目标努力得56分。能够与团队成员正常合作，但协作积极性不高得34分。经常与团队成员发生冲突，影响团队工作氛围得12分。（三）专业技能（15分）1.票务知识（5分）熟悉各类票务产品信息、销售政策、预订流程、审核要点等专业知识，能够准确解答客户疑问得45分。对票务知识有一定了解，但存在一些知识盲点得33.5分。票务知识欠缺，无法有效应对客户咨询得22.5分。2.系统操作技能（5分）熟练掌握票务管理系统的各项操作，能够高效处理票务业务得45分。基本掌握系统操作，但操作熟练程度有待提高得33.5分。对系统操作不熟悉，经常出现操作失误得22.5分。3.沟通技巧（5分）具备良好的沟通能力，能够与客户进行有效的沟通交流，准确把握客户需求，解决客户问题得45分。沟通能力一般，能够基本满足工作需要得33.5分。沟通能力较差，无法清晰表达自己的意思或理解客户需求得22.5分。（四）创新能力（5分）1.工作方法创新（3分）能够提出创新性的工作方法或建议，有效提高工作效率或质量，且被公司采纳得23分。偶尔提出一些有价值的工作想法，但未被广泛应用得11.5分。工作方法墨守成规，缺乏创新意识得0.51分。2.业务拓展创新（2分）在票务业务拓展方面有创新性的思路或举措，为公司带来新的业务增长点得1.52分。有一定的业务拓展想法，但未取得实际成效得11.2分。对业务拓展毫无想法，工作按部就班得0.50.8分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由直接上级根据员工日常工作表现进行记录和评价，包括工作任务完成情况、工作态度、工作纪律等方面。2.定期考核：每月末，员工需提交个人工作总结和自评报告，上级主管结合日常考核记录，对员工进行全面考核评分。3.客户评价：通过客户满意度调查、投诉反馈等方式，收集客户对员工票务服务的评价意见，作为考核的参考依据。4.数据分析：对票务业务相关数据进行分析，如销售额、预订量、审核通过率等，评估员工工作业绩。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末完成当月考核工作，并于次月上旬公布考核结果。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定员工当月绩效奖金系数。考核得分在90分及以上，绩效奖金系数为1.2；考核得分在8089分之间，绩效奖金系数为1.1；考核得分在7079分之间，绩效奖金系数为1；考核得分在6069分之间，绩效奖金系数为0.8；考核得分低于60分，绩效奖金系数为0.6。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）晋升与调薪1.连续三个月考核得分在90分及以上的员工，在职位晋升、调薪等方面具有优先考虑权。2.年度考核平均得分排名在前[X]%的员工，可获得职位晋升机会；得分排名在[X]%[X]%之间的员工，可根据公司薪酬政策进行调薪。（三）培训与发展1.对于考核得分较低的员工，上级主管应与其进行沟通，分析原因，制定针对性的培训计划，帮助员工提升工作能力。2.根据考核结果，发现员工在某些专业技能方面存在不足，公司将统一组织相关培训课程，以提高员工整体素质。（四）岗位调整1.对于连续两个月考核得分低于60分的员工，公司将视情况进行岗位调整，如降职、调岗等。2.通过考核发现员工在某一岗位上无法发挥其优势，且有更适合的岗位可供调配时，公司将进行岗位调整，以实现员工与岗位的最佳匹配。五、申诉与处理（一）申诉渠道员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。（二）申诉处理流程1.人力资源部门收到申诉材料后，应及时进行登记，并在[X]个工作日内将申诉材料转交给考核工作小组。2.考核工作小组对申诉内容进行调查核实，必要时可与申诉员工、上级主管及相关人员