调解考核制度

PAGE调解考核制度一、总则（一）目的为了规范调解工作流程，提高调解工作质量和效率，确保调解工作公正、公平、合法、高效地进行，维护当事人的合法权益，促进社会和谐稳定，特制定本调解考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内所有参与调解工作的调解员、调解辅助人员以及相关部门和岗位。（三）基本原则1.合法公正原则：调解工作必须严格遵守国家法律法规和相关行业标准，确保调解结果合法、公正，维护当事人的合法权益。2.自愿平等原则：调解过程应充分尊重当事人的意愿，双方在平等的基础上进行协商，不得强迫或诱导当事人接受调解方案。3.及时高效原则：以最快的速度、最有效的方式解决纠纷，避免拖延，减少当事人的时间和经济成本。4.保密原则：对调解过程中涉及的当事人隐私、商业秘密等信息予以严格保密，不得泄露。二、调解工作流程考核（一）受理阶段1.接待当事人调解员应热情、耐心地接待当事人，认真倾听当事人的诉求，做好记录。记录内容应包括当事人基本信息、纠纷事实、诉求要点等，确保记录准确、完整。考核标准：接待态度热情、耐心，记录准确、完整，得[X]分；接待态度一般，记录基本完整，得[X1]分；接待态度不好，记录不完整，得[X2]分及以下。2.审查受理对当事人提交的调解申请进行审查，判断是否属于本公司/组织调解范围，是否符合受理条件。对于符合受理条件的，应及时受理，并向当事人出具受理通知书；对于不符合受理条件的，应向当事人说明理由，并告知其寻求其他解决途径。考核标准：审查准确，受理及时，告知明确，得[X]分；审查基本准确，受理较及时，告知较明确，得[X1]分；审查有误，受理不及时，告知不明确，得[X2]分及以下。（二）调查阶段1.收集证据根据纠纷情况，及时收集与纠纷相关的证据材料。证据收集应全面、客观、合法，包括书证、物证、证人证言、视听资料等。考核标准：证据收集全面、客观、合法，得[X]分；证据收集较全面，基本合法，得[X1]分；证据收集不全面，存在违法情况，得[X2]分及以下。2.了解情况通过与当事人沟通、走访相关人员、查阅资料等方式，深入了解纠纷的背景、经过、现状等情况，分析纠纷的性质和特点。考核标准：对纠纷情况了解深入、准确，分析合理，得[X]分；对纠纷情况了解较清楚，分析基本合理，得[X1]分；对纠纷情况了解不清楚，分析不合理，得[X2]分及以下。（三）调解阶段1.制定调解方案根据调查了解的情况，结合法律法规和实际情况，制定切实可行的调解方案。调解方案应明确调解目标、调解步骤、调解措施等，具有针对性和可操作性。考核标准：调解方案合理、可行，针对性强，得[X]分；调解方案基本合理，有一定可行性，得[X1]分；调解方案不合理，可行性差，得[X2]分及以下。2.组织调解按照调解方案，组织当事人进行调解。调解过程中，应充分发挥调解技巧，引导当事人理性表达诉求，积极协商解决问题。考核标准：调解过程组织有序，技巧运用得当，当事人满意度高，得[X]分；调解过程组织较有序，技巧运用基本得当，当事人满意度一般，得[X1]分；调解过程组织混乱，技巧运用不当，当事人满意度低，得[X2]分及以下。3.达成调解协议通过调解，促使当事人达成调解协议。调解协议应明确双方的权利义务，内容合法、合理、明确，具有可履行性。考核标准：调解协议达成率高，协议内容合法、合理、明确，得[X]分；调解协议达成率较高，协议内容基本合法、合理、明确，得[X1]分；调解协议达成率低，协议内容存在问题，得[X2]分及以下。（四）结案阶段1.制作调解书根据调解协议，及时制作调解书。调解书应格式规范、内容准确，加盖本公司/组织印章。考核标准：调解书制作规范、准确，按时完成，得[X]分；调解书制作基本规范，能按时完成，得[X1]分；调解书制作不规范，未按时完成，得[X2]分及以下。2.送达与归档将调解书及时送达当事人，并做好送达记录。同时，对调解案件的相关材料进行整理归档，确保档案资料完整、规范。考核标准：送达及时，记录完整，归档规范，得[X]分；送达较及时，记录基本完整，归档较规范，得[X1]分；送达不及时，记录不完整，归档不规范，得[X2]分及以下。三、调解员考核（一）专业素养1.法律知识调解员应具备扎实的法律专业知识，熟悉与调解工作相关的法律法规和政策规定。通过定期考核法律知识掌握情况，包括法律法规的熟悉程度、法律条文的理解与应用等。考核标准：法律知识扎实，对相关法律法规理解准确、应用熟练，得[X]分；法律知识较好，能基本理解和应用相关法律法规，得[X1]分；法律知识欠缺，对法律法规理解不准确、应用不熟练，得[X2]分及以下。2.调解技能具备良好的沟通技巧、倾听能力、分析判断能力和协调能力等调解技能。通过观察调解员在调解过程中的表现，以及当事人对调解员调解技能的评价来进行考核。考核标准：调解技能娴熟，沟通顺畅，能有效引导当事人协商解决问题，当事人评价高，得[X]分；调解技能较好，沟通较顺畅，能基本引导当事人协商，当事人评价一般，得[X1]分；调解技能不足，沟通不畅，无法有效引导当事人协商，当事人评价低，得[X2]分及以下。（二）工作态度1.责任心对调解工作认真负责，积极主动地开展工作，不推诿、不敷衍。根据调解员在工作中的表现，如是否按时完成任务、是否认真对待每一个案件等进行考核。考核标准：责任心强，工作认真负责，积极主动，按时高质量完成工作任务得[X]分；责任心一般，能完成基本工作任务，无明显失误，得[X1]分；责任心差，工作敷衍，出现较多失误，得[X2]分及以下。2.敬业精神热爱调解工作，具有敬业精神，全身心投入到调解工作中。通过观察调解员的工作状态、工作积极性等方面进行考核。考核标准：敬业精神强，工作热情高，主动加班加点完成工作，得[X]分；敬业精神一般，能正常完成工作，无突出表现，得[X1]分；敬业精神差，工作消极，经常拖延工作，得[X2]分及以下。（三）工作业绩1.调解成功率统计调解员成功调解案件的数量与参与调解案件总数的比例。考核标准：调解成功率高，得[X]分；调解成功率较高，得[X1]分；调解成功率低，得[X2]分及以下。2.当事人满意度通过当事人反馈、回访等方式收集当事人对调解员调解工作的满意度评价。考核标准：当事人满意度高，得[X]分；当事人满意度一般，得[X1]分；当事人满意度低，得[X2]分及以下。四、调解辅助人员考核（一）协助工作能力1.文书工作负责调解案件相关文书的起草、打印、校对、整理等工作。文书应格式规范、内容准确。考核标准：文书工作质量高，格式规范，内容准确，无差错，得[X]分；文书工作质量较好，基本无差错，得[X1]分；文书工作质量差，存在较多差错，得[X2]分及以下。2.信息收集与整理协助调解员收集、整理与纠纷相关的信息资料，为调解工作提供支持。考核标准：信息收集全面、准确，整理及时、规范，得[X]分；信息收集较全面，整理较及时，得[X1]分；信息收集不全面，整理不及时，得[X2]分及以下。（二）沟通协调能力1.与当事人沟通协助调解员与当事人进行沟通，传达调解信息，了解当事人需求。沟通应礼貌、耐心、准确。考核标准：沟通效果好，当事人反馈良好，得[X]分；沟通效果一般，当事人无明显不满，得[X1]分；沟通效果差，当事人有较多抱怨，得[X2]分及以下。2.内部协调协调调解过程中各部门、各岗位之间的工作关系，确保调解工作顺利进行。考核标准：协调能力强，工作配合顺畅，无明显矛盾，得[X]分；协调能力一般，能基本协调工作关系，得[X1]分；协调能力差，工作关系混乱，影响调解工作，得[X2]分及以下。（三）工作态度1.服从安排听从调解员和上级领导的工作安排，积极配合调解工作。考核标准：服从意识强，积极配合工作，得[X]分；服从意识一般，能完成安排的工作，得[X1]分；服从意识差，不配合工作，得[X2]分及以下。2.工作积极性主动参与调解辅助工作，工作积极主动，不拖沓。考核标准：工作积极性高，主动承担工作任务，得[X]分；工作积极性一般，能完成本职工作，得[X1]分；工作积极性低，消极对待工作，得[X2]分及以下。五、考核结果应用（一）表彰奖励1.对于在调解工作中表现优秀、成绩突出的调解员和调解辅助人员，给予表彰和奖励。表彰形式包括颁发荣誉证书、公开表扬等；奖励方式包括奖金、晋升、培训机会等。2.具体表彰奖励标准如下：调解成功率达到[X]%以上，当事人满意度达到[X]%以上，且在专业素养、工作态度等方面表现优秀的调解员，给予一等奖，奖金[X]元，晋升一级，并提供参加高级调解培训的机会。调解成功率达到[X]%[X]%，当事人满意度达到[X]%[X]%，表现良好的调解员，给予二等奖，奖金[X]元，晋升半级，并提供参加中级调解培训的机会。调解成功率达到[X]%[X]%，当事人满意度达到[X]%[X]%，表现合格的调解员，给予三等奖，奖金[X]元，并提供参加基础调解培训的机会。调解辅助人员在协助工作能力、沟通协调能力和工作态度等方面表现突出，对调解工作有较大贡献的，给予相应的表彰奖励，如颁发优秀辅助人员荣誉证书，奖金[X]元等。（二）绩效评估1.将调解考核结果纳入个人绩效评估体系，作为绩效考核的重要依据。考核结果与绩效奖金、岗位调整等挂钩。2.具体挂钩方式如下：考核结果为优秀（得分在[X]分及以上）的，绩效奖金上浮[X]%，在岗位晋升、评优评先等方面优先考虑。考核结果为良好（得分在[X1][X]分之间）的，绩效奖金发放正常水平，可参与岗位晋升和评优评先，但不具有优先权。考核结果为合格（得分在[X2][X1]分之间）的，绩效奖金下浮[X]%，给予警告，要求在规定时间内改进工作。考核结果为不合格（得分在[X2]分以下）的，绩效奖金下浮[X]%，进行岗位调整或待岗培训，若连续两次考核不合格，予以辞退。（三）培训与发展1.根据考核结果，针