站台考核制度

PAGE站台考核制度一、总则（一）目的为了加强站台管理，规范站台工作人员行为，提高站台运营效率和服务质量，确保站台工作的安全、有序进行，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有涉及站台工作的部门及人员，包括但不限于站台调度员、站台服务员、行李搬运工等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何主观因素干扰，确保所有员工在相同标准下接受考核。2.全面性原则：考核涵盖站台工作的各个方面，包括工作任务完成情况、服务质量、安全规范执行等，全面评价员工表现。3.激励与约束并重原则：通过合理的考核机制，对表现优秀的员工给予激励，对不符合要求的员工进行约束，促进员工不断提升工作绩效。4.持续改进原则：根据考核结果，及时发现站台工作中存在的问题和不足，制定针对性的改进措施，推动站台管理水平持续提高。二、考核内容与标准（一）工作任务完成情况（40分）1.列车进出站作业（15分）严格按照列车运行时刻表，准确指挥列车进出站，确保列车运行秩序正常，得1015分。因指挥失误导致列车晚点或进出站秩序混乱，但未造成严重后果，得59分。出现严重指挥失误，导致列车晚点较长时间或造成较大影响，得04分。2.旅客乘降组织（10分）有效组织旅客有序乘降，站台秩序良好，无拥挤、踩踏等安全事故发生，得710分。旅客乘降过程中出现轻微混乱，但能及时妥善处理，得46分。因组织不力导致旅客乘降混乱，出现安全隐患或造成不良影响，得03分。3.行李搬运服务（5分）为旅客提供及时、高效的行李搬运服务，无旅客投诉，得45分。偶尔出现行李搬运不及时或服务态度不好的情况，但未引起旅客强烈不满，得23分。经常出现行李搬运问题，旅客投诉较多，得01分。4.站台设备设施管理（5分）负责站台设备设施的日常巡查和维护，设备设施运行正常，得45分。发现设备设施故障能及时报告并协助维修，但因特殊原因导致设备设施短时间故障，得23分。对设备设施管理不善，导致设备设施频繁出现故障，影响站台正常运营，得01分。5.应急处置工作（5分）熟悉各类应急预案，在突发事件发生时能够迅速、准确地采取应急措施，有效控制局面，得45分。能够按照应急预案要求进行处置，但在某些环节存在不足，得23分。对应急预案不熟悉，突发事件发生时处置不当，造成一定损失或影响，得01分。（二）服务质量（30分）1.服务态度（10分）对待旅客热情、礼貌、耐心，主动为旅客提供帮助，旅客满意度高，得810分。服务态度较好，但偶尔出现态度生硬或不耐烦的情况，得57分。服务态度恶劣，经常与旅客发生冲突，旅客投诉较多，得04分。2.服务规范执行（10分）严格遵守站台服务规范，着装整齐、佩戴标志，行为举止得体，得810分。基本能遵守服务规范，但存在一些小的不规范行为，得57分。多次违反服务规范，影响站台服务形象，得04分。3.信息沟通与反馈（5分）及时、准确地向旅客传达相关信息，对旅客的疑问和需求能够及时给予答复和解决，得45分。信息传达有时不够及时或准确，对旅客问题的解决存在一定延迟，得23分。信息沟通不畅，对旅客问题推诿扯皮，导致旅客不满，得01分。4.投诉处理（5分）积极妥善处理旅客投诉，投诉处理率达到100%，旅客对投诉处理结果满意，得45分。能够处理旅客投诉，但处理结果未能完全令旅客满意，得23分。对旅客投诉不重视，处理不及时或处理不当，导致投诉升级，得01分。（三）安全规范执行情况（20分）1.安全操作规程遵守（10分）严格遵守站台各项安全操作规程，无安全事故发生，得810分。偶尔违反安全操作规程，但未造成安全事故，得57分。多次违反安全操作规程，存在安全隐患，得04分。2.安全设施设备使用与维护（5分）正确使用和维护站台安全设施设备，确保其处于良好运行状态，得45分。能够使用安全设施设备，但在维护方面存在一些小问题，得23分。对安全设施设备使用不当或维护不善，影响其正常功能，得01分。3.安全意识与应急能力（5分）具备较强的安全意识，能够及时发现并消除安全隐患，在应急情况下能够冷静应对，得45分。安全意识一般，能在他人提醒下注意安全问题，应急能力尚可，得23分。安全意识淡薄，对安全隐患视而不见，应急能力较差，得01分。（四）团队协作与沟通（10分）1.团队合作精神（5分）积极主动与同事配合，共同完成站台工作任务，团队协作氛围好，得45分。能够与同事合作，但主动性不够，团队协作效果一般，得23分。缺乏团队合作精神，经常与同事发生矛盾，影响工作开展，得01分。2.沟通协调能力（5分）与同事、上级及其他部门之间沟通顺畅，能够及时协调解决工作中出现的问题，得45分。沟通基本顺畅，但在协调问题时有时不够高效，得23分。沟通不畅，协调能力差，导致工作延误或出现失误，得01分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由站台负责人及班组长对员工日常工作表现进行实时观察、记录和评价，重点关注工作任务完成情况、服务质量、安全规范执行等方面。2.定期考核：每月末进行一次定期考核，综合日常考核记录及相关数据，对员工本月工作表现进行全面评估。3.旅客评价：通过设置意见箱、在线评价系统等方式，收集旅客对站台工作人员服务质量的评价意见，作为考核的参考依据。4.上级评价：上级领导根据员工工作汇报、工作成果及整体表现，对员工进行评价。（二）考核周期考核周期为自然月，每月1日至月末为一个考核周期。考核结果于次月上旬公布。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定员工当月绩效奖金系数。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；考核得分8089分，绩效奖金系数为1.1；考核得分7079分，绩效奖金系数为1；考核得分6069分，绩效奖金系数为0.8；考核得分60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核得分在90分及以上的员工，在同等条件下优先获得岗位晋升机会。2.考核得分连续两个月低于60分的员工，公司将视情况对其进行岗位调整或培训，若经培训后仍不能达到要求，公司有权解除劳动合同。（三）评优评先1.年度考核得分排名前10%的员工，将被评为年度优秀员工，给予表彰和奖励。2.在各类专项工作或活动中表现突出，考核成绩优异的员工，可获得相应的专项奖励。五、考核申诉（一）申诉条件员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后3个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.员工向所在部门提交书面申诉材料，说明申诉理由和诉求。2.部门负责人收到申诉材料后，应在2个工作日内进行初步调查核实，并将调查情况反馈给员工。3.如员工对部门反馈结果仍不满意，可向公司人力资源部门提交再次