催收考核制度

PAGE催收考核制度一、总则（一）目的为规范公司催收业务流程，提高催收效率，保障公司债权的有效回收，特制定本催收考核制度。本制度旨在明确催收工作的目标、标准和要求，激励催收人员积极履行职责，确保公司催收工作的规范化、科学化和专业化。（二）适用范围本制度适用于公司内部从事催收工作的所有人员，包括但不限于催收专员、催收主管、催收经理等。（三）基本原则1.合法性原则：催收工作必须严格遵守国家法律法规和相关行业标准，不得采取违法违规手段进行催收。2.真实性原则：催收人员应确保所提供的信息真实、准确、完整，不得隐瞒或虚假陈述与催收相关的事实。3.及时性原则：催收人员应及时开展催收工作，按照规定的时间节点完成各项催收任务，确保债权能够及时回收。4.保密性原则：催收人员应对债务人的信息严格保密，不得泄露债务人的隐私信息，维护债务人的合法权益。二、催收目标与任务（一）催收目标1.根据公司的业务需求和风险状况，设定不同阶段的催收目标，包括但不限于逾期账款回收率、逾期天数控制等。例如，对于短期逾期账款，要求在[X]个工作日内回收率达到[X]%；对于长期逾期账款，通过逐步推进催收措施，在[具体时间段]内将逾期账款回收率提高到[X]%。2.明确不同类型客户的催收目标差异，如优质客户、一般客户和高风险客户，针对不同风险等级的客户制定相应的催收策略和目标要求。（二）催收任务分配1.根据催收人员的工作能力、经验和业务区域等因素，合理分配催收任务。例如，将逾期账款按照金额大小、逾期时长等维度进行分类，然后根据催收人员的专业特长和工作负荷，将不同类型的任务分配给相应的催收人员。2.建立动态调整机制，根据催收工作的进展情况和催收人员的实际表现，适时调整催收任务，确保任务分配的合理性和有效性。三、催收流程与规范（一）催收流程1.逾期账款识别：由公司的业务系统或相关部门定期筛选出逾期账款信息，并及时传递给催收部门。催收部门在接到逾期账款信息后，应立即进行详细登记，包括客户基本信息、欠款金额、逾期天数、逾期原因等。2.首次沟通：催收人员在接到逾期账款信息后的[X]个工作日内，通过电话、短信或邮件等方式与债务人进行首次沟通，了解逾期原因，并向债务人明确告知逾期账款的金额、还款期限和逾期后果等信息。3.制定催收方案：根据首次沟通的结果，催收人员对逾期账款进行风险评估，针对不同风险等级的逾期账款制定相应的催收方案。催收方案应包括催收方式、催收频率、预计催收时间和预期催收效果等内容。4.实施催收措施：按照催收方案，催收人员采取多种催收措施进行催收，如电话催收、上门催收、发送催收函、委托第三方催收机构等。在实施催收措施过程中，催收人员应做好详细记录，包括催收时间、催收方式、债务人反馈等信息。5.阶段性评估与调整：在催收过程中，催收人员应定期对催收工作进行阶段性评估，根据债务人的还款态度、还款能力和催收效果等因素，及时调整催收方案。如发现债务人有还款意愿但暂时无力偿还，可与债务人协商制定分期还款计划；如发现债务人恶意拖欠，应及时采取更加强硬的催收措施。6.债权核销：对于经过多次催收仍无法收回的逾期账款，按照公司的财务制度和相关规定进行债权核销。在债权核销前，催收人员应提供充分的证据证明该逾期账款确实无法收回，并按照规定的流程进行审批。（二）催收规范1.沟通规范：催收人员在与债务人沟通时，应使用文明、礼貌、专业的语言，不得进行辱骂、威胁、恐吓等不当行为。在电话催收时，应提前准备好相关资料，清晰准确地表达自己的身份和来意，避免给债务人造成误解。2.记录规范：催收人员应详细记录每次催收工作的过程和结果，包括沟通时间、沟通方式、债务人反馈、还款承诺等信息。记录应真实、准确、完整，以便后续查阅和分析。3.催收函规范：在发送催收函时，应确保催收函的内容符合法律法规要求，明确表达公司的催收意图和债务人的还款义务。催收函应加盖公司公章，并通过邮政特快专递等方式送达债务人。4.第三方催收机构合作规范：如委托第三方催收机构进行催收，应与第三方催收机构签订详细的合作协议，明确双方的权利义务、催收范围、催收方式、费用标准等内容。同时，应加强对第三方催收机构的监督和管理，确保其按照公司的要求和法律法规进行催收工作。四、催收考核指标与标准（一）考核指标1.逾期账款回收率：衡量催收工作最直接的指标，计算公式为：逾期账款回收率=（已收回逾期账款金额/逾期账款总额）×100%。2.逾期账款平均逾期天数：反映逾期账款在催收过程中的平均停留时间，计算公式为：逾期账款平均逾期天数=逾期账款总天数/逾期账款笔数。例如，某催收人员负责催收的逾期账款总额为100万元，在一个月内共收回逾期账款30万元，剩余逾期账款的总天数为1500天，逾期账款笔数为50笔。则该催收人员的逾期账款回收率=（30/100）×100%=30%，逾期账款平均逾期天数=1500/50=30天。3.催收效率指标：包括首次沟通及时率、催收方案制定及时率、催收措施执行及时率等。首次沟通及时率=（按时进行首次沟通的逾期账款笔数/应进行首次沟通的逾期账款笔数）×100%；催收方案制定及时率=（按时制定催收方案的逾期账款笔数/应制定催收方案的逾期账款笔数）×100%；催收措施执行及时率=（按时执行催收措施的逾期账款笔数/应执行催收措施的逾期账款笔数）×100%。4.客户满意度：通过定期回访债务人，了解债务人对催收工作的满意度。客户满意度=（满意的债务人数量/回访的债务人数量）×100%。（二）考核标准1.逾期账款回收率考核标准根据公司的业务目标和风险承受能力，设定不同的逾期账款回收率考核目标。例如，对于高风险业务，逾期账款回收率考核目标为[X]%；对于低风险业务，逾期账款回收率考核目标为[X+Y]%。当催收人员的逾期账款回收率达到考核目标时，给予相应的绩效奖励；当逾期账款回收率低于考核目标时，根据差距程度给予相应的绩效扣罚。如逾期账款回收率低于考核目标5个百分点以内，扣罚绩效奖金的[X]%；低于考核目标510个百分点，扣罚绩效奖金的[X+Z]%；低于考核目标10个百分点以上，扣罚绩效奖金的[X+2Z]%，并对催收人员进行警告谈话。2.逾期账款平均逾期天数考核标准设定合理的逾期账款平均逾期天数考核上限。例如，对于短期逾期账款业务，逾期账款平均逾期天数考核上限为[X]天；对于长期逾期账款业务，逾期账款平均逾期天数考核上限为[X+M]天。当催收人员的逾期账款平均逾期天数超过考核上限时，根据超出天数给予相应的绩效扣罚。如超出考核上限5天以内，扣罚绩效奖金的[X]%；超出考核上限510天，扣罚绩效奖金的[X+Z]%；超出考核上限10天以上，扣罚绩效奖金的[X+2Z]%，并要求催收人员提交书面整改报告。"3.催收效率指标考核标准各项催收效率指标的考核目标均设定为100%。当催收效率指标低于考核目标时，根据差距程度给予相应的绩效扣罚。如首次沟通及时率低于100%，每低[X]个百分点，扣罚绩效奖金的[X]%；催收方案制定及时率低于100%，每低[X]个百分点，扣罚绩效奖金的[X]%；催收措施执行及时率低于100%，每低[X]个百分点，扣罚绩效奖金的[X]%。4.客户满意度考核标准根据公司的服务质量要求，设定客户满意度考核目标，如客户满意度考核目标为[X]%。当客户满意度低于考核目标时，根据差距程度给予相应的绩效扣罚。如客户满意度低于考核目标5个百分点以内，扣罚绩效奖金的[X]%；低于考核目标510个百分点，扣罚绩效奖金的[X+Z]%；低于考核目标10个百分点以上，扣罚绩效奖金的[X+2Z]%，并要求催收人员对客户反馈的问题进行整改。五、考核周期与方式（一）考核周期1.催收考核实行月度考核与年度考核相结合的方式。2.月度考核以自然月为考核周期，每月[具体日期]前完成对上一月度催收工作的考核。3.年度考核以自然年为考核周期，在次年1月[具体日期]前完成对上一年度催收工作的综合考核。（二）考核方式1.数据统计与分析：由公司的业务系统或相关部门提供催收工作的相关数据，包括逾期账款回收率、逾期账款平均逾期天数、催收效率指标等数据。催收部门对数据进行整理和分析，形成考核数据报表。2.工作记录审查：催收人员应定期提交催收工作记录，包括催收日志、催收函副本、与债务人沟通的录音或文字记录等。考核人员对工作记录进行审查，核实催收工作的真实性和规范性。3.客户回访：定期对债务人进行回访，了解债务人对催收工作的满意度和意见建议。回访方式可以采用电话回访、问卷调查等方式进行。4.上级评价：催收人员的上级主管根据日常工作表现，对催收人员进行评价，评价内容包括工作态度、工作能力、团队协作等方面。六、绩效奖励与惩罚（一）绩效奖励1.逾期账款回收率奖励：当催收人员的逾期账款回收率达到或超过考核目标时，按照以下标准给予绩效奖励：逾期账款回收率超过考核目标5个百分点以内，给予绩效奖金的[X]%作为奖励；逾期账款回收率超过考核目标510个百分点，给予绩效奖金的[X+Y]%作为奖励；逾期账款回收率超过考核目标10个百分点以上，给予绩效奖金的[X+2Y]%作为奖励，并在公司内部进行通报表扬。2.催收效率奖励：对于催收效率指标达到或超过考核目标的催收人员，根据各项指标的完成情况给予相应的绩效奖励。如首次沟通及时率、催收方案制定及时率、催收措施执行及时率均达到100%，给予绩效奖金的[X]%作为奖励；每有一项指标超出考核目标5个百分点以上，额外给予绩效奖金的[X]%作为奖励。3.客户满意度奖励：当客户满意度达到或超过考核目标时，按照以下标准给予绩效奖励：客户满意度超过考核目标5个百分点以内，给予绩效奖金的[X]%作为奖励；客户满意度超过考核目标510个百分点，给予绩效奖金的[X+Y]%作为奖励；客户满意度超过考核目标10个百分点以上，给予绩效奖金的[X+2Y]%作为奖励，并授予“优秀催收员”称号。4.特殊贡献奖励：对于在催收工作中表现突出，为公司挽回重大损失或做出其他特殊贡献的催收人员，公司将给予额外的奖励，奖励形式包括奖金、晋升、荣誉证书等。（二）绩效惩罚1.逾期账款回收率惩罚：当催收人员的逾期账款回收率低于考核目标时，按照本制度第四章第二节的考核标准进行绩效扣罚。2.逾期账款平均逾期天数惩罚：当催收人员的逾期账款平均逾期天数超过考核上限时，按照本制度第四章第二节的考核标准进行绩效扣罚。3.催收效率惩罚：对于催收效率指标低于考核目标的催收人员，按照本制度第四章第二节的考核标准进行绩效扣罚。4.客户满意度惩罚：当客户满意度低于考核目标时，按照本制度第四章第二节的考核标准进行绩效扣罚。5.违规行为惩罚：对于违反催收规范和公司规章制度的催收人员，公司将视情节轻重给予警告、罚款、降职、辞退等处罚。如催收人员采取违法违规手段进行催收，给公司造成损失的，公司将依法追究其法律责任。七、培训与发展（一）培训计划1.根据催收人员的业务水平和工作需求，制定年度培训计划。培训计划应包括培训目标、培训内容、培训方式、培训时间等内容。2.培训内容涵盖法律法规、催收技巧、沟通技巧、风险管理等方面。例如，定期组织法律法规培训，使催收人员了解最新的法律法规要求，确保催收工作合法合规；开展催收技巧培训，通过案例分析、模拟演练等方式，提高催收人员的催收能力和效果。3.培训方式可以采用内部培训、外部培训、在线学习等多种形式。内部培训由公司内部的资深催收人员或专业讲师进行授课；外部培训邀请行业专家或专业培训机构进行培训；在线学习提供丰富的网络学习资源，供催收人员自主学习。（二）职业发展规划1.为催收人员提供明确的职业发展路径，包括催收专员、催收主管、催收经理等职位晋升通道。2.根据催收人员的工作表现和能力水平，制定个性化的职业发展规划。例如，