导游考核制度

PAGE导游考核制度一、总则（一）目的为了加强导游队伍建设，提高导游服务质量，规范导游从业行为，保障旅游市场健康有序发展，依据国家相关法律法规及旅游行业标准，制定本导游考核制度。（二）适用范围本制度适用于在本公司/组织注册并从事导游工作的所有导游人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程应基于客观事实，全面、准确地评价导游的工作表现，确保考核结果公平、公正，不受主观因素干扰。2.全面考核原则：从导游的职业道德、业务能力、服务质量、游客满意度等多个维度进行综合考核，全面反映导游的综合素质。3.激励与约束并重原则：通过考核，对表现优秀的导游给予奖励和激励，对不符合要求的导游进行督促和约束，促进导游不断提升自身素质和服务水平。二、考核内容与标准（一）职业道德（20分）1.遵纪守法（10分）严格遵守国家法律法规，无违法违规行为，得810分。出现轻微违法违规行为，酌情扣13分。发生严重违法违规行为（如触犯刑法等），本项不得分。2.诚信服务（5分）诚实守信，如实向游客介绍旅游行程、景点信息等，无欺诈行为，得45分。存在轻微诚信问题，扣12分。有严重诚信缺失行为，本项不得分。3.爱岗敬业（5分）热爱导游工作，认真履行职责，积极主动为游客服务，得45分。工作态度不积极，有敷衍塞责现象，扣12分。严重缺乏敬业精神，本项不得分。（二）业务能力（30分）1.导游知识（10分）熟悉旅游目的地的历史文化、风土人情、景点知识等，讲解准确、生动、丰富，得810分。对部分知识掌握不够扎实，讲解存在一些瑕疵，扣13分。知识储备严重不足，讲解质量差，本项不得分。2.语言表达（8分）：语言表达清晰、流畅、准确，语速适中，语调得当，具有感染力，得68分。语言表达有一些小问题，如偶尔结巴、用词不当等，扣12分。语言表达能力较差，影响游客体验，本项不得分。3.应急处理能力（6分）能够妥善处理旅游过程中出现的各类突发事件，如游客突发疾病、行程变更等，措施得当，得56分。处理突发事件能力一般，有一定失误，扣12分。面对突发事件处理不当，造成不良后果，本项不得分。4.团队协作能力（6分）与旅行社工作人员、司机等密切配合，共同完成旅游接待任务，得56分。协作意识不强，出现一些配合不顺畅情况，扣12分。严重缺乏团队协作精神，影响工作开展，本项不得分。（三）服务质量（40分）1.接待规范（10分）严格按照旅游合同约定提供服务，按时接送游客，安排合理的行程，得8十分。出现一些接待不规范问题，如迟到、行程安排不合理等，扣13分。违反接待规范，给游客造成较大损失，本项不得分。2.讲解服务（10分）讲解内容丰富、生动、有趣，能够满足游客需求，游客满意度高，得810分。讲解质量一般，游客反馈一般，扣13分。讲解水平差，游客投诉较多，本项不得分。3.生活服务（10分）关心游客生活，及时解决游客遇到的生活问题，服务周到，得810分。对游客生活关心不够，有一些服务不到位情况，扣13分。生活服务严重缺失，引发游客强烈不满，本项不得分。4.游客满意度（10分）通过游客评价、问卷调查等方式，游客满意度达到90%及以上，得810分。游客满意度在70%90%之间，扣13分。游客满意度低于得70%，本项不得分。（四）学习与创新（10分）1.学习进取（5分）积极参加各类培训学习活动，不断提升自身业务水平，得45分。学习积极性一般，参加培训学习不主动，扣12分。拒绝参加培训学习，本项不得分。2.创新能力（5分）在导游服务中能够提出新颖的创意和方法，提升游客体验，得45分。有一定创新意识，但效果不明显，扣12分。缺乏创新能力，工作墨守成规，本项不得分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.定期考核：每季度进行一次全面考核，采用导游自评、游客评价、部门评价相结合的方式。导游自评：导游根据本季度工作表现进行自我总结和评价，填写自评表。游客评价：通过发放游客满意度调查问卷、在线评价等方式，收集游客对导游服务的评价意见。部门评价：由旅行社相关部门负责人根据导游日常工作表现、团队协作情况等进行评价。2.不定期考核：根据旅游市场反馈、游客投诉等情况，对导游进行不定期抽查考核。（二）考核周期考核周期为一个自然季度，即每年的13月、46月、79月、1012月。四、考核程序（一）准备阶段1.成立考核小组，由公司/组织管理层、相关部门负责人等组成，负责考核工作的组织实施。2.制定考核方案，明确考核内容、标准、方式、周期等。3.准备考核所需的各类表格、文件等资料。（二）实施阶段1.导游按照要求填写自评表，提交个人工作总结。2.向游客发放满意度调查问卷，及时收集游客评价意见。3.各部门负责人对导游进行评价，填写部门评价表。4.考核小组对收集到的各类评价信息进行汇总、整理和分析。（三）结果评定阶段1.考核小组根据考核标准，对导游的各项考核指标进行量化评分，计算出综合得分。2.根据综合得分，确定导游的考核等级，分为优秀（90分及以上）、良好（7089分）、合格（6069分）、不合格（60分以下）四个等级。（四）反馈阶段1.考核小组将考核结果反馈给导游本人，告知其考核等级、得分情况及存在的问题。2.导游如有异议，可在规定时间内提出申诉，考核小组进行复查和处理。五、考核结果应用（一）奖励1.对考核等级为优秀的导游，给予以下奖励：颁发荣誉证书，在公司/组织内部进行表彰。给予一定的物质奖励，如奖金、奖品等。在晋升、培训、评优等方面予以优先考虑。2.对在考核中表现突出、有创新成果的导游，给予特别奖励，如额外的奖金、晋升机会等。（二）培训与辅导1.对考核等级为良好的导游，由公司/组织安排针对性的培训课程，帮助其提升业务能力和服务水平。2.安排经验丰富的导师对其进行一对一辅导，指出存在的问题并提供改进建议。（三）警告与整改1.对考核等级为合格的导游，给予警告，要求其制定整改计划，明确改进措施和期限。2.公司/组织对其进行跟踪检查，督促其落实整改措施。（四）辞退1.对考核等级为不合格的导游，予以辞退。2.如导游存在严重违法违规行为、游客投诉较多且造成恶劣影响等情况，立即辞退，并依法追究其相关责任。六、申诉与处理（一）申诉条件导游对考核结果有异议的，可在收到考核结果通知后的[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉程序1.导游向考核小组提交书面申