中国工商银行文明规范服务制度

中国工商银行文明规范服务制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国反不正当竞争法》《中华人民共和国网络安全法》《中国工商银行内部风险控制管理办法》及《中国工商银行合规经营管理办法》等相关法律法规、行业准则及集团母公司规定制定。为防控专项风险、规范服务行为、提升管理效能，保障公司业务健康有序发展，结合企业内部管理实际需求，特制定本制度。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工。凡涉及文明规范服务领域内的业务操作、决策执行、风险防控及监督检查等环节，均须严格遵循本制度执行。服务场景包括但不限于客户接待、业务办理、投诉处理、营销推广、线上服务等全流程业务活动。第三条本制度下列术语含义如下：（一）“文明规范服务专项管理”指针对服务行为及服务质量的系统性管理活动，包括服务标准制定、行为规范执行、风险识别防控及持续优化改进等。其外延覆盖服务礼仪、服务态度、服务效率、服务环境、服务投诉处理等各个方面。（二）“专项风险”指在文明规范服务过程中可能引发服务纠纷、声誉损失、监管处罚或法律责任的不确定性事件，如服务态度冷漠、操作流程违规、客户信息泄露等。（三）“XX合规”指所有服务行为及管理活动均须符合国家法律法规、监管要求及企业内部规章制度，确保合法合规。第四条文明规范服务专项管理遵循以下核心原则：（一）全面覆盖原则：确保管理范围覆盖所有服务场景及人员，不留管理空白。（二）责任到人原则：明确各级管理主体及执行岗位的责任分工，确保责任可追溯。（三）风险导向原则：聚焦高风险环节，实施差异化管控措施，优先防范重大风险。（四）持续改进原则：定期评估管理效果，优化制度流程，提升服务管理水平。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为公司文明规范服务专项管理的第一责任人，对专项管理制度建设及执行效果负总责；分管领导为公司直接责任人，负责统筹推进、监督落实及考核评价。第六条公司设立文明规范服务专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人任组长，分管领导任副组长，相关部门负责人为成员。领导小组负责统筹协调专项管理工作，审批重大决策，监督制度执行，定期研究解决管理难题。领导小组下设办公室，挂靠于XX部门，负责日常事务管理。第七条领导小组主要职责包括：（一）统筹协调全公司文明规范服务专项管理工作，制定管理方向及总体目标；（二）审议专项管理制度及重大风险防控方案，作出决策审批；（三）监督各部门、下属单位专项管理落实情况，组织开展检查评估；（四）研究解决跨部门管理难题，推动制度优化及流程改进。第八条牵头部门（XX部门）主要职责包括：（一）牵头制定、修订文明规范服务专项管理制度，明确服务标准及行为规范；（二）组织开展专项风险识别及评估，编制风险清单及防控预案；（三）监督各部门、下属单位制度执行情况，开展日常检查及考核；（四）负责培训宣贯工作，提升全员服务意识及合规能力。第九条专责部门（XX部门）主要职责包括：（一）负责业务合规审核，确保服务流程符合制度要求；（二）推动服务流程优化，提升服务效率及客户体验；（三）组织风险处置，制定应急预案并监督执行；（四）收集客户投诉及意见，分析问题根源并推动改进。第十条业务部门及下属单位主要职责包括：（一）落实公司文明规范服务专项管理制度，结合本领域特点细化操作细则；（二）开展日常风险防控，排查服务过程中的潜在问题并及时上报；（三）组织员工培训，确保一线人员掌握服务规范及应急流程；（四）配合领导小组及牵头部门开展检查评估，持续优化服务管理。第十一条基层执行岗位员工应履行以下合规操作责任：（一）签署岗位合规承诺书，明确自身在服务过程中的行为规范；（二）严格执行服务标准，避免违规操作及不当行为；（三）主动识别并上报服务风险，配合处置相关事件；（四）参与培训考核，提升自身服务能力及合规意识。第三章专项管理重点内容与要求第十二条客户接待环节：业务操作合规标准：员工应做到准时接待、主动问候、耐心倾听，首问负责制确保客户需求得到初步解决。禁止性行为包括态度冷漠、推诿扯皮、泄露客户隐私等。重点防控点为服务态度风险及信息泄露风险，要求员工妥善保管客户资料并按需使用。第十三条业务办理环节：业务操作合规标准：严格执行业务审核流程，确保客户资料真实完整，办理时限符合制度要求。禁止性行为包括违规办理、超权限操作、伪造材料等。重点防控点为业务合规风险及操作差错风险，要求员工双重核对关键信息并留痕记录。第十四条投诉处理环节：业务操作合规标准：建立投诉快速响应机制，30分钟内响应客户诉求，24小时内给出初步解决方案。禁止性行为包括回避责任、拖延处理、信息不对称等。重点防控点为投诉升级风险及声誉损害风险，要求员工主动沟通并妥善安抚客户情绪。第十五条服务营销环节：业务操作合规标准：营销推广须基于客户需求，禁止强制推销或误导性宣传。禁止性行为包括捆绑销售、虚假宣传、违规返佣等。重点防控点为营销合规风险及客户欺诈风险，要求营销方案经审核后方可实施。第十六条服务环境管理：业务操作合规标准：保持服务场所整洁有序，设施设备正常运行，标识指引清晰明确。禁止性行为包括卫生脏乱、设施损坏、指引缺失等。重点防控点为服务体验风险及安全隐患风险，定期开展环境检查及维护。第十七条线上服务规范：业务操作合规标准：线上平台应具备良好用户体验，客服响应及时规范，信息发布真实准确。禁止性行为包括系统故障、信息错误、回应迟缓等。重点防控点为系统安全风险及客户信任风险，加强技术保障及内容审核。第十八条服务授权管理：业务操作合规标准：明确各级员工服务授权范围，重大事项须逐级上报审批。禁止性行为包括越权操作、无据授权、流程绕过等。重点防控点为权限失控风险及责任错位风险，建立授权记录及追溯机制。第十九条服务纪律约束：业务操作合规标准：员工应遵守职业道德，禁止与服务对象私下交易或利益输送。禁止性行为包括收受礼品、接受宴请、滥用职权等。重点防控点为廉洁风险及利益冲突风险，强化纪律教育及监督执纪。第四章专项管理运行机制第十二条制度动态更新机制：公司每年第一季度组织牵头部门及专责部门评估制度适用性，结合法律法规变化、业务发展需求及管理效果，及时修订完善制度内容。重大修订须由领导小组审议通过，并同步更新相关操作指南及培训材料。第十三条风险识别预警机制：公司每季度开展专项风险排查，由牵头部门牵头，专责部门配合，结合业务数据、客户投诉、市场反馈等信息，识别高风险环节并分级评估。预警信息由领导小组审批后发布至相关单位，明确防控措施及整改时限。第十四条合规审查机制：将专项审查嵌入业务决策、合同签订、项目启动等关键节点，实行“未经审查不得实施”原则。审查由专责部门负责，重大事项须由领导小组审批。审查结果纳入单位及个人绩效考核，不合格项须整改后复查。第十五条风险应对机制：一般风险由业务部门及下属单位自行处置，重大风险由领导小组牵头成立处置小组，明确应急流程、责任分工及上报要求。处置过程中须全程记录，事后进行复盘总结，优化防控措施。第十六条责任追究机制：明确违规情形及处罚标准，轻微违规由所在单位批评教育，严重违规由公司责令整改并扣减绩效，涉嫌违法的移交司法机关处理。责任追究须同步联动绩效考核及纪律处分，形成闭环管理。第十七条评估改进机制：每年末由牵头部门牵头，组织专责部门及业务部门开展专项评估，从制度有效性、执行覆盖率、问题解决率等维度衡量管理成效。评估报告提交领导小组审议，未达标的单位须制定改进计划并限期提升。第五章专项管理保障措施第十八条组织保障：公司主要负责人每年听取专项管理工作汇报，分管领导每季度召开专题会议，各部门负责人须明确分管领域的管理责任，形成分级负责、协同推进的管理格局。第十九条考核激励机制：将专项合规情况纳入部门及个人年度考核，考核结果与绩效分配、评优评先直接挂钩。设立专项管理奖，对表现突出的单位及个人给予奖励，对失职渎职的严肃问责。第二十条培训宣传机制：分层级开展专项培训，管理层聚焦合规履职要求，一线员工聚焦操作规范及应急流程。每年至少组织两次全员培训，通过线上学习、案例分享、实操演练等方式提升培训效果。第二十一条信息化支撑：依托公司现有系统平台，开发文明规范服务管理模块，实现流程自动化、风险实时监控及数据智能分析。通过系统工具提升管理效率，减少人为干预，确保数据准确完整。第二十二条文化建设：编制专项合规手册，明确服务标准及行为规范，人手一册供员工学习。组织签署合规承诺书，强化员工责任意识。通过宣传栏、内刊等载体，营造“人人讲合规、事事守规范”的浓厚氛围。第二十三条报告制度：各单位每月向牵头部门报送专项管理情况，包