中国的护工制度

中国的护工制度中国的护工制度的管理制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国劳动法》《中华人民共和国劳动合同法》《家政服务人员管理办法》等行业相关法律法规及国家政策指导，结合集团母公司关于人力资源、服务规范化管理的相关要求，以及公司为防控护工服务领域的专项风险、规范业务流程、提升服务质量而制定的内部管理制度。制度旨在明确护工服务管理的原则、职责、流程及保障措施，确保服务行为的合规性、安全性及高效性。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，特别是从事护工服务业务的运营管理、人力资源、财务、安全等相关部门。同时，适用于公司在全国范围内提供的护工服务场景，包括但不限于居家护理、医院陪护、养老机构辅助照护等业务模式。第三条本制度中下列术语定义如下：（一）“护工专项管理”指公司针对护工服务业务所建立的全流程、系统性管理规范，包括人员招聘、培训考核、服务标准、风险防控、合规监督等环节的标准化管控。（二）“护工专项风险”指护工服务过程中可能出现的法律纠纷、安全责任、服务质量、信息泄露等潜在风险事件，需通过制度手段进行预防与处置。（三）“护工合规”指护工服务业务在招聘、服务、收费、监管等环节符合国家法律法规、行业规范及公司内部管理制度的要求，保障服务对象的合法权益。第四条护工专项管理应遵循以下核心原则：（一）全面覆盖原则：护工服务管理的各项要求应覆盖所有业务环节、部门层级及服务场景，确保无死角、无遗漏。（二）责任到人原则：明确各层级、各部门在护工服务管理中的具体职责，确保责任可追溯、可考核。（三）风险导向原则：聚焦护工服务中的重点风险领域，优先配置资源，强化风险预警与管控。（四）持续改进原则：定期评估护工专项管理制度的有效性，根据业务发展、法规变化及风险动态优化管理流程。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为护工专项管理的第一责任人，对护工服务领域的整体合规性、安全性负最终责任；分管人力资源、运营、安全的领导为直接责任人，负责统筹落实专项管理制度，监督业务执行情况。第六条设立护工专项管理领导小组，由公司主要负责人牵头，分管领导任副组长，人力资源部、运营管理部、财务部、法务部、安全部等部门负责人为成员。领导小组负责统筹护工服务业务的顶层设计，协调跨部门问题，审批重大决策事项，并定期召开会议研究管理优化方案。第七条护工专项管理领导小组的职能包括：（一）统筹协调护工服务管理的全流程，确保制度体系科学完整；（二）决策审批护工服务的关键管理事项，如服务标准修订、重大风险处置方案；（三）监督评价各部门护工专项管理执行情况，推动管理效能提升；（四）对外对接行业监管要求，及时调整管理策略以符合政策导向。第八条牵头部门为人力资源部，其职责包括：（一）制定护工专项管理制度，并推动跨部门协同落实；（二）组织护工服务人员的招聘筛选、背景调查、岗前培训；（三）建立护工绩效考核体系，定期评估服务质量及合规表现；（四）开展护工专项合规培训，提升员工风险防范意识。第九条专责部门为运营管理部，其职责包括：（一）审核护工服务业务的操作流程，确保符合服务标准及合规要求；（二）优化护工服务调度机制，减少服务过程中的人为风险；（三）处理护工服务纠纷，协调客户与护工的矛盾；（四）收集客户反馈，持续改进服务质量。第十条业务部门/下属单位职责包括：（一）落实护工专项管理制度要求，执行人员管理、服务监管等具体规定；（二）开展本区域护工服务风险的日常排查，及时发现并上报异常情况；（三）监督护工服务人员的日常行为，确保服务符合客户需求及公司标准；（四）配合人力资源部、运营管理部完成专项考核及问题整改。第十一条基层执行岗（如护工服务人员、区域主管）的合规操作责任包括：（一）签订岗位合规承诺书，明确自身行为标准及违规后果；（二）遵守护工服务操作规范，禁止出现任何形式的违规操作；（三）主动上报服务过程中发现的潜在风险，如客户身体异常、安全隐患等；（四）接受合规培训，提升风险识别与应对能力。第三章专项管理重点内容与要求第十二条护工招聘管理：护工服务人员的招聘应严格遵循“实名制审核、背景调查、技能考核”流程。严禁通过中介机构或无资质渠道招聘护工，所有候选人需提供身份证、健康证明、无犯罪记录证明，并由人力资源部复核其真实性。第十三条护工培训管理：新入职护工必须完成岗前培训，内容包括服务礼仪、护理技能、安全知识、法律法规、公司制度等，考核合格后方可上岗。每年至少组织一次复训，重点强化服务规范及风险防范意识。第十四条服务标准管理：护工服务应遵循“个性化方案、分级授权、动态反馈”原则。人力资源部制定基础服务标准，运营管理部根据客户需求细化服务方案，护工需在授权范围内提供专业照护，同时及时向主管反馈服务情况。第十五条收费管理：护工服务费用应遵循“明码标价、客户授权、单据规范”原则。财务部制定收费细则，业务部门向客户公示服务项目及价格，护工不得擅自增加服务内容或收取额外费用，所有收费需开具合规票据。第十六条风险防控管理：护工服务过程中存在的主要风险包括人身安全风险（如摔倒、误操作）、隐私泄露风险（如过度打探客户信息）、法律纠纷风险（如服务合同争议）。业务部门需建立风险台账，定期排查隐患，人力资源部对护工进行专项培训以提升风险防范能力。第十七条异常事件处置：护工服务中遇突发情况（如客户突发疾病、意外事故），应立即启动应急预案，第一时间向主管及运营管理部报告，严禁隐瞒不报或擅自处置。重大事件需由领导小组协调处理，并记录在案备查。第十八条服务评价管理：客户可通过线上平台、服务回访等方式对护工服务质量进行评价，人力资源部定期统计评价结果，对表现优秀者予以奖励，对评价低劣者启动复核程序。评价数据作为护工绩效考核的重要依据。第十九条保险保障管理：护工服务人员需购买意外伤害保险及责任险，保障护工在服务过程中的意外风险及可能承担的第三方责任。财务部负责保险采购及理赔协调，人力资源部监督保险落实情况。第四章专项管理运行机制第二十条制度动态更新机制：人力资源部、运营管理部每年联合评估护工专项管理制度的有效性，根据法规变化、业务调整、风险动态及内外部反馈，提出修订建议，由领导小组审议通过后实施。第二十一条风险识别预警机制：公司每季度组织专项风险排查，由人力资源部牵头，联合运营管理部、法务部、安全部等部门，对护工招聘、服务、收费等环节进行全流程评估。风险等级分为一般、重大两级，重大风险需立即上报领导小组并启动专项处置。第二十二条合规审查机制：护工服务业务在立项、签约、执行、考核等关键节点需经合规审查，未经人力资源部、运营管理部联合审核的方案不得实施。审查结果作为绩效考核的重要依据，确保服务全流程合规。第二十三条风险应对机制：一般风险由业务部门自行处置，重大风险需由领导小组成立专项工作组，制定处置方案，明确责任分工、应急流程及上报要求。处置完成后需提交报告，由领导小组进行效果评估。第二十四条责任追究机制：护工或员工出现以下行为，公司将依据情节严重程度采取相应措施：（一）违反服务标准，导致客户投诉或纠纷的，由业务部门进行批评教育或经济处罚；（二）泄露客户隐私，造成严重后果的，依法解除劳动合同并追究法律责任；（三）违反安全规定，引发安全事故的，除赔偿损失外，视情节轻重给予纪律处分。第二十五条评估改进机制：每年12月，人力资源部牵头对护工专项管理制度执行情况进行全面评估，重点考察风险防控效果、服务满意度提升情况等，形成评估报告提交领导小组，并据此优化下一年度管理方案。第五章专项管理保障措施第二十六条组织保障：公司主要负责人、分管领导及各部门负责人需定期参加护工专项管理会议，明确各自职责，确保制度要求逐级落实。领导小组办公室设在人力资源部，负责日常协调及资料归档。第二十七条考核激励机制：护工专项合规情况纳入部门年度绩效考核，考核指标包括风险事件发生率、客户满意度、制度执行率等。优秀部门可获得额外资源倾斜，不达标部门需制定整改计划并接受督导。个人考核结果与薪酬、晋升挂钩。第二十八条培训宣传机制：人力资源部每年至少组织两次护工专项合规培训，内容包括法律法规解读、案例警示、服务技巧等。运营管理部定期推送风险提示，通过内部刊物、线上平台等渠道强化合规意识。第二十九条信息化支撑：公司开发护工服务管理系统，实现人员档案电子化、服务过程实时监控、风险预警自动触发等功能，提升管理效率与精准度。系统数据需与人力资源、财务、运营等系统打通，确保信息共享。第三十条文化建设：公司每年发布《护工服务合规手册》，明确员工行为红线及奖惩措施。组织签订《护工服务合规承诺书》，通过典型事迹宣传、合规标兵评选等方式，营造“人人讲合规、事事守标准”的文化氛围。第三十一条报告制度：业务部门每月向人力资源部提交护工服务风险报告，内容包括风险事件、处置措施、改进建议等。人力资源部每季度汇总形成专项