保安满意度调查制度

保安满意度调查制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国劳动合同法》《企业内部控制基本规范》及相关行业标准，结合集团母公司关于员工关系管理的指导意见和企业内部风险防控的实际需求制定。旨在规范保安服务质量管理体系，提升员工满意度，降低因保安服务引发的专项风险，确保企业运营安全与和谐稳定。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖保安队伍的招聘、培训、考核、奖惩及日常管理全过程，包括但不限于门禁管理、秩序维护、应急处突、客户服务等相关场景。第三条本制度涉及以下核心术语：（一）XX专项管理：指针对保安服务领域实施的系统性风险识别、合规控制、绩效评估及持续改进的管理活动。（二）XX风险：指因保安服务不当或管理缺失可能导致的客户投诉、法律纠纷、财产损失、人员伤亡等潜在危害。（三）XX合规：指保安服务行为及管理活动符合国家法律法规、行业标准及企业内部规章制度的要求。第四条保安满意度调查专项管理遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”的核心原则，确保调查过程的科学性、公正性及结果的有效应用。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对保安满意度调查专项管理负总责，承担第一责任人的领导责任；分管人力资源、运营或安全工作的领导为直接责任人，负责统筹推进制度落实。第六条设立保安满意度调查专项管理领导小组，由公司主要负责人牵头，分管领导任副组长，人力资源部、运营部、安保部、办公室等部门负责人为成员。领导小组负责统筹协调调查工作，审批重大事项，监督评价管理成效。第七条领导小组主要履行以下职能：（一）制定和完善保安满意度调查专项管理制度；（二）协调各部门资源，保障调查工作的顺利开展；（三）审议调查结果，决策改进措施；（四）监督考核相关责任部门的履职情况。第八条牵头部门（人力资源部）负责：（一）统筹专项管理制度建设，组织修订完善；（二）识别保安服务领域的专项风险点，制定防控方案；（三）监督考核各部门落实制度情况，定期通报结果；（四）开展调查结果的汇总分析，提出改进建议。第九条专责部门（安保部）负责：（一）审核保安服务流程的合规性，优化业务操作标准；（二）排查保安队伍的日常风险隐患，制定整改计划；（三）培训保安人员的服务规范，提升专业能力；（四）协调处理服务投诉，评估风险处置效果。第十条业务部门及下属单位负责：（一）落实本领域保安服务管理要求，开展日常风险防控；（二）收集客户反馈，配合开展满意度调查；（三）实施岗位轮换、技能培训，提升保安团队综合素质；（四）及时上报重大风险事件，配合调查处置。第十一条基层执行岗（保安人员）须履行以下合规操作责任：（一）签署岗位合规承诺书，严格遵守服务规范；（二）主动报告服务过程中的风险隐患，不得隐瞒不报；（三）妥善处理客户投诉，不得私自承诺或违规操作；（四）参与定期培训，提升服务意识和应急能力。第三章专项管理重点内容与要求第十二条门禁管理环节，保安人员须严格执行出入登记制度，严禁以下行为：（一）未核验身份擅自放行；（二）对重点区域违规设岗或脱岗；（三）泄露客户信息或内部资料。第十三条秩序维护环节，保安人员须做到：（一）规范使用对讲机、警棍等装备，严禁暴力执法；（二）及时制止乱停放、乱堆放等不文明行为，避免冲突升级；（三）遇突发事件立即上报，不得擅自处置。第十四条应急处突环节，保安人员须掌握以下要求：（一）熟悉消防器材使用方法，定期检查消防设施；（二）遇盗窃、火灾等事件，第一时间报警并疏散人员；（三）不得隐瞒事件真相或拖延上报。第十五条客户服务环节，保安人员须遵守：（一）使用文明用语，不得态度恶劣或索要财物；（二）主动协助客户解决问题，记录投诉内容并逐级上报；（三）不得私自接受客户馈赠，防范利益输送风险。第十六条培训考核环节，须确保：（一）新入职保安须通过岗前培训，考核合格后方可上岗；（二）每月开展实操演练，强化应急处突能力；（三）年度考核不合格者，须重新培训或调整岗位。第十七条风险防控环节，重点关注：（一）恶劣天气或重大活动期间，加强巡逻频次；（二）重点时段（如夜间、节假日）增派人手，防范治安风险；（三）定期检查监控系统、照明设施，确保设备完好。第十八条合规管理环节，须落实：（一）签订《保安服务合同》，明确双方权利义务；（二）佩戴工作证件，不得伪造或损毁证件；（三）遇执法部门检查，及时配合调查。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制：根据国家法律法规变化、行业标准调整及企业业务发展，每年至少修订一次专项制度，确保管理要求与时俱进。第二十条风险识别预警机制：（一）人力资源部每季度组织专项风险排查，填写《风险清单》报领导小组审批；（二）对重大风险点发布预警通知，明确防控措施及责任部门；（三）建立风险台账，动态跟踪整改成效。第二十一条合规审查机制：（一）将满意度调查嵌入服务全流程，关键节点（如招聘、考核、投诉处理）须经专责部门审核；（二）未经合规审查的服务方案不得实施，违规操作严肃追责；（三）客户投诉须在24小时内响应，7日内办结。第二十二条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门自行处置，每日上报处置结果；（二）重大风险启动应急预案，领导小组协调多部门协同处置；（三）事件处置完毕后形成报告，经分管领导签字确认存档。第二十三条责任追究机制：（一）对违反服务规范的保安人员，视情节轻重给予警告、降级或解聘；（二）因管理缺失导致重大事件的，追究牵头部门负责人责任；（三）处罚标准明确列入《保安绩效考核表》，与绩效工资挂钩。第二十四条评估改进机制：（一）每年12月开展专项管理体系评估，形成《评估报告》报领导小组审议；（二）对制度漏洞提出优化建议，次年3月前完成修订；（三）将评估结果纳入部门绩效考核，排名靠后者须重点整改。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障：（一）公司主要负责人每年听取专项管理汇报，协调解决重大问题；（二）分管领导每季度召开专题会议，推进制度落实；（三）人力资源部设立专项管理联络员，全程跟踪工作进度。第二十六条考核激励机制：（一）将满意度调查结果纳入保安个人年度考核，优秀者优先评优；（二）对牵头部门考核时，将制度执行情况作为关键指标；（三）设立“服务标兵奖”，奖励客户满意度排名前10%的员工。第二十七条培训宣传机制：（一）管理层培训：每半年开展合规履职培训，重点学习法律法规及内控制度；（二）一线培训：每月组织服务规范演练，强化应急处突能力；（三）发布《保安服务规范手册》，供全员学习参考。第二十八条信息化支撑：（一）通过OA系统实现投诉线上登记，自动分配处理部门；（二）建立满意度调查小程序，客户可实时评分；（三）运用大数据分析投诉热点，优化服务流程。第二十九条文化建设：（一）制作《保安服务合规手册》，张贴服务规范及处罚案例；（二）每月开展“服务之星”评选，营造比学赶超氛围；（三）组织签订《合规承诺书》，强化员工责任意识。第三十条报告制度：（一）风险事件须在2小时内上报至专责部门，次日形成书面报告；（二）年度管理情况须在次年1月15日