保洁公司制度

保洁公司制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国反不正当竞争法》《中华人民共和国劳动合同法》《中华人民共和国安全生产法》等法律法规，参照《企业内部控制基本规范》及行业通用标准，结合公司实际运营需求，旨在规范保洁服务全流程管理，防控服务质量、安全、合规等专项风险，提升企业核心竞争力。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属各分公司及全体员工，涵盖保洁服务项目的市场拓展、客户签约、现场作业、物料采购、质量控制、安全监督、投诉处理等业务场景。第三条核心术语定义（一）“专项管理”指公司针对特定业务领域（如服务质量、安全生产、客户投诉等）建立的全流程风险防控与合规管理体系，包括制度建设、风险识别、过程监控、处置改进等环节。（二）“专项风险”指在保洁服务过程中可能引发重大安全事件、服务纠纷、法律纠纷或声誉损失的事件，如高空作业坠落、化学品泄漏、客户隐私泄露、服务标准不达标等。（三）“XX合规”指保洁服务在采购、服务交付、员工管理、应急处置等环节严格遵守国家法律法规、行业规范及公司内部制度的行为要求。第四条专项管理的核心原则（一）全面覆盖：确保保洁服务各环节均纳入专项管理范畴，不留管理盲区。（二）责任到人：明确各层级、各部门的专项管理职责，实行“谁主管、谁负责”的管控模式。（三）风险导向：聚焦高风险业务场景，优先配置资源，强化事前预防。（四）持续改进：根据内外部环境变化，定期评估并优化专项管理体系。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司专项管理负总责，对专项风险承担最终领导责任；分管运营、安全等业务的领导为公司专项管理的直接责任人，负责统筹决策与资源协调。第六条设立“保洁服务专项管理领导小组”，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括运营管理部、质量管理部、采购部、人力资源部、安全管理部等部门负责人。领导小组职能包括：（一）统筹公司专项管理制度体系建设，审批重大风险处置方案；（二）协调跨部门专项管理事项，监督制度执行情况；（三）定期听取专项管理报告，评价体系有效性。第七条设立“专项管理办公室”（暂由运营管理部牵头），主要职责包括：（一）组织编制、修订专项管理制度，开展制度宣贯；（二）牵头开展专项风险排查，建立风险台账；（三）监督业务部门落实专项管理要求，对违规行为提出整改意见。第八条牵头部门职责（运营管理部）（一）每年组织编制专项管理年度计划，报领导小组审批；（二）定期评估专项管理制度执行效果，提出优化建议；（三）协调相关部门开展专项培训，提升员工合规意识。第九条专责部门职责（质量管理部、安全管理部、合规部等）（一）质量管理部：制定服务标准，审核供应商资质，开展服务抽查；（二）安全管理部：组织安全培训，检查作业工具，制定应急预案；（三）合规部：审核业务合同，处理违规投诉，出具合规意见书。第十条业务部门及下属单位职责（一）各分公司负责本区域专项管理要求的落地实施，定期提交管理报告；（二）项目经理负责项目执行过程中的风险管控，确保服务符合合同约定；（三）员工落实岗位操作规范，对发现的重大问题及时上报。第十一条基层执行岗责任（一）员工须签署《岗位合规承诺书》，明确个人在专项管理中的责任；（二）员工发现服务风险或违规行为，应立即停止作业并上报直属主管；（三）员工不得泄露客户信息，不得利用职务之便谋取私利。第三章专项管理重点内容与要求第十二条服务标准管理保洁服务须严格遵循公司《保洁服务规范》，包括但不限于：（一）作业流程：制定标准化作业指导书，如垃圾清运、地面清洁、外墙清洗等；（二）质量检查：实施“首检-巡检-终检”三检制度，对不合格项及时整改；（三）客户回访：每月抽取服务项目开展客户满意度调查，动态调整服务方案。第十三条供应商管理（一）采购流程：供应商准入需通过“资质审核-试服务-合同签订”三阶段评估；（二）禁止行为：严禁向供应商支付“回扣”，严禁将项目转包给非授权第三方；（三）动态管理：每年对供应商进行绩效评级，淘汰不合格合作方。第十四条安全生产管理（一）高风险作业：高空清洁、化学品使用等需编制专项安全方案，持证上岗；（二）隐患排查：每日班前开展安全交底，每月组织现场风险排查，建立隐患整改台账；（三）应急准备：配备消防、急救等设备，定期开展应急演练。第十五条客户投诉管理（一）响应时效：接到投诉后2小时内响应，12小时内现场核实；（二）处理流程：按“记录-分析-整改-反馈”闭环管理，重大投诉由领导小组协调处理；（三）禁止行为：严禁对投诉客户进行骚扰或施压。第十六条员工行为管理（一）着装与标识：作业人员须统一佩戴工牌、安全帽等标识，禁止行为不规范；（二）仪容仪表：保持个人卫生，禁止在工作场所吸烟、饮食；（三）客户沟通：使用文明用语，禁止与客户发生争执。第十七条信息安全管理（一）客户信息：建立客户资料保密制度，禁止泄露至无关人员；（二）影像资料：涉及客户的照片、视频等需经授权方可使用；（三）系统权限：员工账号须遵循“按需授权、定期复核”原则。第十八条绿色环保管理（一）物料采购：优先选用环保型清洁剂，如消毒剂须符合国家标准；（二）废弃物处理：分类收集垃圾，委托有资质单位处置危险废物；（三）节水节电：推广使用节水洁具，合理控制设备能耗。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制（一）每季度由专项管理办公室评估法规政策变化，必要时修订制度；（二）重大业务调整（如新增服务类型）需同步完善相关管理条款；（三）修订后的制度需经公司内部培训，确保全员掌握最新要求。第二十条风险识别预警机制（一）风险排查：每年开展“风险自查+第三方评估”，形成风险清单；（二）分级管控：按“一般风险（黄色）-重大风险（红色）”分类，设置预警阈值；（三）发布机制：通过OA系统发布风险预警通知，明确防范措施。第二十一条合规审查机制（一）嵌入流程：将专项合规审查嵌入“合同签订-项目验收-绩效考核”全流程；（二）审查标准：参照《XX合规检查清单》（附件一），对关键环节进行穿透式审核；（三）刚性约束：未经合规审查的业务项目不得实施，违规操作按制度处罚。第二十二条风险应对机制（一）一般风险：由业务部门限期整改，主管签字确认；（二）重大风险：启动应急预案，领导小组协调资源，及时上报监管机构；（三）责任协同：建立跨部门处置小组，明确牵头单位与配合单位。第二十三条责任追究机制（一）处罚标准：根据违规情节，分为“警告-降级-解雇-移送司法”四级；（二）追责情形：包括服务事故、客户投诉、数据泄露等违规行为；（三）联动措施：违规记录纳入绩效考核，并同步启动纪律处分程序。第二十四条评估改进机制（一）评估周期：每年开展专项管理体系有效性评估，形成《评估报告》（附件二）；（二）问题整改：对评估发现的管理漏洞，制定整改方案并跟踪落实；（三）优化建议：引入标杆企业做法，持续完善管理工具与方法。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障（一）各层级负责人须在专项管理年度计划中明确责任分工；（二）领导小组每月召开例会，研究解决管理难题；（三）设立专项管理基金，用于高风险作业防护、应急物资储备。第二十六条考核激励机制（一）部门考核：专项合规得分占部门绩效的20%，考核结果与奖金挂钩；（二）个人激励：年度内无重大违规的个人可参与评优，违规者取消评优资格；（三）专项奖励：对发现重大风险的员工给予一次性奖励。第二十七条培训宣传机制（一）管理层培训：每半年组织合规履职培训，考试合格方可上岗；（二）一线培训：新员工需完成“专项操作+安全案例”培训，考核合格后方可派单；（三）文化宣传：通过内刊、电子屏等渠道发布合规提示，营造合规氛围。第二十八条信息化支撑（一）开发专项管理信息系统，实现风险台账、整改过程全流程跟踪；（二）引入智能巡检设备，实时监测高空作业、化学品使用等高风险场景；（三）建立知识库，沉淀合规文档、案例等，提升管理效率。第二十九条文化建设（一）编制《保洁服务合规手册》，明确员工行为规范；（二）签订《全员合规承诺书》，将承诺书存入员工档案；（三）设立“合规月”活动，通过演讲、竞赛等形式强化意识。第三十条报告制度（一）风险事件报告：重大风险须在1小时内上报至专项管理办公室；（二）年度报告：每