催收公司的作业制度

催收公司的作业制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国反不正当竞争法》《企业内部控制基本规范》及行业合规管理准则制定，同时结合集团母公司关于企业风险管理、合规经营的指导意见，旨在规范催收业务全流程管理，有效防控法律风险、操作风险及声誉风险，提升业务规范化水平，保障公司资产安全与可持续发展。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工在催收业务场景下的管理活动，包括但不限于债务催收计划制定、执行监控、客户沟通、证据保全、合规审查等环节，以及关联业务部门（如法务、财务、销售）的协同管理。第三条本制度涉及的核心术语定义如下：1.催收专项管理：指公司针对债务催收业务建立的系统性风险防控、流程规范、合规审查与持续改进机制，涵盖业务操作、客户权益保护、法律合规等多个维度。2.催收业务风险：指在催收过程中可能引发的法律纠纷、监管处罚、客户投诉、资产损失或声誉损害等潜在不安全因素。3.催收合规：指催收业务活动严格遵循国家法律法规、监管要求及公司内部制度，确保业务操作合法、透明、公平。第四条催收专项管理遵循以下原则：1.全面覆盖：业务全流程纳入管理范围，无死角、无盲区；2.责任到人：明确各级人员管理职责，层层压实责任；3.风险导向：优先防控重大风险，动态调整管控措施；4.持续改进：通过评估优化，不断完善管理机制；5.客户为本：兼顾债务清收与客户合法权益保护，避免过度催收。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对催收专项管理负总责，统筹决策资源投入与跨部门协同；分管领导作为直接责任人，负责制度落地、风险监督及考核执行。第六条设立催收专项管理领导小组，由公司主要领导牵头，成员包括分管领导、法务、财务、人力资源、业务部门负责人及外部法律顾问（如需）。领导小组职责包括：1.审批催收业务重大政策与制度修订；2.统筹跨部门风险协同处置；3.定期听取专项管理工作报告，监督执行情况。第七条明确三类主体职责分工：1.牵头部门（如风控部）：-负责专项管理制度体系建设，组织风险识别与评估；-监督催收业务合规执行，开展绩效考核；-指导培训宣贯，确保全员理解制度要求。2.专责部门（如法务部）：-审核催收合同、话术等关键要素的合规性；-优化争议纠纷处置流程，提供法律支持；-评估外部合作机构（如第三方催收公司）资质。3.业务部门/下属单位：-落实本领域催收业务操作规范，开展日常风险自查；-及时上报违规线索，配合调查处置；-维护客户档案完整，确保信息保密。第八条基层执行岗（如催收专员）需履行以下责任：1.严格遵守业务操作手册，按权限执行催收任务；2.做好客户沟通记录，规避不当承诺或暴力催收行为；3.发现合规风险或客户投诉时，立即向直属上级及专责部门报告。第三章专项管理重点内容与要求第九条债务核实环节：业务操作合规标准：须通过官方征信报告、合同、催收授权书等验证债务真实性，禁止虚构或夸大金额；禁止性行为：严禁伪造凭证、隐瞒关键信息；重点防控：防范虚假债务催收引发的诉讼风险。第十条客户沟通与话术管理：合规标准：采用标准化话术脚本，明确告知债务情况、法律后果及权利救济途径；禁止性行为：禁止侮辱、威胁、泄露客户隐私；重点防控：客户投诉与名誉风险。第十一条催收方式与频率限制：合规标准：优先采取书面、电话等非强制性方式，每月催收频次不超过2次；禁止性行为：禁止上门催收、恶意骚扰；重点防控：暴力催收与监管处罚风险。第十二条逾期账款分级管理：合规标准：根据逾期时长、金额、客户信用等级制定差异化催收策略；禁止性行为：对高风险客户无差别催收；重点防控：催收资源浪费与客户流失风险。第十三条证据材料管理：合规标准：全程保存催收通话录音、书面沟通记录、客户反馈等证据，归档时限不少于3年；禁止性行为：篡改或销毁证据；重点防控：诉讼举证不足风险。第十四条第三方合作管理：合规标准：通过招标选择催收机构，签订服务协议明确费用、责任与合规要求；禁止性行为：转包核心催收任务；重点防控：合作机构违规风险。第十五条争议纠纷处理：合规标准：建立客户申诉通道，15个工作日内响应并给出处理方案；禁止性行为：推诿或拒绝处理；重点防控：群体性投诉与监管介入风险。第十六条客户权益保护：合规标准：对特殊群体（如低收入者、失信被执行人）采取人道化催收措施；禁止性行为：歧视性催收；重点防控：社会责任风险。第四章专项管理运行机制第十七条制度动态更新机制：定期（每年）根据《民法典》等法律法规修订、监管动态及业务变化，修订催收专项制度，并发布更新通知。第十八条风险识别预警机制：每季度由牵头部门牵头，联合专责部门开展催收业务风险排查，按“低、中、高”分级，发布预警报告至相关部门。第十九条合规审查机制：关键节点嵌入审查：1.新增催收项目需经法务部合规审核；2.催收话术变更需经专责部门批准；3.重大争议处置需备案；明确规则：“无合规审查不得执行”。第二十条风险应对机制：一般风险：由业务部门限期整改，专责部门跟踪；重大风险：启动应急响应，成立专项处置小组，必要时上报领导小组决策。第二十一条责任追究机制：违规情形与处罚标准：1.违规催收致投诉：罚款+调岗；2.伪造证据：解除劳动合同；3.合作机构违规：终止协议并索赔。第二十二条评估改进机制：每年联合第三方机构开展专项管理有效性评估，形成改进方案，纳入次年目标。第五章专项管理保障措施第二十三条组织保障：各级领导需定期召开专题会议，解决管理难题，确保制度执行力度。第二十四条考核激励机制：纳入年度考核指标，合规达标率与绩效挂钩，优秀案例予以奖励。第二十五条培训宣传机制：管理层：每半年开展合规履职培训；一线员工：每月进行操作规范考核；通过内刊、OA公告等普及制度知识。第二十六条信息化支撑：引入催收管理平台，实现客户信息加密存储、通话自动录音、风险指标实时监控。第二十七条文化建设：发布《催收合规手册》，全员签署承诺书，设立举报热线（如12345）。第二十八条报告制度：风险事件：2小时内上报直属上级，24小时内同步专责部门；年度报告：次年3月底前提交领导小组审核。