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文档简介

IT技术支持服务工程师技术响应时间与解决率考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分响应速度与效率首次响应时间达标率30%90%按实际响应时间与目标响应时间的比例计算，达到目标响应时间的90%及以上得满分，低于90%按比例扣分。平均响应时间15分钟实际平均响应时间每超过目标时间5分钟扣2分，低于目标时间得满分。即时响应率85%按即时响应请求的比例计算，达到85%及以上得满分，低于85%按比例扣分。响应及时性达标数95%按实际及时响应请求的数量与总请求数量的比例计算，达到95%及以上得满分，低于95%按比例扣分。响应流程规范性100%每出现一次不规范响应扣2分，直至扣完该指标分数。问题解决能力一次性解决率35%80%按一次性解决用户问题的比例计算，达到80%及以上得满分，低于80%按比例扣分。问题解决时间2小时实际解决时间每超过目标时间10分钟扣1分，低于目标时间得满分。解决复杂问题能力90%按解决复杂问题的成功率计算，达到90%及以上得满分，低于90%按比例扣分。返工率5%按问题返工的比例计算，达到5%及以上得满分，超过5%按比例扣分。用户满意度4.5分按用户满意度评分计算，达到4.5分及以上得满分，低于4.5分按比例扣分。服务态度与沟通服务态度评价20%良好根据服务态度评价分为优秀、良好、一般、较差，优秀得满分，良好得80%，一般得50%，较差得0分。沟通清晰度无误解根据沟通清晰度评价分为清晰无误解、基本清晰、有误解、严重误解，清晰无误解得满分，基本清晰得80%，有误解得50%，严重误解得0分。客户投诉率1%按客户投诉的比例计算，达到1%及以上得满分，超过1%按比例扣分。服务主动性高根据服务主动性评价分为高、中、低，高得满分，中得80%，低得0分。服务记录完整性100%每出现一次记录不完整扣2分，直至扣完该指标分数。知识学习与提升新技能掌握率15%90%按新技能掌握的比例计算，达到90%及以上得满分，低于90%按比例扣分。知识库使用率80%按使用知识库解决问题的比例计算，达到80%及以上得满分，低于80%按比例扣分。培训参与度100%每缺席一次培训扣5分，直至扣完该指标分数。知识分享贡献1次/季度每贡献一次知识分享得5分，未达目标按比例扣分。技术认证持有1个持有1个及以上技术认证得满分，无认证得0分。本考核表用于评估IT技术支持服务工程师在技术响应时间与解决率方面的表现。请根据各维度及指标的实际完成情况进行评分，最终得分由各维度加权计算得出。各指标评分标准已详细说明，请严格按照标准执行。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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