银行柜员业务操作规程大全

银行柜员业务操作规程大全一、总则1.1目的与依据为规范我行柜面业务操作，确保资金安全，提高服务质量与工作效率，防范操作风险，依据国家相关法律法规、金融监管要求及我行内部管理制度，特制定本规程。1.2适用范围本规程适用于我行所有对外办理业务的营业网点柜员（以下简称“柜员”），涵盖其日常临柜业务处理的各个环节。1.3基本原则柜员在办理各项业务时，必须严格遵守“双人核对、账实相符、内控优先、客户至上”的原则，确保每一笔业务都经得起检验。二、班前准备与交接2.1班前准备柜员应提前到达工作岗位，做好以下准备工作：个人准备：按规定着装，佩戴工牌，整理仪容仪表，保持精神饱满。工位准备：清洁工作台面，整理业务凭证、印章、点钞机、打印机等办公用具，确保设备运行正常。系统准备：启动业务终端，输入柜员号及密码登录核心业务系统，核对系统日期、柜员信息无误。2.2现金与重要物品交接双人核对：与上一班次柜员办理现金、重要空白凭证、有价单证、印章、密钥等重要物品的交接。交接过程必须在监控范围内进行，双方当面点清、核对无误后，在《重要物品交接登记簿》上签字确认。现金清点：对接收的现金，应通过点钞机正反两面清点，大额现金需手工复点，确保金额与交接记录一致。单证核对：对重要空白凭证、有价单证，应核对种类、数量、号码区间，确保与交接记录及系统记载相符。三、临柜操作基本规范3.1客户接待与咨询主动问候客户，微笑服务，耐心解答客户咨询。引导客户填写业务凭证，对填写不规范之处予以指导。3.2业务受理与审核凭证审核：仔细审核客户提交的业务凭证，包括凭证种类是否正确、要素是否齐全、填写是否清晰、大小写金额是否一致、签章是否规范有效。对有疑问的凭证，应及时与客户沟通确认。身份识别：办理规定业务时，需严格执行客户身份识别制度，核对客户身份证件的真实性、有效性，并通过系统进行联网核查。对于代理业务，还需同时核对代理人身份证件。3.3现金收付业务收款业务：坚持“先收款后记账”原则。接过客户现金，当面点清细数，与凭证金额核对一致。将现金正反两面过点钞机，大额或可疑钞票需手工复点或使用多种鉴别手段验证真伪。在凭证上加盖“现金收讫”章及经办人名章，登记相关登记簿（如需），将回单交客户。付款业务：坚持“先记账后付款”原则。业务系统记账成功后，按凭证金额配款。配款完毕后，自复一遍，再通过点钞机复核，确保金额准确无误。当面将现金交客户，并提示客户当面点验。3.4转账与汇款业务审核转账凭证要素，特别是收款人账号、户名、金额等关键信息。对于大额转账或可疑交易，应按照反洗钱相关规定进行尽职调查和报告。业务办理完毕，将回单交客户。3.5重要空白凭证与印章管理重要空白凭证：严格按照“专人保管、账实分管、领用登记、销号控制”原则管理。使用时逐份销号，作废凭证需按规定加盖“作废”章，剪角后妥善保管，定期上缴。印章管理：各类业务印章应妥善保管，做到“人在岗章在柜，人离柜章入箱（柜）加锁”。严禁在空白凭证上预先加盖印章。每日使用完毕后，应入库（柜）保管。3.6业务授权对于超过柜员操作权限或规定需要授权的业务，必须严格按照授权流程办理，将相关凭证、客户身份证件等交授权人员审核。授权人员应认真履行职责，对业务的真实性、合规性进行严格审查，确认无误后方可授权。3.7反洗钱与风险防范时刻保持警惕，对交易金额、频率、性质等异常的业务，要加强客户身份识别和交易背景调查，发现可疑情况及时报告。不得为身份不明的客户提供服务或与其进行交易，不得为客户开立匿名或假名账户。3.8业务终了处理每笔业务办理完毕，应及时整理凭证，确保附件齐全、顺序正确。客户离开后，清理工作台面，保持整洁。四、核心业务操作规程（节选）4.1个人储蓄账户开户审核客户身份证件，进行联网核查。指导客户填写开户申请书，登记客户信息。选择正确的账户类型，录入系统，设置密码（或发放预制密码器）。收取开户工本费及手续费（如需），打印存折/存单/银行卡。核对打印信息无误后，加盖印章，将存折/存单/银行卡、身份证件、回单交客户。4.2个人定期存款支取审核客户提交的存单/存折、身份证件，进行联网核查。对于大额支取或提前支取，需按规定进行授权。系统操作，核对账户余额、利率、存期等信息。计算应付利息，代扣利息税（如需）。支付本息，在存单/存折上加盖“结清”章，收回存单（或在存折上打印支取记录）。4.3银行卡业务（如：密码重置）审核客户身份证件，确认本人办理。进行联网核查，核实客户身份信息与系统记录一致。指导客户填写特殊业务申请书，经有权人授权后进行系统操作。客户设置新密码，两次输入一致后确认。打印凭证，客户签字确认，将身份证件、凭证回单交客户。4.4单位结算账户业务（如：转账支票受理）审核支票要素：支票是否在有效期内、大小写金额是否一致、印鉴是否清晰并与预留印鉴相符、收款人名称与背书是否一致、用途是否合规等。通过验印系统核验印鉴真伪。对符合条件的支票，进行系统记账处理，款项划转。五、日终轧账与签退5.1账务核对现金核对：盘点库存现金，与核心业务系统中的“柜员尾箱”余额进行核对，确保账实相符。如有不符，立即查找原因。单证核对：盘点重要空白凭证、有价单证，与系统记载及相关登记簿核对一致。账务核对：检查当日办理业务的凭证是否齐全、规范，与系统流水勾对，确保无遗漏、无差错。5.2轧账处理在核心业务系统中执行“柜员轧账”操作，打印轧账单，核对轧账单数据与实际库存、凭证情况是否一致。轧账成功后，进行“尾箱上缴”或“现金入库”操作。5.3物品整理与交接将现金、重要空白凭证、有价单证、印章、密钥等重要物品按规定入箱（柜）保管或与下一班次柜员办理交接。整理当日业务凭证，按规定顺序排列、装订。5.4系统签退与安全检查确认所有业务处理完毕、账务核对无误后，退出核心业务系统。关闭业务终端、打印机等设备电源，锁好抽屉、柜，检查营业场所门窗、安防设施是否完好。六、异常情况处理与报告6.1业务差错处理发现业务差错，应立即向当班主管或负责人报告，不得隐瞒。按照“谁经办、谁负责”的原则，及时查找差错原因，根据差错类型和处理权限，按规定程序进行更正。涉及客户资金的，应及时与客户联系沟通。6.2设备故障处理如遇点钞机、打印机、网络等设备故障，应先尝试简单排查，无法解决的立即报告技术支持人员或主管，并向客户做好解释工作，引导客户到其他窗口办理或稍后再来。6.3突发事件应对遇到火灾、抢劫、客户突发疾病等突发事件，应保持冷静，优先保障客户和自身安全，按照应急预案采取相应措施，并立即向负责人和相关部门报告。七、客户服务与沟通7.1服务规范坚持“以客户为中心”的服务理念，做到文明用语、礼貌待人、耐心细致。尊重客户隐私，不泄露客户信息。7.2投诉处理认真对待客户投诉，耐心倾听，不与客户争执。能当场解决的，及时予以解决；不能当场解决的，做好记录，告知客户处理流程和时限，并及时向上级反馈。八、附则8.1本规程未尽事宜，按照国家法律法规、监管规定及我行其他