酒店大堂经理酒店服务质量与酒店内协调工作绩效考核表

酒店大堂经理酒店服务质量与酒店内协调工作绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户服务质量客人满意度评分35%90分以上根据客户满意度调查问卷评分，90分以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分投诉处理效率95%以上投诉在24小时内解决按投诉解决时效评分，95%以上解决在24小时内为满分，每低5%扣2分，最低扣至0分客人问题响应速度5分钟内响应客人需求按响应速度评分，5分钟内响应为满分，每超过1分钟扣0.5分，最低扣至0分服务规范执行率98%以上符合服务规范按服务规范执行情况评分，98%以上符合为满分，每低2%扣1分，最低扣至0分客人表扬数量每月至少获得10次客人书面表扬按客人表扬数量评分，每月10次以上为满分，每少1次扣1分，最低扣至0分团队协调与管理部门协作效率25%跨部门协作项目完成率95%以上按跨部门协作项目完成率评分，95%以上为满分，每低5%扣2分，最低扣至0分员工培训效果员工培训考核通过率98%以上按员工培训考核通过率评分，98%以上为满分，每低2%扣1分，最低扣至0分团队冲突解决率95%以上团队冲突在3天内解决按团队冲突解决时效评分，95%以上解决在3天内为满分，每低5%扣2分，最低扣至0分员工流失率控制部门员工流失率低于10%按员工流失率评分，低于10%为满分，每超过1%扣2分，最低扣至0分团队士气提升员工满意度调查中团队士气评分85分以上按员工满意度调查中团队士气评分，85分以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分运营效率提升大堂拥堵处理率20%高峰时段拥堵处理率95%以上按高峰时段拥堵处理率评分，95%以上为满分，每低5%扣2分，最低扣至0分资源利用率大堂区域资源利用率提升10%按资源利用率提升比例评分，提升10%以上为满分，每低1%扣1分，最低扣至0分流程优化数量每月至少优化2项大堂服务流程按流程优化数量评分，每月2项以上为满分，每少1项扣2分，最低扣至0分成本控制效果大堂区域成本控制率提升5%按成本控制率提升比例评分，提升5%以上为满分，每低1%扣1分，最低扣至0分突发事件应对突发事件处理满意度达90%以上按突发事件处理满意度评分，90%以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分品牌形象推广社交媒体互动量20%酒店官方社交媒体每月互动量提升15%按社交媒体互动量提升比例评分，提升15%以上为满分，每低1%扣1分，最低扣至0分客户推荐率客户推荐率达25%以上按客户推荐率评分，25%以上为满分，每低1%扣1分，最低扣至0分媒体曝光次数每月至少获得3次正面媒体曝光按媒体曝光次数评分，每月3次以上为满分，每少1次扣2分，最低扣至0分品牌活动策划成功策划并执行至少2项品牌推广活动按品牌推广活动策划执行情况评分，成功策划并执行2项以上为满分，每少1项扣2分，最低扣至0分客户忠诚度计划客户忠诚度计划参与率提升10%按客户忠诚度计划参与率提升比例评分，提升10%以上为满分，每低1%扣1分，最低扣至0分本考核表旨在全面评估酒店大堂经理在客户服务质量、团队协调与管理、运营效率提升及品牌形象推广方面的综合表现。请根据各项指标的实际完成情况，结合评分标准进行客观公正的考核。权重分配已根据岗位职责重要性确定，具体评分时请确保各项指标评分标准执行一致。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核