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IT技术支持中心技术员响应速度及解决问题能力考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务响应速度首次响应时间达标率30%95%按实际响应时间与目标响应时间的比例计算得分，超过目标时间30%以内扣5分，超过30%至60%扣10分，超过60%扣15分。紧急问题响应时长10分钟内每超出目标时长5分钟扣3分，最低扣至0分。重复问题响应次数不超过3次超过3次，每次扣2分。平均处理时长30分钟内每超出目标时长10分钟扣2分，最低扣至0分。响应及时性用户评价90%以上用户评价为满意低于90%，每降低1%扣1分，最低扣至0分。问题解决能力一次性解决率35%85%按问题首次处理成功比例计算得分，低于目标值5%扣3分，低于10%扣6分，低于15%扣9分，以此类推。问题升级次数不超过5%超过5%，每增加1%扣2分，最高扣10分。解决方案有效性问题解决后30天内无复发每出现1次问题复发扣3分。复杂问题解决能力独立解决80%以上复杂问题低于80%，每降低5%扣2分，最低扣至0分。知识库贡献度每月至少贡献5条解决方案贡献少于3条扣2分，少于6条扣4分，以此类推。客户满意度客户满意度评分20%4.5分以上（满分5分）每降低0.1分扣3分，最低扣至0分。客户投诉率低于5%超过5%，每增加1%扣2分，最高扣10分。客户反馈处理及时性24小时内回复，48小时内解决回复超过24小时扣2分，解决超过48小时扣4分。客户回访好评率80%以上好评低于80%，每降低5%扣2分，最低扣至0分。服务态度专业性无重大服务态度问题出现1次轻微服务态度问题扣1分，严重问题扣3分。工作效率与协作工单处理量15%日均处理10个以上工单每低于1个扣1分，最低扣至0分。工单积压率低于10%超过10%，每增加5%扣2分，最高扣10分。团队协作配合度无团队协作相关问题出现1次协作问题扣2分。知识库使用率80%以上问题通过知识库解决低于80%，每降低5%扣2分，最低扣至0分。培训与学习参与度完成90%以上内部培训低于90%，每降低5%扣1分，最低扣至0分。本考核表用于评估IT技术支持中心技术员的响应速度及解决问题能力。请根据各项指标的实际表现进行评分，确保数据客观、公正。各维度权重已明确，请严格按照评分标准执行。考核结果将作为绩效改进及晋升的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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