保险业客户经理客户服务质量考核表

保险业客户经理客户服务质量考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分35%90分根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。投诉率低于5%投诉率每高于5%的0.1个百分点，扣除2%的该指标分数，最高扣除该维度全部权重。客户回访达标率95%回访达标率每低于95%的1个百分点，扣除1.5%的该指标分数，最低扣至0分。客户留存率85%客户留存率每低于85%的1个百分点，扣除2%的该指标分数，最低扣至0分。增值服务提供率80%增值服务提供率每低于80%的1个百分点，扣除1.5%的该指标分数，最低扣至0分。服务响应速度客户咨询平均响应时间25%15分钟内响应时间每超过15分钟的1分钟，扣除0.5%的该指标分数，最高扣除该维度全部权重。投诉处理时效24小时内每超过24小时的投诉处理，扣除1%的该指标分数，最高扣除该维度全部权重。紧急需求响应率100%每低于100%的1个百分点，扣除2%的该指标分数，最低扣至0分。服务请求处理完成率98%处理完成率每低于98%的1个百分点，扣除1.5%的该指标分数，最低扣至0分。服务渠道畅通率95%服务渠道畅通率每低于95%的1个百分点，扣除1%的该指标分数，最低扣至0分。服务专业性产品知识掌握度20%90分产品知识考核得分每低于90分的1分，扣除0.5%的该指标分数，最低扣至0分。方案设计合理性客户满意度达到85%以上方案设计未达到客户满意度85%以上的，每低1个百分点，扣除1%的该指标分数，最低扣至0分。服务流程规范执行率98%服务流程规范执行率每低于98%的1个百分点，扣除1.5%的该指标分数，最低扣至0分。风险提示完整性100%每出现一次风险提示不完整的，扣除2%的该指标分数，最高扣除该维度全部权重。持续学习与培训参与度100%未达到100%的培训参与度，每低于1个百分点，扣除1%的该指标分数，最低扣至0分。服务创新与改进客户反馈采纳率20%85%客户反馈采纳率每低于85%的1个百分点，扣除1%的该指标分数，最低扣至0分。服务流程优化建议至少提出2条有效建议每提出1条被采纳的有效优化建议，加0.5%的该指标分数，最高加该维度全部权重。创新服务项目实施率80%创新服务项目实施率每低于80%的1个百分点，扣除1.5%的该指标分数，最低扣至0分。客户满意度提升贡献带动团队平均满意度提升5%每低于带动团队平均满意度提升5%的1个百分点，扣除1%的该指标分数，最低扣至0分。同行服务经验借鉴至少借鉴3项同行优秀服务经验每借鉴1项被采纳的优秀服务经验，加0.5%的该指标分数，最高加该维度全部权重。本考核表旨在全面评估保险业客户经理在客户服务方面的表现，分为客户满意度、服务响应速度、服务专业性和服务创新与改进四个维度，各维度权重分别为35%、25%、20%、20%。请根据各指标的目标值和评分标准进行自评或互评，最终得分将作为绩效考核的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：