服务型企业ISO9001-2025质量手册

服务型企业ISO9001-2025质量手册前言本质量手册依据ISO9001:2025标准要求，并结合本公司作为服务型企业的实际运营特点编制而成。它阐述了本公司的质量管理体系方针和目标，规定了质量管理体系的基本框架和运行准则，是公司全体员工在质量管理活动中必须遵循的纲领性文件。本手册旨在通过建立、实施、保持和持续改进质量管理体系，确保公司能够稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的服务，增强顾客满意，并为公司的可持续发展奠定坚实基础。本质量手册适用于本公司所有与服务提供相关的部门、过程和人员，并可作为向顾客及相关方证实本公司质量管理能力的依据。本手册将根据公司内外部环境变化、ISO标准更新及管理评审结果进行定期评审和修订，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。1.范围1.1总则本质量管理体系覆盖本公司所提供的[在此具体描述服务类型，例如：咨询服务、信息技术支持服务、物业管理服务、教育培训服务等]的全部过程，以及为实现这些服务所必需的管理活动。本手册规定了公司质量管理体系的要求，旨在通过满足顾客要求，增强顾客满意。1.2应用本公司质量管理体系遵循ISO9001:2025标准的全部要求，无删减。针对服务型企业的特点，本手册特别关注服务设计、服务提供、顾客沟通与反馈、以及人员能力等关键过程的控制与管理。2.规范性引用文件下列文件对于本手册的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本手册。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本手册。*ISO9000:2025质量管理体系基础和术语3.术语和定义本手册采用ISO9000:2025中所确立的术语和定义。为便于理解，针对本公司服务特性，补充如下常用术语：*服务提供过程：指直接或间接向顾客提供服务的一系列相互关联的活动。*服务接触点：顾客在接受服务过程中与公司人员、设施、信息等发生互动的具体环节。*顾客感知质量：顾客对所接受服务的实际体验与期望之间的比较结果。4.组织环境4.1理解组织及其环境公司最高管理层应持续关注并理解公司所处的内外部环境。内部环境包括公司的价值观、文化、知识、绩效等；外部环境包括法律法规、市场需求、技术发展、竞争对手、社会期望等。通过定期的管理层会议、市场调研、行业分析等方式，识别和分析这些内外部因素对质量管理体系的影响，确定可能带来的机遇和挑战，并据此调整公司的经营策略和质量管理方向。4.2理解相关方的需求和期望公司应识别与质量管理体系相关的内外部相关方，包括顾客、员工、供应商、股东、监管机构、社区等。明确这些相关方的需求和期望，并将其转化为公司可执行的要求。特别关注顾客的需求和期望，通过市场调研、顾客反馈、服务合同评审等方式，确保对顾客当前和未来的需求有清晰的认识。4.3确定质量管理体系的范围基于对组织环境和相关方需求的理解，确定本质量管理体系的边界和适用性，形成文件化的范围说明（见本手册1.1和1.2）。4.4质量管理体系及其过程公司应按照ISO9001:2025标准的要求，建立、实施、保持和持续改进质量管理体系。将服务提供的全过程及相关管理活动视为相互关联的过程网络进行管理。*过程识别：识别为实现服务目标所需的所有关键过程，包括管理过程、资源提供过程、服务实现过程和测量分析改进过程。*过程顺序和相互作用：明确各过程之间的顺序和相互作用，绘制过程流程图。*过程控制：为每个关键过程确定控制准则和所需的资源，确保过程有效运行和受控。*过程监视和测量：建立过程绩效指标，对过程运行的有效性进行监视和测量。*过程改进：基于监视和测量的结果，持续改进过程绩效。5.领导作用5.1领导作用和承诺最高管理者应对质量管理体系的有效性承担最终责任，并通过以下行动展示其领导作用和承诺：*向公司全体员工传达满足顾客要求和适用法律法规要求的重要性。*制定和批准质量方针和质量目标。*确保质量管理体系与公司的战略方向一致。*分配必要的资源，确保质量管理体系的建立、实施和保持。*促进持续改进。*支持其他管理者在其职责范围内发挥领导作用。*确保在整个组织内建立对质量的关注和意识。5.2质量方针最高管理者应制定、实施和保持质量方针，质量方针应：*与公司的宗旨和战略方向一致。*包括满足顾客要求和适用法律法规要求的承诺。*包括持续改进质量管理体系的承诺。*为制定和评审质量目标提供框架。*在公司内得到沟通、理解和应用。*定期评审其适宜性。（示例：本公司的质量方针是：[此处插入公司实际的质量方针，例如：以顾客为中心，以专业求生存，以创新促发展，以卓越铸品牌。]）5.3组织的岗位、职责和权限最高管理者应确保公司内各岗位的职责、权限得到明确规定和沟通。特别是：*明确质量管理部门及相关人员的职责和权限，包括报告质量管理体系的绩效和改进需求。*确保各部门之间的接口得到有效管理和协调。*任命一名管理者代表，明确其职责和权限，以确保质量管理体系的有效运行。6.策划6.1应对风险和机遇的措施公司应策划应对风险和机遇的措施，以确保质量管理体系能够实现其预期结果，增强有利影响，预防或减少不利影响，并改进体系的绩效。*风险和机遇的识别：基于对组织环境和相关方需求的理解，识别可能影响服务质量和顾客满意的风险和机遇。*风险和机遇的评价：对识别的风险和机遇进行分析和评价，确定其优先级。*措施的制定和实施：针对重要的风险和机遇，制定并实施相应的措施。*措施的监视和评审：对所采取措施的有效性进行监视和评审，并根据需要进行调整。6.2质量目标及其实现的策划公司应在相关职能和层次上建立质量目标。质量目标应：*与质量方针保持一致。*可测量。*考虑适用的要求。*与提高顾客满意相关。*得到监视。*得到沟通。*适时更新。为实现质量目标，公司应策划：*所需的资源和行动方案。*实现目标的时间表。*如何评价结果。6.3质量管理体系的变更当公司计划对质量管理体系进行变更时，应进行策划和控制，确保变更在受控条件下进行。变更策划应考虑：*变更的目的及其潜在后果。*质量管理体系的完整性。*资源的可获得性。*职责和权限的分配或再分配。7.支持7.1资源公司应确定并提供建立、实施、保持和改进质量管理体系所需的资源，包括：*人力资源：具备适当能力和经验的人员。*基础设施：服务场所、设备、软件、通讯网络等。*过程运行环境：包括物理环境、社会环境、心理环境和环境因素等，如服务场所的整洁度、员工的工作氛围、顾客的隐私保护等。*监视和测量资源：用于验证服务符合性所需的监视和测量设备（如适用）、软件工具等。*组织的知识：公司积累的经验、技术诀窍、顾客数据、行业最佳实践等，作为服务提供和改进的基础。7.2能力公司应：*确定从事影响服务质量工作的人员所需的能力。*通过培训、招聘、岗位轮换等方式，确保这些人员具备所需的能力。*评价所采取措施的有效性。*确保员工认识到其活动对服务质量的贡献，以及不符合服务要求的后果。*保持适当的教育、培训、技能和经验的记录。7.3意识公司应确保全体员工在其工作范围内具有以下意识：*质量方针和质量目标。*他们的工作活动对质量管理体系有效性的贡献，包括改进质量绩效的益处。*不符合质量管理体系要求可能带来的后果。*公司的质量文化和对顾客满意的承诺。7.4沟通公司应建立内部和外部沟通机制，确保质量管理体系的相关信息得到及时、准确的传递和理解。*内部沟通：确保各部门、各层次之间就质量管理体系的运行情况、质量目标的达成情况、顾客反馈、改进机会等进行有效沟通。*外部沟通：针对与顾客、供应商及其他相关方的沟通，确定沟通的内容、方式、时机和职责。特别是与顾客的沟通，应确保顾客的需求和反馈得到及时处理。7.5成文信息公司应管理质量管理体系所需的成文信息，以确保：*成文信息得到批准和控制，确保其充分性和适宜性。*成文信息在需要的场合和时机是可获得和适用的。*成文信息得到妥善保护和保存，防止非预期使用或泄密。成文信息包括：*体系文件：质量手册、程序文件、作业指导书等。*记录：证明过程符合要求和体系有效运行的证据。8.运行8.1运行的策划和控制公司应策划、实施和控制满足服务要求所需的过程，并实施第6章所确定的措施。策划应包括：*确定服务的质量目标和要求。*确定所需的资源和过程。*确定服务提供的准则和方法。*确定所需的监视和测量活动以及验收准则。*确定记录的需求。策划的输出应适合公司的运行方式。8.2产品和服务的要求8.2.1顾客沟通公司应与顾客进行有效沟通，包括：*提供服务的信息。*处理顾客的问询、合同或订单的签订与修改。*获取顾客反馈，包括顾客抱怨。*处理和控制顾客财产（如适用）。8.2.2与产品和服务有关的要求的确定在向顾客提供服务之前，公司应确定：*顾客规定的要求，包括服务的范围、内容、交付时间、价格等。*顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求。*适用的法律法规要求。*公司确定的任何附加要求。8.2.3与产品和服务有关的要求的评审公司应评审与服务有关的要求。评审应在向顾客作出提供服务的承诺之前进行（如提交投标、签订合同或接受订单）。评审的目的是确保：*服务要求得到明确。*与以前表述不一致的合同或订单要求已得到解决。*公司有能力满足规定的要求。评审结果及所引发的措施的记录应予保持。8.2.4产品和服务要求的更改若服务要求发生更改，公司应确保相关的成文信息得到修改，并将更改的信息通知相关人员。8.3产品和服务的设计和开发（对于服务型企业，此条款可理解为服务方案的设计、服务流程的开发等）公司应策划和控制服务的设计和开发过程，以确保后续的服务提供能够满足所确定的要求。*设计和开发策划：确定设计和开发的阶段、活动、职责和权限。*设计和开发输入：明确服务设计和开发的输入要求，包括顾客需求、法律法规要求、公司自身要求等，并对输入进行评审，确保其充分性和适宜性。*设计和开发控制：通过设计评审、验证、确认等活动，确保设计和开发输出满足输入要求。*设计和开发输出：输出应能够用于服务提供，并包含或引用验收准则，规定服务提供过程所需的资源和信息。*设计和开发更改：对设计和开发的更改进行识别、评审和控制。8.4外部提供的过程、产品和服务的控制公司应确保外部提供的过程、产品和服务符合规定的要求。*外部供方的评价和选择：根据外部提供的过程、产品或服务对公司服务质量的潜在影响，确定评价和选择外部供方的准则。*外部提供的控制类型和程度：根据评价结果和外部提供的重要性，确定对外部供方的控制类型和程度，以及对其提供的过程、产品或服务的验证方式。*外部供方的绩效监视：对外部供方的绩效进行监视，并根据需要采取改进措施。*外部供方的信息：向外部供方提供清晰的要求信息。8.5生产和服务提供8.5.1生产和服务提供的控制公司应在受控条件下提供服务。受控条件包括：*获得表述服务特性的信息（如服务规范、作业指导书）。*获得必要的资源和设施。*按照规定的准则和程序操作。*使用适宜的监视和测量资源。*在适当阶段实施监视和测量活动。*实施放行、交付和交付后活动。对于服务型企业，特别要关注服务提供人员的技能和态度、服务环境的适宜性、服务过程中与顾客的互动、以及服务提供的及时性和准确性。8.5.2标识和可追溯性适当时，公司应在服务提供的全过程中使用适宜的方法识别服务。当有可追溯性要求时，公司应控制和记录服务的唯一性标识。8.5.3顾客或外部供方的财产公司应爱护在其控制下或其使用的顾客或外部供方的财产。对顾客财产的丢失、损坏或不适用，应予以记录并向顾客报告。（例如：顾客提供的文件资料、个人信息、存放于公司的物品等）8.5.4防护在服务提供过程中，公司应采取措施防护服务的符合性，包括对服务成果、顾客财产及公司财产的防护。对于服务而言，防护还可能涉及信息的保密、服务过程中顾客隐私的保护等。8.5.5交付后活动公司应按照策划的安排实施交付后活动。交付后活动的范围和程度应根据服务的性质、合同要求以及顾客反馈来确定。（例如：服务的后续支持、维护、投诉处理、顾客回访等）8.5.6更改控制对服务提供过程的更改，应进行评审和控制，以确保更改不会对服务质量产生不利影响。9.绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.1.1总则公司应策划并实施所需的监视、测量、分析和评价活动，以：*证实服务的符合性。*确保质量管理体系的符合性。*持续改进质量管理体系的有效性。为此，公司应确定：*监视和测量的对象（如过程绩效、服务质量特性、顾客满意等）。*监视、测量、分析和评价的方法，确保结果有效。*实施监视和测量的时机。*分析和评价监视和测量结果的时机。9.1.2顾客满意公司应监视顾客对其需求和期望得到满足程度的感受。应确定获取、监视和评审顾客满意信息的方法。顾客满意信息的来源可包括：顾客调查、顾客反馈表单、投诉处理记录、与顾客的直接沟通、市场占有率分析、行业评比结果等。公司应对顾客满意信息进行分析，识别改进机会。9.1.3分析与评价公司应分