售前支撑服务管理办法V1.0

售前支撑服务管理办法V1.0第一章总则1.1目的与依据为规范公司售前支撑服务工作，明确各相关部门及人员在售前环节的职责与协作流程，提升售前支撑服务质量与效率，确保为客户提供专业、及时、准确的解决方案，从而有效支撑公司市场拓展与业务发展，特制定本办法。本办法依据公司相关战略规划及管理要求，并结合售前工作实际情况编制。1.2适用范围本办法适用于公司所有涉及售前支撑服务的相关部门及人员，涵盖公司所有产品及服务在销售前阶段所开展的各类支撑活动。1.3基本原则售前支撑服务工作应遵循以下原则：*客户导向原则：以客户需求为出发点，提供满足客户期望的支撑服务。*专业规范原则：严格按照标准流程操作，确保服务过程及成果的专业性与规范性。*协同高效原则：加强各部门间的沟通与协作，优化资源配置，提升整体工作效率。*质量优先原则：确保售前方案、演示等成果的质量，为项目成功奠定基础。*信息保密原则：严格遵守公司保密规定，保护客户信息及公司商业秘密。第二章组织与职责2.1销售部门销售部门是售前支撑服务需求的发起方，主要职责包括：*准确理解客户需求，完整、清晰地向售前支撑团队传递客户信息及项目背景。*负责售前支撑服务需求的提交与跟踪。*作为客户与公司内部的主要接口，协调客户与售前支撑团队的沟通。*参与售前方案的讨论与确认，配合完成客户交流、演示等活动。*及时反馈客户对售前支撑服务的意见与建议。2.2售前支撑团队售前支撑团队（可隶属于市场部或单独设立）是售前支撑服务的核心执行部门，主要职责包括：*受理销售部门提交的售前支撑需求，进行需求分析与评估。*牵头组织制定售前解决方案、技术方案、应答文件等。*负责产品演示、技术交流、方案讲解、客户答疑等技术支持工作。*参与项目的前期调研、商机评估、投标等活动。*收集、整理、维护售前支撑相关的技术资料、案例库、方案模板等。*跟踪售前项目进展，及时与销售及其他相关部门沟通。2.3产品与研发部门产品与研发部门是售前支撑服务的技术保障部门，主要职责包括：*提供产品特性、技术细节、roadmap等方面的专业支持。*协助解决售前方案中涉及的技术难题，提供技术可行性评估。*根据需要参与重要客户的技术交流、方案评审。*配合搭建或提供必要的演示环境、测试版本。*反馈市场及客户对产品的需求与改进建议。2.4其他相关部门根据售前支撑服务的具体需求，市场、法务、财务等其他部门应提供必要的配合与支持，如市场信息、合同条款咨询、成本测算参考等。第三章售前支撑服务流程3.1需求提报与受理销售代表在获取明确的售前需求后，应填写《售前支撑服务申请表》，详细说明客户背景、项目名称、需求内容、期望成果、时间要求等关键信息，并提交至售前支撑团队。售前支撑团队在收到申请后，应于一个工作日内完成初步审核，对于信息不全的应及时通知销售代表补充。3.2需求分析与评估售前支撑团队接到有效需求后，组织相关人员（必要时包括产品、研发等部门）进行需求分析与评估。评估内容包括：需求的明确性、技术可行性、所需资源、工作复杂度、预计工时等。评估完成后，形成初步的支撑方案与计划，并与销售代表沟通确认。3.3方案制定与资源协调根据评估结果和确认的支撑计划，售前支撑团队牵头制定详细的售前方案。如需其他部门配合，由售前支撑团队负责人协调相关资源。相关部门应积极响应，在约定时间内提供所需支持。方案制定过程中，应保持与销售代表的密切沟通，确保方案符合客户期望。3.4方案评审与优化重要项目的售前方案应组织内部评审，邀请销售、产品、研发等相关部门负责人或资深专家参与。评审重点包括方案的完整性、准确性、可行性、竞争力及风险点。根据评审意见，售前支撑团队对方案进行修改和优化，直至通过评审。3.5客户交流与演示售前支撑团队根据计划，配合销售代表进行客户交流、产品演示、方案讲解等活动。应提前做好充分准备，确保演示环境稳定、讲解清晰、答疑准确。活动结束后，及时收集客户反馈，并与销售代表共同分析。3.6材料交付与归档售前支撑工作完成后，售前支撑团队应将最终版的方案、演示材料、应答文件等成果物交付给销售代表，并进行必要的说明。同时，将相关材料（包括过程稿、评审意见、客户反馈等）按照公司文档管理规定进行整理归档，充实公司知识库。3.7项目跟踪与经验总结售前项目结束后（无论中标与否），售前支撑团队应配合销售代表进行项目复盘，总结经验教训。对于中标项目，售前支撑团队应做好向实施团队的技术交底准备；对于未中标项目，应分析原因，为后续工作改进提供参考。第四章售前支撑资源管理4.1资源建设售前支撑团队应牵头组织，联合产品、研发等部门，持续建设和完善售前支撑资源库，包括但不限于：*标准方案模板、典型行业解决方案*产品介绍、技术白皮书、FAQ*成功案例集、客户testimonial*演示环境、测试账号、DEMO数据*竞争对手分析报告、市场动态信息4.2资源管理与共享建立统一的售前支撑资源管理平台或共享目录，确保资源的集中存储和便捷访问。明确各类资源的更新维护责任人及周期，保证资源的准确性和时效性。鼓励内部资源共享，提升整体售前支撑能力。4.3资源保密所有售前支撑资源均属公司商业资产，相关人员应严格遵守公司保密规定，未经授权不得擅自向外部泄露或用于与工作无关的用途。第五章售前支撑质量管理5.1质量标准售前支撑服务成果应符合以下质量标准：*方案内容：准确、完整、专业、有针对性，符合客户需求和项目实际。*演示效果：环境稳定、操作流畅、展示清晰、能突出产品优势。*响应速度：及时响应销售需求，按时完成支撑任务。*客户反馈：积极正面，能有效推进项目进展。5.2过程管控售前支撑团队负责人应加强对售前项目过程的监控与指导，确保各项工作按计划推进，及时发现并解决问题。对于复杂或重要项目，可设立项目专项小组，加强协同。5.3客户反馈与持续改进建立客户反馈收集机制，通过销售代表、客户满意度问卷等多种渠道收集客户对售前支撑服务的意见和建议。定期对售前支撑工作进行总结分析，针对存在的问题制定改进措施，持续提升服务质量和客户满意度。第六章附则6.1解释权本办法由公司售前支撑团队（或指定管理部门）负责解释。6.2