2026年共享办公空间运营公司员工行为规范与服务礼仪制度

2026年共享办公空间运营公司员工行为规范与服务礼仪制度第一章总则第一条为规范公司员工日常行为准则与客户服务礼仪，提升整体服务品质，维护公司品牌形象，保障入驻会员的合法权益，营造文明、专业、高效的办公服务环境，依据《中华人民共和国劳动法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《公共场所卫生管理条例》及公司人力资源管理制度、客户服务管理制度，结合共享办公空间多站点运营、高频客户交互的行业特点，制定本制度。第二条本制度所称“员工行为规范”指公司所有员工在工作期间需遵守的仪容仪表、言行举止、职业操守等通用准则；“服务礼仪”指员工在为入驻会员、来访人员提供服务过程中需遵循的沟通、接待、处置等行为规范；“服务对象”包括公司入驻会员、潜在合作客户、来访人员及其他需提供服务的相关人员；“责任主体”包括人力资源部、各站点管理部、运营部、质检部及所有在职员工。第三条本制度适用于公司所有在职员工，含全职、兼职、劳务派遣及实习人员，覆盖各区域站点、各业务部门（运营部、客服部、保洁部、设备维护部等）；所有员工需严格遵守本制度规定，对违反本制度导致客户投诉、品牌形象受损、公司经济损失的，按公司相关规定处理，造成严重后果的，追究相关责任人责任。第四条员工行为与服务礼仪管理遵循“客户至上、合规自律、专业规范、文明礼貌、主动高效”的核心原则：客户至上指所有行为与服务均以满足客户合理需求为核心，优先保障客户体验；合规自律指遵守法律法规及公司制度，自觉规范自身行为；专业规范指服务流程、言行举止符合行业标准及公司要求；文明礼貌指使用文明用语，尊重客户及同事；主动高效指主动识别客户需求，及时响应并解决问题。第五条公司明确职责分工：人力资源部负责本制度的制定、更新及全员培训，建立礼仪规范考核体系；各站点/部门负责人负责本单位员工行为与服务礼仪的日常监督、纠偏；质检部负责定期抽查服务执行情况，收集客户反馈，出具整改意见；所有员工需主动学习并执行本制度，接受公司及客户的监督。第二章基本行为规范第六条仪容仪表规范：（一）着装要求：工作期间需穿着公司统一工装（无工装的岗位需穿着整洁、得体的职业装），工装需保持干净、平整、无破损，禁止穿着拖鞋、背心、短裤、超短裙等非职业装上岗；保洁、设备维护等一线岗位需按要求穿着防护工装，佩戴工牌；（二）仪容要求：头发需整洁规范，男性员工不留长发、胡须，女性员工妆容需淡雅得体，禁止浓妆艳抹；指甲需修剪整齐，禁止涂抹夸张指甲油，一线服务岗位禁止佩戴夸张饰品；（三）工牌佩戴：所有员工在岗期间需将工牌佩戴在胸前醒目位置，禁止遮挡、涂改或转借他人，工牌丢失需及时补办。第七条言行举止规范：（一）语言规范：工作期间使用普通话及文明用语，禁止使用脏话、俚语，禁止与客户、同事发生争执、辱骂行为；与客户沟通时语速适中、语调平和，禁止大声喧哗；（二）行为规范：站姿、坐姿、走姿需端正，禁止在办公区域躺卧、跷二郎腿、抖腿、扎堆闲聊；禁止在客户视线范围内做抠鼻、挠头、伸懒腰等不雅动作；禁止在工作期间吸烟、饮酒、嚼口香糖；（三）职业操守：遵守公司考勤制度，禁止无故迟到、早退、旷工，离岗需按规定报备；禁止利用工作便利索要、收受客户财物，禁止泄露客户信息及公司商业秘密；禁止在工作期间从事与工作无关的活动（如刷短视频、网购、玩游戏等）。第八条办公场所行为规范：（一）环境维护：自觉保持办公区域、公共服务区域的整洁，办公用品摆放有序，禁止乱堆乱放杂物；发现垃圾、杂物需及时清理，维护共享办公空间的整体环境；（二）设备使用：规范使用办公设备、服务设施（如打印机、会议室设备、门禁系统等），禁止违规操作导致设备损坏；设备出现故障需及时报备维修，禁止擅自拆卸；（三）公共秩序：在公共区域（如走廊、电梯、会议室）需轻声交流，避免影响他人办公；遵守消防安全规定，禁止占用消防通道，禁止私拉乱接电线。第三章服务礼仪通用要求第九条接待礼仪：（一）主动问候：客户进入服务区域时，需主动起身微笑问候（如“您好，请问有什么可以帮您？”），对熟悉的客户可称呼姓氏+尊称，禁止无视、冷落客户；（二）耐心倾听：客户提出需求或问题时，需专注倾听，不随意打断，必要时做好记录，确认理解客户诉求后再回应；（三）指引服务：客户需引导至相关区域时，需走在客户侧前方，配合手势指引，禁止用手指指点点；为客户提供饮品时，需双手奉上，杯口朝向远离客户的方向。第十条沟通礼仪：（一）表达规范：回复客户问题时需清晰、准确、简洁，禁止使用“不知道”“不清楚”“不归我管”等推诿性语言；无法即时解决的问题，需告知客户处理流程及预计时限；（二）情绪管理：面对客户的不满或投诉，需保持冷静，耐心安抚客户情绪，禁止与客户争执，禁止将个人情绪带入服务中；（三）结束沟通：服务结束后需主动询问客户“请问还有其他需要帮助的吗？”，得到否定答复后礼貌道别（如“您慢走，有任何问题可随时联系我们”）。第十一条投诉处理礼仪：（一）受理规范：收到客户投诉时，需第一时间响应，主动致歉（如“非常抱歉给您带来不便，我们马上处理”），禁止推诿、拖延或敷衍；（二）处置规范：记录投诉内容、客户诉求及联系方式，按公司投诉处理流程及时上报或处置，需转交其他部门的，需向客户说明并跟进进度；（三）回访规范：投诉处理完成后，需在24小时内主动回访客户，确认问题解决情况，征求客户改进建议，提升客户满意度。第四章各岗位服务礼仪细则第十二条站点管理员岗位：（一）会员入驻服务：为新入驻会员办理手续时，需主动介绍共享空间的使用规则、服务项目、缴费标准，耐心解答会员疑问，手续办理完成后主动引导会员熟悉办公区域；（二）日常巡检服务：巡检过程中遇到会员需主动问候，发现会员使用设施有困难时需主动协助；发现公共区域问题（如卫生、设备故障）需及时处理或报备；（三）应急服务：遇到会员突发需求（如门禁失效、办公设备故障）需在10分钟内响应，无法即时解决的需说明原因并安排专人跟进。第十三条客服岗位：（一）电话礼仪：接听客户来电需在3声内接起，开场白为“您好，XX共享办公空间，请问有什么可以帮您？”，通话结束后待客户先挂电话再挂断；拨打电话需先确认对方身份，说明来电事由，语言简洁；（二）线上服务礼仪：回复客户微信、邮件等线上咨询需在1小时内完成，语言礼貌规范，禁止使用网络用语、表情包（客户主动使用的除外）；（三）需求协调：客户提出跨部门需求时，需主动协调相关部门，跟踪处理进度，及时向客户反馈，禁止让客户自行对接。第十四条保洁岗位：（一）作业礼仪：在会员办公时段保洁时，需提前轻声告知，避免打扰会员办公；清洁过程中动作轻缓，禁止发出刺耳噪音；（二）物品处理：发现会员遗落物品需及时上交站点管理员，禁止私自留存；清洁会员专属区域需征得同意，禁止翻动会员物品；（三）回应礼仪：会员提出清洁需求时，需回应“好的，我马上处理”，并在规定时限内完成，完成后告知会员“已清洁完毕，您可以检查”。第十五条设备维护岗位：（一）上门服务礼仪：上门维修设备需提前与会员预约时间，准时到达，到达后轻声敲门或按门铃，说明身份及来意；（二）作业规范：维修前需铺设防护垫，避免弄脏会员办公区域；维修过程中向会员说明故障原因及处理方式，维修完成后清理现场，告知会员使用注意事项；（三）后续跟进：维修后24小时内回访会员，确认设备运行正常，解答会员使用疑问。第五章特殊场景服务礼仪第十六条会员入驻/退租场景：（一）入驻办理：主动为会员讲解合同条款，明确双方权利义务，办理过程中高效快捷，减少会员等待时间；（二）退租办理：核对会员使用设施情况，确认费用结清，耐心解答会员退租相关疑问，避免因沟通不畅引发纠纷；退租后主动送别，欢迎会员再次合作。第十七条商务活动协助场景：（一）会前准备：协助会员布置会议室、调试设备，提前确认茶水、物料等需求，确保活动顺利开展；（二）会中服务：活动期间全程在岗，及时响应会员临时需求（如添加茶水、调整设备），禁止随意进入会议室打扰；（三）会后整理：活动结束后及时清理会议室，恢复场地原貌，检查是否有会员遗落物品。第十八条应急处置场景：（一）设施故障：遇到水电、网络、门禁等故障时，需第一时间向会员说明情况，告知预计修复时间，安抚会员情绪，必要时提供临时替代方案；（二）突发安全事件：遇到火灾、停电、人员突发疾病等情况时，需保持冷静，按公司应急流程处置，引导会员有序疏散，及时上报相关部门；（三）客户冲突：遇到会员之间发生冲突时，需主动上前劝解，隔离冲突双方，避免事态扩大，必要时报警处理。第六章监督与考核第十九条监督机制：（一）日常监督：各站点/部门负责人每日抽查员工行为规范与服务礼仪执行情况，对违规行为当场纠正，做好记录；（二）客户监督：在服务区域公示投诉渠道（电话、二维码），鼓励客户反馈员工服务问题，质检部定期汇总客户反馈，形成整改清单；（三）定期检查：质检部每月开展一次全公司服务礼仪专项检查，覆盖各岗位、各站点，检查结果纳入部门及个人考核。第二十条培训与考核：（一）岗前培训：新员工入职需完成行为规范与服务礼仪专项培训，考核合格后方可上岗；（二）定期复训：每季度组织一次服务礼仪提升培训，结合客户反馈的问题开展针对性培训；（三）考核指标：将服务礼仪合规率、客户满意度、投诉率纳入员工月度/年度绩效考核，考核结果与绩效奖金、评优晋升挂钩。第七章责任追究第二十一条违规情形分级处理：（一）轻微违规：首次违反仪容仪表、办公秩序等规范，未造成客户投诉的，给予口头警告，责令限期整改；（二）一般违规：多次违反基本行为规范，或因服务礼仪问题引发客户一般投诉的，给予书面警告，扣减当月绩效奖金；（三）严重违规：因服务不当引发客户重大投诉、造成公司品牌形象受损或经济损失的，给予记过、降薪、调岗处理，情节严重的解除劳动合同；涉嫌违法的，移交相关部门处理。第二十二条申诉流程：（一）员工对违规处理结果有异议的，可在收到处理通知后3个工作日内向人力资源部提出书面申诉，注明申诉理由及相关证据；（二）人力资源部收到申诉后，在5个工作日内联合质检部、所在部门复核，形成复核意见并反馈给员工；（三）复核结果为最终处理意见，员工需按要求执行。第八章附则第二十三条本制度未尽事宜，参照《中华人民共和国消费者权益保护法》《公共场所卫生管理条例》及公司客户服务管理制度、员工奖惩制度执行；如遇相关法律法规调整，按最新规定修订本制度。第二十四条各区域站点