2026年古籍修复公司古籍修复售后服务管理制度

2026年古籍修复公司古籍修复售后服务管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司古籍修复售后服务全流程管理，保障修复后古籍的保存质量，提升客户满意度，维护公司品牌形象，依据《中华人民共和国文物保护法》《民法典》《消费者权益保护法》及公司古籍修复服务核心规范，结合古籍修复后需长期养护、售后响应需专业及时的特性，特制定本办法。第二条适用范围本办法适用于公司所有古籍修复项目的售后服务管理，涵盖的服务类型包括：修复后质保服务、古籍养护指导服务、客户回访服务、售后问题处置服务、古籍修复效果跟踪服务；涉及的客户类型包括：馆藏机构客户、私人收藏客户、文博单位客户等所有接受公司古籍修复服务的对象；涉及的部门包括：客服部、修复项目部、技术支持部、质量管控部等所有参与售后服务的部门；所有售后服务活动均遵循“专业规范、及时响应、全程负责、客户满意、合规保障”的原则。第三条管理原则（一）专业性原则：售后服务人员需具备古籍修复专业资质，解答客户问题、提供养护指导需符合古籍保护专业标准，确保售后建议科学有效；（二）时效性原则：建立售后响应分级机制，一般咨询类问题2小时内回复，故障处置类问题24小时内上门（或远程）处理，重大质量问题48小时内出具解决方案；（三）全周期原则：售后服务覆盖古籍交付后至质保期满的全周期，质保期外仍需为客户提供有偿的专业养护指导及返修服务；（四）责任闭环原则：售后问题需明确对接人、处置人、验收人，确保每一个客户诉求都有记录、有处理、有反馈、有归档，形成责任闭环；（五）合规性原则：售后服务条款、质保承诺需符合相关法律法规要求，避免虚假承诺，售后收费标准需公开透明，杜绝乱收费行为。第四条管理组织架构与职责（一）客服部：作为售后服务归口管理部门，负责客户诉求接收、售后工单创建、服务进度跟踪、客户满意度回访，客服主管为售后服务第一责任人；（二）修复项目部：负责售后现场勘查、古籍修复质量复检、返修方案制定及实施，确保售后修复工作符合原修复标准；（三）技术支持部：负责为客户提供古籍养护专业指导、远程技术解答，编制古籍养护手册，培训售后服务人员专业技能；（四）质量管控部：负责售后问题质量鉴定、返修效果验收，分析售后问题产生原因，提出整改措施，避免同类问题重复发生；（五）财务部：负责售后收费标准审核、费用结算，确保有偿售后服务收费合规，费用明细清晰可查。第二章售后服务范围与标准第五条质保服务范围及期限（一）质保范围：1.修复部位的牢固度（如纸张托裱、线装装订、书壳修复等部位无脱落、开裂、变形）；2.修复材料的适配性（无霉变、虫蛀、褪色等因材料选用不当导致的问题）；3.修复工艺的合规性（无因工艺失误导致的古籍二次损伤）；4.交付时承诺的其他质量保障内容；（二）质保期限：1.普通古籍修复项目质保期为1年；2.珍贵古籍（三级及以上）修复项目质保期为2年；3.客户定制化修复项目质保期可根据双方约定调整，但不得低于法定最低标准；4.质保期自古籍正式交付客户并签署验收单之日起计算。第六条免费售后服务内容（一）质保期内免费服务：1.修复部位出现非人为损坏的质量问题，免费上门复检并返修；2.为客户提供不限次数的古籍日常养护专业咨询；3.免费为客户培训1-2名古籍保管人员基础养护技能；4.免费提供纸质版《古籍修复后养护手册》；（二）终身免费服务：1.为客户提供古籍保护政策、行业标准等信息咨询；2.告知客户古籍保护相关新技术、新材料的应用信息；3.提醒客户季节性古籍养护注意事项（如梅雨季防潮、冬季防干裂等）。第七条有偿售后服务内容（一）质保期外服务：1.古籍修复部位返修（按修复面积、工艺难度收取合理费用）；2.上门提供古籍养护现场指导（按服务时长、次数收取服务费）；3.古籍保存环境检测及优化方案制定（收取技术服务费）；（二）质保期内人为损坏服务：因客户保管不当、人为操作导致的古籍修复部位损坏，提供有偿返修服务，收费标准需提前告知客户并经确认；（三）定制化售后增值服务：1.古籍数字化扫描（配套修复后的存档需求）；2.古籍专用保存器具推荐及采购对接；3.年度古籍养护巡检服务，收费标准需在公司官网及服务合同中公示。第三章售后服务流程管理第八条客户诉求接收与记录（一）诉求接收渠道：开通400客服热线、在线客服、邮箱、微信公众号等多渠道诉求接收方式，确保客户可通过便捷方式反馈问题；（二）诉求记录要求：客服人员需详细记录客户信息、古籍修复项目信息、诉求内容、诉求时间、期望解决方式，填写《售后服务诉求登记表》，确保信息完整无遗漏；（三）诉求分类分级：将客户诉求分为咨询类（A级）、一般质量类（B级）、重大质量类（C级）、定制服务类（D级），不同等级诉求对应不同响应及处置标准。第九条售后工单创建与分派（一）工单创建：客服人员根据《售后服务诉求登记表》创建电子售后工单，注明工单编号、诉求等级、处理时限、对接客服，工单编号采用“年份-月份-序号-等级”规则，确保唯一可追溯；（二）工单分派：A级工单分派至技术支持部，2小时内完成解答；B级工单分派至修复项目部，24小时内完成处置；C级工单由客服主管协调修复项目部、质量管控部联合处置，48小时内出具方案；D级工单分派至对应责任部门，按客户约定时间处理；（三）工单确认：被分派部门接收工单后，需在30分钟内确认，如无法按时处理需及时反馈客服部，由客服部协调调整处置方案并告知客户。第十条售后问题处置与反馈（一）咨询类问题处置：技术支持部人员通过电话、在线沟通等方式解答客户问题，解答内容需准确专业，复杂问题需整理成书面回复发送客户，处置完成后在工单中记录解答内容；（二）质量类问题处置：1.远程初判：修复项目部人员先通过客户提供的照片、视频初步判断问题原因；2.现场勘查：需上门处置的，售后人员携带专业检测工具现场勘查，出具《质量问题勘查报告》；3.方案实施：根据勘查结果制定返修方案，经客户确认后实施，返修过程需全程拍照留证；4.结果反馈：处置完成后及时向客户反馈结果，填写《售后问题处置报告单》；（三）定制服务类问题处置：按客户需求制定服务方案，明确服务内容、收费标准、完成时限，经客户确认后执行，服务完成后提供验收依据，确保客户认可。第十一条售后验收与归档（一）验收标准：售后返修项目需按原古籍修复质量标准验收，由质量管控部人员、客户共同签字确认；咨询类、指导类服务以客户确认“问题解答清楚、指导内容有效”为验收标准；（二）工单归档：售后验收完成后，客服人员需将《售后服务诉求登记表》《售后问题处置报告单》《验收单》等资料整理归档，电子工单同步录入公司售后服务管理系统，存档期限不少于5年；（三）数据统计：客服部每月统计售后服务工单数量、处置及时率、客户满意度，形成《售后服务月度分析报告》，上报管理层。第四章客户回访与满意度管理第十二条回访机制（一）首次回访：古籍交付客户后7个工作日内，客服人员进行首次回访，了解客户对修复效果的初步评价，解答客户初期使用疑问；（二）定期回访：质保期内每3个月进行一次定期回访，重点了解古籍保存状态，提醒客户季节性养护注意事项；（三）售后处置后回访：售后问题处置完成后3个工作日内，回访客户对处置结果的满意度，收集改进建议；（四）质保期满回访：质保期满前1个月，回访客户，告知质保期届满后的有偿服务政策，询问客户是否有后续养护或返修需求。第十三条满意度评价标准（一）评价维度：从响应及时性、服务专业性、处置效果、沟通态度、收费合理性（有偿服务）5个维度设置评价标准，每个维度分为“非常满意、满意、一般、不满意”四个等级；（二）评价方式：采用电话回访、线上问卷等方式收集客户评价，客户评价需如实记录，不得篡改、删减；（三）差评处置：客户评价为“不满意”的，客服主管需在24小时内联系客户，了解具体不满原因，重新协调处置，直至客户认可，处置结果需记录存档。第十四条满意度提升措施（一）技能培训：每季度组织售后服务人员开展古籍保护专业知识、沟通技巧、问题处置流程培训，提升服务能力；（二）流程优化：根据客户反馈及售后数据分析，优化售后响应流程、工单分派机制，缩短处置时限，提升服务效率；（三）案例分享：定期整理优秀售后处置案例、典型差评案例，组织售后服务人员学习，总结经验教训。第五章售后问题整改与追责第十五条售后问题分析整改（一）问题分类：质量管控部每月将售后问题分为“工艺问题、材料问题、沟通问题、服务流程问题”四类，统计各类问题占比；（二）原因分析：针对高频售后问题，组织修复项目部、技术支持部召开分析会，查找问题根源，如工艺问题需复核修复标准，材料问题需审核供应商资质；（三）整改落实：制定针对性整改措施，明确整改责任人、整改期限，质量管控部跟踪整改效果，确保整改到位，整改记录需存档备查。第十六条责任追究（一）轻微违规：售后响应超时、沟通态度不佳、记录不完整的，对责任人给予口头警告、服务规范培训，限期整改；（二）一般违规：因专业能力不足导致售后指导错误、工单处置闭环不及时、擅自提高有偿服务收费标准的，对责任人给予通报批评、绩效扣罚（不超过当月绩效的20%）；（三）重大违规：因售后处置不当导致古籍二次损伤、虚假承诺客户、隐瞒售后质量问题的，对责任人给予经济赔偿（按损失金额核定）、岗位调整，部门负责人承担连带管理责任；（四）严重违规：因售后服务失职导致客户投诉至监管部门、造成公司品牌声誉严重受损，或涉嫌违法违规收费的，对责任人给予解除劳动合同，涉嫌违法的移交司法机关处理。第六章附则第十七条制度培训客服部需将本办法纳入所有售后服务人员、修复技术人员、客服人员的岗前培训及年度复训内容，每年至少开展2次专项培训，重点讲解售后响应流程、专业服务规范、责任追究标准，确保相关人员熟练掌握管理要求。第十八条制度修订本办法根据《文物保护法》更新、古籍修复技术发展、客户服务需求变化适时修订，修订方案由客服部联合质量管控部拟定，征求相关部门意见后，报总经理办公会审批