银行柜面服务操作规范指南

银行柜面服务操作规范指南一、总则本指南旨在规范银行柜面服务全流程操作，统一服务标准，保障客户资金安全，提升服务体验。适用于银行各营业网点柜面人员，涵盖现金业务、非现金业务、特殊客户服务等场景。柜面服务需遵循“合规优先、客户至上、效率与风控兼顾”原则，保证每笔业务操作有据可依、流程清晰。二、现金存取款业务全流程操作指引（一）核心业务场景客户至柜面办理现金存款、取款业务，包含大额现金存取（单笔超过5万元）、残损币兑换、零币兑换等子场景。（二）分步操作说明客户接待与身份核验客户进入服务区域时，柜员应主动起身问候：“您好！请问办理什么业务？”确认客户需求后，请客户出示有效证件号码件（证件号码、护照等）。通过证件号码阅读器核验证件真伪，核对人像与本人是否一致，同步通过系统联网核查证件状态（如是否挂失、失效）。若为代理业务，需同时核验代理人及被代理人证件，并留存代理人证件复印件及代理关系证明。业务受理与信息登记根据客户需求选择对应交易模块，如“现金存款”“现金取款”。若为大额业务，需引导客户填写《大额现金业务登记表》，注明资金来源、用途（如“工资发放”“货款回收”等信息需具体）。对于残损币兑换，需先对残损币进行分类（如破损、污损、变造币），并告知客户兑换标准（如全额兑换、半额兑换条件）。现金清点与系统录入存款业务中，当面清点现金，使用点钞机核验钞券真伪，识别假币时立即告知客户并依法收缴（双人操作，加盖“假币”戳记，开具《假币收缴凭证》）。清点无误后，在系统中录入存款金额、钞券券别张数，核对客户账户信息（户名、账号）。取款业务需提前确认客户账户余额及可用余额，大额取款需提前1个工作日预约，按系统提示配款，大面额钞券（如100元）优先放置外侧。凭证核对与客户确认打印业务凭证（如存款凭条、取款凭条），逐项交客户核对户名、金额、日期等信息无误后，请客户签名确认。对于残损币兑换，需在《残损币兑换凭证》上注明兑换结果，由客户确认签收。款项交付与后续服务存款业务：将存入账户的余额信息告知客户，提示“您尾号XXXX账户存入XXX元，余额XXX元”，递送客户凭条。取款业务：核对客户证件号码件与签名后，将现金当面交付客户，提醒“请您核对现金，点收好”，并询问是否有其他需求。（三）标准化工具模板表1：现金存款业务信息核对表核对项目客户填写/提供内容柜员核实要点确认方式客户姓名与证件号码件一致人像比对、证件有效期客户签名存款账户账号/卡号系统校验账户状态（正常/冻结）系统回显存款金额阿拉伯数字与大写同时填写点钞机复点、券别张数核对客户确认金额钞券质量无（柜员现场判断）无伪造、变造，残损币单独清点点钞机报警提示资金来源（大额）如“工资经营所得”与客户职业、行业关联性核实书面登记三、非现金转账业务全流程操作指引（一）核心业务场景客户办理同行/跨行转账、汇款、账户汇入款解付等业务，含实时到账、次日到账、加急汇款等类型。（二）分步操作说明客户需求确认与风险提示主动询问转账用途（如“转账给家人”“货款支付”）、收款人关系（如“亲属”“合作伙伴”），大额转账（单笔超过50万元）需提示客户注意风险，建议核实收款人账户信息。若涉及境外汇款，需告知客户SWIFT代码、中间行费用等注意事项。收款信息核验与系统录入引导客户提供完整收款人信息：户名、开户行（全称）、账号/卡号、转账金额。通过系统校验收款账户状态（是否存在、是否为非活跃账户），同行转账需核对行号与支行名称一致，跨行转账需选择正确的清算渠道（如大额支付系统、小额支付系统）。转账要素确认与费用收取在系统中录入转账金额、附言（如“货款”“还款”，限50字内），选择转账方式（普通：24小时内到账；加急：2小时内到账；实时：即时到账）。按标准收取手续费（如跨行转账5万元以下收取10元/笔，加急加收20元/笔），向客户出示《收费项目清单》并请确认。凭证打印与客户授权打印《转账汇款凭证》，逐项交客户核对收款人信息、金额、手续费、到账时间。若为对公转账，需加盖预留银行印鉴（或法人章+财务章），个人转账需客户本人签名。特殊场景（如未成年人转账）需提供法定监护人关系证明及监护人证件。交易复核与结果反馈业务提交前，由复核岗（或第二人）核对收款人信息、金额、账户状态无误后，系统发送交易指令。实时到账业务提示“转账已成功，预计15分钟内到账”，非实时到账告知“预计XX月XX日XX时到账”，并可通过手机银行、短信跟踪到账状态。（三）标准化工具模板表2：非现金转账业务要素检查表必核要素客户提供内容示例柜员核验标准风险提示点收款人户名张三与证件号码件/营业执照一致避免昵称、简称开户行全称中国工商银行北京分行营业部系统校验行号正确性跨行需含“省、市、支行”账号/卡号62220202000567系统校验账号格式（16-19位）避免“0”“1”连号异常转账金额50000.00大小写一致，超限额需授权大额核实资金用途附言“设备采购款”不含敏感词汇（如“投资”“还款”）附言与用途匹配四、特殊客户服务场景操作指引（一）核心业务场景针对老年人、残障人士、外籍人士、未成年人等特殊客户群体，提供差异化服务，保障业务办理无障碍。（二）分步操作说明特殊需求识别与服务前置客户进入网点时，大堂经理主动观察客户状态（如拄拐杖、使用助听器），引导至“爱心窗口”或优先办理。对外籍客户，提前准备中英文双语业务指南；对听障客户，提供纸笔沟通或使用手语翻译APP（如有）。个性化业务办理辅助老年人：协助填写业务凭证（字体放大），手写提示关键信息（如“金额”“签名”处），提醒核对密码时遮挡键盘，避免大声催促。残障人士：对坐轮椅客户协助就座，盲文凭证由陪同人员朗读，业务流程口头复述确认。外籍人士：核对护照时注意签证有效期，提供汇率查询服务，业务凭证中英文双语版本留存。未成年人：办理开户需监护人（父母）陪同，提供出生证明、户口本关系证明，引导客户设置“家长账户日额度”功能。风险防范与合规确认对特殊客户的异常操作（如老年人要求向陌生账户转账），需额外询问交易背景，必要时联系家属核实。外籍客户办理业务需留存护照复印件及在华居留许可（工作证、学生证等）。服务反馈与后续关怀业务完成后，询问客户对办理速度、服务态度的意见，对行动不便客户主动协助叫车或联系家属。定期对特殊客户群体回访，优化服务设施（如增设无障碍坡道、助听设备）。（三）标准化工具模板表3：特殊客户服务需求登记表客户类型特殊需求描述服务措施服务人员服务时间78岁老年人视力模糊，听不清放大版凭证，逐字朗读，代填信息柜员李四2023-10-2614:30听障人士无法verbal沟通纸笔交流，手语翻译APP辅助柜员王五2023-10-2615:00外籍人士（美）中文不流利，需英文凭证中英文双语凭证，汇率实时查询柜员赵六2023-10-2616:20五、标准化服务工具模板及使用步骤（一）业务办理时效跟踪表表4：业务办理时效跟踪表业务编号业务类型发起时间预计时长（分钟）实际完成时间时长差异经办人超时原因（若有）20231026001现金存款09:05509:12+7柜员A客户签字确认耗时20231026002跨行转账09:151009:20+5柜员B系统校验收款行信息使用步骤：业务发起后1分钟内，柜员在系统中录入业务编号、类型、发起时间；系统自动匹配“预计时长”（现金业务5分钟、转账业务10分钟），实时更新“实际完成时间”；日终由运营主管汇总“时长差异”数据，分析超时原因（如客户、系统、流程问题），次日晨会通报改进措施。（二）客户满意度评价表表5：客户满意度评价表评价维度评分（1-5分，5分最高）评价内容（客户填写）改进建议（客户填写）服务态度4柜员耐心解答，面带微笑-办理效率3等待时间较长，业务办理快增开窗口，减少排队专业能力5清楚说明流程，无操作失误-使用步骤：业务办理完成后，柜员主动引导客户扫描评价码或触摸屏评价；客户匿名填写评分及建议，系统自动汇总每日、每周、每月平均分；客服部每周分析负面评价（如3分以下），48小时内联系客户致歉并跟进改进，月度形成《满意度分析报告》优化服务。六、风险控制与注意事项（一）核心风险点及防控措施操作风险风险：凭证要素漏填、错填（如户名、金额），导致客户投诉或资金纠纷。防控：严格执行“一笔一清、交叉核对”，重要信息需经第二人复核（如转账收款人账号朗读确认），系统自动校验凭证必填项。合规风险风险：未核实客户身份或代理关系，办理匿名、假名账户业务，涉嫌洗钱。防控：落实“知晓你的客户”（KYC）原则，证件号码件联网核查100%覆盖，代理业务留存关系证明（如户口本、结婚证）。声誉风险风险：服务态度恶劣、语言冲突引发客户投诉，损害银行形象。防控：柜员服务遵循“三声服务”（来有迎声、问有答声、走有送声），禁止使用“不知道”“没说过”等负面用语，客户投诉“首问负责制”，24小时内响应。（二）通用操作注意事项凭证管理：所有业务凭证需加盖“业务专用章”“个人名章”，做到“章、证、人”一致；作废凭证加盖“作废”戳记，当日随传票装订。保密原则：严禁泄露客户账户信息、交易明细、证件号码件号码等隐私，柜面系统操作后及时退出界面。应急管理：遇系统故障、客户突发疾病等异常情况，立即启动应急预案（如切换备用系统、联系急救中心），同时向网点负责人报告。七、银行账户开立业务全流程操作指引（一）核心业务场景客户首次在银行开立个人结算账户、对公结算账户或储蓄账户，包含开户资料审核、风险等级评定、功能开通等环节。（二）分步操作说明客户需求咨询与资料初审主动询问开户用途（如工资卡、结算账户），向客户说明开户条件：个人需提供有效证件号码件、手机号；对公需提供营业执照、法人证件号码、公章、财务章等。初审资料完整性，核对证件号码是否过期、营业执照是否在有效期内。身份核实与信息采集通过联网核查系统校验证件号码真伪，留存证件号码复印件（正反面复印在同一张A4纸上）。对公业务需法定代表人亲自办理，无法到场的提供授权委托书及代办人证件号码。采集客户预留手机号，发送验证码确认手机号使用权。风险评级与账户功能配置根据客户身份、职业、地域等因素进行风险评级（低/中/高风险），高风险账户需强化尽职调查（如补充资产证明）。默认开通存取款、转账基础功能，对公账户需开通对公网银、短信通知等增值功能，由客户勾选《账户功能申请表》。开户资料建档与系统录入个人客户填写《个人账户开立申请表》，对公客户填写《单位银行结算账户开立申请书》。将信息录入核心系统，账号，打印开户证实书（或账户信息卡）。需双人复核（经办人+授权人）开户信息一致后提交。证件核验与后续服务将开户证实书、密码信封（或Ukey）交给客户，提示“请妥善保管初始密码，首次使用需修改”。告知账户激活方式（如ATM、手机银行），对公账户需预留印鉴样本（加盖公章、法人章的印鉴卡）。（三）标准化工具模板表6：银行账户开立资料清单表客户类型必备资料可选补充资料资料核验要点个人客户证件号码原件及复印件收入证明（如工资单）证件号码联网核查、本人到场对公客户营业执照原件及复印件法定代表人证件号码、授权委托书营业执照是否年检、公章备案外籍客户护照原件及复印件在华居留许可签证有效期、翻译件公证使用步骤：开户前打印此清单，逐项核对资料是否齐全；缺少必备资料的，一次性告知需补充的材料；资料审核通过后，在清单对应栏位勾选“√”并由客户签字确认。八、账户挂失与解挂业务操作指引（一）核心业务场景客户因卡片遗失、密码遗忘或账户异常（如冻结、盗刷）办理挂失，或后续申请解挂、补办新卡/密码重置。（二）分步操作说明挂失类型确认与紧急处理客户口头或书面申请挂失时，区分“临时挂失”（7天有效）和“正式挂失”。紧急挂失（如确认被盗刷）需立即冻结账户，同步通过系统锁止支付功能。口头挂失需记录客户证件号码号、账号、联系方式，2个工作日内补办书面手续。身份核验与挂失手续办理核验客户证件号码件，本人办理需提供证件号码，代办需提供双方证件号码及代办关系证明（如户口本、结婚证）。打印《挂失申请书》，由客户填写挂失原因、账号、挂失类型并签名。正式挂失需缴纳10元/笔手续费（按收费标准）。解挂条件审核与流程临时挂失到期后，客户持证件号码办理解挂，系统自动恢复账户功能。正式挂失后申请补卡，需重新开户（新账号），收回旧卡剪角作废。密码遗忘需通过人脸识别、手机验证码等方式验证身份，在柜台重置密码（修改后立即生效）。新卡发放与风险告知补办的新卡需激活后发放，告知客户“新卡初始密码为888888，请立即修改至个人密码”。解挂后提醒客户检查账户近期交易明细，如有异常立即报告。（三）标准化工具模板表7：挂失/解挂业务办理记录表业务日期账号/卡号客户姓名挂失类型办理方式解挂状态备注2023-10-266228480张三正式挂失本人办理已补卡卡片遗失，无异常交易2023-10-276222020200023456李四临时挂失电话代办已解挂忘记密码，经人脸核验使用步骤：办理挂失/解挂业务时，实时录入此表；每日营业结束后，由运营主管核对系统记录与纸质表一致性；月度汇总高频挂失客户（≥3次），主动回访核实风险。九、电子银行签约服务操作指引（一）核心业务场景客户申请开通手机银行、网上银行或短信通知服务，签约后可享受非柜面转账、账单查询、理财购买等功能。（二）分步操作说明签约需求咨询与风险提示向客户说明电子银行功能权限（如手机银行单日转账限额5万元）、安全风险（如不不明），推荐“安全工具”（如Ukey、动态口令）。未成年人需监护人同意并签署《电子银行监护人声明》。身份验证与信息核对核验客户证件号码件，确认账户状态正常（非冻结、挂失）。通过人脸识别或短信验证码确认本人意愿，核对预留手机号发送的验证码。对公签约需加盖单位公章，法定代表人签字。功能选择与协议签署引导客户选择签约产品（如“手机银行基础版”“短信通知”），在《电子银行服务协议》中勾选功能模块（如转账、理财、信用卡还款）。逐项解释协议条款（如“因密码泄露导致资金损失，银行不承担责任”），请客户签字确认。设备绑定与初始设置手机银行签约需绑定客户手机号，银行APP并登录，首次登录强制修改初始密码。短信通知需测试接收效果（如发送“余额变动提醒”短信）。Ukey发放时记录设备编号，提示“Ukey需插入电脑USB接口使用”。后续服务与退出引导签约完成后，打印《电子银行开通确认单》，告知客户“可通过手机银行APP修改交易限额，如需提高额度需到柜面办理”。客户退出系统时，柜员检查界面是否完全关闭，避免信息泄露。（三）标准化工具模板表8：电子银行功能权限配置表签约产品默认功能可选增值功能限额设置（默认值）手机银行账户查询、转账理财购买、生活缴费单日转账5万元，月累计20万元网上银行账户查询、跨行转账企业转账、批量代发单笔10万元，日累计50万元短信通知余额变动提醒交易明细推送、工资到账提醒全额推送使用步骤：签约前打印此表，向客户展示默认功能及可选范围；客户勾选需开通的功能，填写调整后的限额（需双人复核）；系统自动配置结果，与客户确认后提交。十、风险防控机制与应急响应流程（一）核心风险防控要点反洗钱监测操作要点：对单日累计交易超过50万元、频繁公转私、跨境资金异常流动等行为，触发系统预警。柜员需核实资金来源与用途，留存《可疑交易报告》，48小时内提交反洗钱部门。工具支持：