酒店前台客户满意度与服务响应绩效评定表

酒店前台客户满意度与服务响应绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户评分平均分40%4.5分按每日客户评分计算平均值，每高于目标值0.1分加1分，低于目标值0.1分减1分，最高加10分，最低减10分投诉处理率95%按月度统计，处理率每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高加10分，最低减10分客户表扬数量20次/月按月度统计，每超过目标值5次加2分，低于目标值5次减2分，最高加10分，最低减10分差评解决率90%按月度统计，解决率每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高加10分，最低减10分客户回访满意度85%按季度统计，满意度每高于目标值5%加2分，低于目标值5%减2分，最高加10分，最低减10分服务响应速度入住办理平均时间25%5分钟按每日统计平均值，每低于目标值1分钟加1分，高于目标值1分钟减1分，最高加10分，最低减10分退房办理平均时间4分钟按每日统计平均值，每低于目标值1分钟加1分，高于目标值1分钟减1分，最高加10分，最低减10分紧急需求响应时间3分钟内按事件统计，每提前1分钟响应加1分，延迟1分钟减1分，最高加10分，最低减10分信息传递准确率98%按月度统计，准确率每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高加10分，最低减10分多任务处理能力同时处理3项以上需求按每日统计，每次成功处理3项以上需求加2分，未成功减2分，最高加10分，最低减10分业务处理能力预订系统操作准确率20%99%按月度统计，准确率每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高加10分，最低减10分账单处理错误率1%按月度统计，错误率每低于目标值0.5%加1分，高于目标值0.5%减1分，最高加10分，最低减10分增值服务销售金额5万元/月按月度统计，每超过目标值1万元加2分，低于目标值1万元减2分，最高加10分，最低减10分会员管理效率新增会员50人/月按月度统计，每超过目标值10人加1分，低于目标值10人减1分，最高加10分，最低减10分突发事件处理能力无重大失误按季度评估，无重大失误加10分，有一般失误减5分，有重大失误减10分职业素养仪容仪表符合规范15%100%按每日检查，符合规范加2分，不符合减2分，最高加10分，最低减10分服务态度评分4.8分按每日客户评分，每高于目标值0.1分加1分，低于目标值0.1分减1分，最高加10分，最低减10分培训参与度100%按季度统计，全程参与培训加5分，缺勤一次减3分，最高加10分，最低减10分团队协作表现无负面反馈按月度评估，无负面反馈加5分，有一般性冲突减3分，有严重冲突减5分，最高加10分，最低减10分合规操作执行率100%按月度统计，执行率每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高加10分，最低减10分本考核表旨在全面评估酒店前台员工的客户满意度与服务响应能力。请根据员工在考核期内的工作表现，对照各维度指标进行评分。权重分配为：客户满意度40%，服务响应速度25%，业务处理能力20%，职业素养15%。评分标准详见各指标说明。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名