酒店二进房制度规范

PAGE酒店二进房制度规范一、总则（一）目的为了规范酒店客房服务流程，保障客人的合法权益，提高酒店服务质量，特制定本二进房制度规范。（二）适用范围本制度适用于酒店内所有客房的清洁、维护及相关服务操作。（三）基本原则1.尊重客人隐私原则在进行二进房操作时，必须充分尊重客人的隐私，未经客人允许，不得擅自进入客房。2.安全保障原则确保二进房过程中的安全，避免对客人及酒店设施造成损害。3.服务规范原则严格按照规定的流程和标准进行操作，提供优质、高效的服务。二、二进房的条件与流程（一）正常清洁二进房1.条件客人预订的退房时间已到，且客人未提出特殊要求延迟退房。客房内无客人行李或客人已明确表示可以进行清洁。2.流程客房服务员在接到清洁任务通知后，首先确认客房状态，查看房态系统中是否显示客人已退房。携带清洁工具和用品，轻敲客房门，连续敲门三次，每次间隔约12秒，同时自报身份：“您好，客房服务。”等待510秒，若无人应答，再次敲门并重复自报身份。若仍无人应答，使用钥匙轻轻打开房门，将房门推开约1520厘米，再次自报身份：“您好，客房服务。”然后缓慢进入客房。进入客房后，首先打开窗户或房门通风换气（根据实际情况），检查客房内是否有遗留物品。若发现有客人遗留物品，应及时报告上级并妥善保管。按照客房清洁标准流程，依次对客房的各个区域进行清洁，包括床铺整理、卫生间清洁、家具擦拭、地面清扫等。清洁完毕后，检查客房内各项设施设备是否正常运行，物品摆放是否整齐。关闭窗户或房门，整理好清洁工具和用品，退出客房并轻轻关上房门。（二）特殊情况二进房1.客人要求中途清洁条件：客人在入住期间主动提出需要对客房进行清洁服务。流程客房服务员接到客人要求后，应立即记录客人的房号、要求清洁的时间以及特殊需求等信息。在约定的时间前510分钟到达客房门口，按照正常清洁二进房的敲门、自报身份等流程进入客房。向客人说明清洁服务的大致内容和所需时间，征得客人同意后开始清洁工作。清洁过程中尽量减少对客人的干扰，动作要轻缓。清洁完毕后，再次向客人确认是否还有其他需求，感谢客人的配合。2.维修或检查二进房条件：因客房设施设备维修、保养或安全检查等原因需要进入客房。流程维修人员或检查人员应提前与客房部沟通，确定进入客房的时间，并由客房部通知相关楼层服务员协助。到达客房门口后，维修人员或检查人员应先向楼层服务员表明身份和来意，楼层服务员负责敲门并按照正常流程进入客房。进入客房后，向客人说明维修或检查的原因和大致所需时间，征得客人同意后进行操作。在操作过程中，要注意保护客人的隐私和客房内的物品。维修或检查完毕后，维修人员或检查人员应向客人表示感谢，并告知客人如有任何问题可随时联系酒店。楼层服务员负责检查客房内设施设备是否恢复正常，物品摆放是否整齐，如有问题及时处理。（三）紧急情况二进房1.条件：发生火灾、漏水、漏电等紧急情况，需要立即进入客房进行疏散客人、抢救财物或处理险情。2.流程发现紧急情况的工作人员应立即报告酒店总机或相关部门，说明紧急情况的性质、发生地点等信息。酒店相关部门接到报告后，应迅速组织人员赶赴现场，并通知客房部准备进入客房。在进入客房前，应尽量通过电话等方式与客人取得联系，告知客人紧急情况的发生，并指导客人采取相应的安全措施。如无法与客人取得联系，可在确保安全的前提下，使用备用钥匙或采取其他必要措施打开客房门。进入客房后，立即疏散客人至安全区域，并协助客人抢救重要财物。紧急情况处理完毕后，对客房内的损失进行评估，并及时通知客人。同时，对客房进行清理和修复，确保客房尽快恢复正常使用。三、二进房的注意事项（一）尊重客人隐私1.无论何种情况进入客房，都不得随意翻看客人的物品或文件，不得窥探客人的隐私行为。2.在清洁或操作过程中，如需移动客人的物品，应事先征得客人同意，并小心轻放，操作完毕后恢复原状。（二）安全操作1.进入客房前要确保自身安全，避免因客房内存在安全隐患（如地面湿滑、物品摆放不稳等）而发生意外。2.使用清洁工具和电器设备时，要严格按照操作规程进行，防止发生火灾、触电等安全事故。3.如发现客房内有异常情况（如异味、烟雾、损坏的设施等），应立即退出客房，并及时报告上级。（三）服务态度1.始终保持热情、礼貌的服务态度，与客人沟通时语言要温和、得体，不得使用生硬或不恰当的语言。2.对于客人提出的问题和需求，要耐心倾听并及时给予回应，尽力满足客人的合理要求。（四）物品管理1.注意保护客房内的设施设备，避免因清洁或操作不当造成损坏。如发现设施设备有损坏情况，应及时记录并报告上级。2.清洁过程中如需更换客房用品，要按照规定的品种和数量进行更换，并确保新用品的质量和卫生。3.对于客人遗留的物品，要按照酒店的失物招领制度进行妥善保管和处理，不得私自占有或丢弃。四、监督与考核（一）监督机制1.客房部主管应定期对客房服务员的二进房操作进行抽查，检查是否符合制度规范和服务标准。2.设立意见箱或通过客人反馈平台，收集客人对二进房服务的意见和建议，及时发现问题并进行整改。3.酒店管理人员在日常巡查过程中，也应关注客房二进房情况，对发现的问题及时督促相关人员进行处理。（二）考核标准1.严格按照二进房制度规范进行操作，无违规行为，得满分30分。每发现一次违规操作，视情节轻重扣515分。2.服务态度热情、礼貌，得到客人好评，得满分20分。客人投诉服务态度不好，每次扣1020分。3.能够及时、准确地完成二进房清洁任务，客房清洁质量符合标准，得满分30分。清洁质量不达标的，每次扣515分。4.妥善处理客人遗留物品和特殊情况，无客人投诉，得满分20分。因处理不当引发客人投诉的，每次扣1020分。（三）奖惩措施1.每月考核得分在90分及以上的客房服务员，给予绩效奖金奖励，并在酒店内部进行通报表扬。2.连续三个月考核得分低于60分的客房服务员，将进行警告处分，并安排培训和补考。补考仍不合格的，予以辞退。3.对于在二进房服务过程中表现优秀，为酒店赢得客人好评或避免重大损失的员工，给予额外的奖励，如晋升、奖金加倍等。五、培训与教育（一）新员工培训1.新员工入职后，应接受专门的二进房制度规范培训，培训内容包括制度的目的、适用范围、操作流程、注意事项等。2.通过理论讲解、实际操作演示、案例分析等方式，使新员工全面了解二进房服务的要求和标准。3.培训结束后，对新员工进行考核，考核合格后方可上岗独立进行二进房服务操作。（二）定期培训与教育1.定期组织客房服务员进行二进房制度规范的复习和强化培训，不断提高员工的业务水平和服务意识。2.邀请行业专家或资深管理人员进行讲座，分享先进的服务理念和经验，拓宽员工的视野。3.结合酒店实际情况和客人反馈