酒店服务六项规范制度

PAGE酒店服务六项规范制度一、总则1.目的为了提升酒店服务质量，规范员工服务行为，满足宾客需求，树立酒店良好形象，特制定本酒店服务六项规范制度。2.适用范围本制度适用于酒店全体员工，包括但不限于前台接待、客房服务、餐饮服务、安保人员、后勤保障等各个岗位。3.基本原则宾客至上原则：始终将宾客的需求和满意度放在首位，提供优质、高效、贴心的服务。质量第一原则：严格把控服务质量，确保每一个服务环节都符合标准，追求卓越品质。规范统一原则：各项服务规范和操作流程应保持统一、明确，避免因人为差异导致服务质量参差不齐。持续改进原则：关注宾客反馈和市场变化，不断优化服务流程和标准，持续提升服务水平。二、接待服务规范1.前台接待仪容仪表员工应保持整洁、得体的仪容仪表，穿着统一制服，佩戴工牌。头发梳理整齐，面容清洁，化淡妆，保持良好的精神状态。不得留怪异发型，不得佩戴夸张的首饰，指甲修剪整齐，保持手部清洁。接待流程宾客前来办理入住手续时，前台员工应主动微笑迎接，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临本酒店！”迅速准确地为宾客办理登记手续，询问宾客是否有预订，核对身份证件等信息。如有预订，应按照预订信息快速办理；如无预订，应根据宾客需求提供合适的房型，并介绍房间设施和房价等信息。在办理手续过程中，要耐心解答宾客的疑问，主动介绍酒店的特色服务和周边环境。办理完入住手续后，为宾客提供房卡，并告知宾客房间所在楼层及电梯位置，安排行李员协助宾客运送行李。对于VIP宾客或重要团队，应按照酒店的VIP接待程序，提供更加个性化、周到的服务，如提前准备欢迎饮品、欢迎水果等。沟通技巧与宾客沟通时，要保持眼神交流，语气亲切、温和，语速适中，表达清晰准确。善于倾听宾客的需求和意见，对于宾客提出的问题要及时给予回应和解决。如果遇到无法当场解决的问题，应向宾客说明情况，并承诺尽快协调处理，跟进结果后及时反馈给宾客。注意语言的规范性和礼貌性，避免使用不当言辞或引起宾客误解的表述。2.电话接待接听规范电话铃响三声内必须接听，使用礼貌用语，如“您好，[酒店名称]”。记录来电时间，并询问宾客需求。如果宾客咨询预订房间，应按照前台接待流程为宾客提供相关信息，并及时记录预订信息。对于宾客的投诉或建议，要耐心倾听，做好记录，并表示感谢宾客的反馈，承诺会及时处理并回复。转接规范如果需要转接电话，应先询问宾客是否愿意等待，并告知等待时间。准确转接电话至相关部门或人员，并告知被转接方来电宾客的基本信息和需求。如果被转接方无法接听电话，应及时与宾客沟通，说明情况，并询问宾客是否需要留言或再次转接其他部门。结束通话规范在结束通话前，请确认宾客是否还有其他需求。使用礼貌用语，如感谢宾客来电，期待宾客光临等。待宾客挂断电话后，再轻轻放下听筒。三、客房服务规范1.客房清洁清洁标准客房应保持整洁卫生，每天进行全面清洁，包括床铺整理、地面清扫、卫生间清洁、家具擦拭等。床铺应整理平整，床单、被套、枕套应更换及时，无污渍、无褶皱。卫生间应清洁无异味，水龙头、淋浴喷头、马桶等设施应干净明亮，无水垢、无污渍。家具表面应擦拭干净，无灰尘、无污渍，物品摆放整齐有序。客房内的垃圾桶应及时清理，垃圾袋应更换及时，保持客房环境整洁。清洁流程进入客房前，应先敲门并自报身份，如“客房服务”，待宾客允许后方可进入。按照清洁流程依次对客房各个区域进行清洁，先整理床铺，再清扫地面，然后清洁卫生间，最后擦拭家具。在清洁过程中，注意保护宾客的隐私和财物安全，不得随意翻动宾客的物品。如需移动宾客物品，应在清洁完毕后及时归位，并向宾客说明情况。清洁完毕后，检查客房内各项设施设备是否正常运行，如发现问题应及时报修，并做好记录。离开客房时，再次确认客房内无遗留问题，关闭门窗，拉好窗帘，将房门轻轻关上。2.客房用品配备与更换用品配备标准客房内应配备齐全的一次性用品，如洗漱用品、拖鞋、茶叶、咖啡等，且用品的质量应符合酒店标准。床上用品应根据宾客入住天数及时更换，保证宾客的使用舒适度。卫生间用品应每天检查补充，确保宾客使用需求。更换流程按照客房清洁流程，在清洁客房时及时更换床上用品和卫生间用品。对于宾客未用完的一次性用品，应根据实际情况进行补充或更换，不得随意丢弃。更换后的用品应摆放整齐，便于宾客使用。3.宾客服务响应宾客需求随时关注宾客需求，通过客房内的服务指南、电话等方式及时响应宾客。对于宾客提出的服务要求，应在规定时间内给予回复和解决。如宾客需要添加毛巾、热水等，应立即送到客房。个性化服务根据宾客的特殊需求或偏好，提供个性化服务。如宾客有特殊的饮食要求，应及时通知餐饮部门为宾客准备合适的餐食。对于长期入住的宾客或重要宾客，可提供一些额外的关怀和服务，如定期送水果、生日祝福等，提升宾客的满意度。四、餐饮服务规范1.餐厅接待迎宾服务餐厅门口应安排专人负责迎宾，员工应着装整齐，面带微笑，主动迎接宾客。使用礼貌用语，如“欢迎光临，请问几位用餐？”引导宾客入座。对于有预订的宾客，应核对预订信息，并引领宾客到预订座位。点菜服务宾客入座后，及时送上菜单，并询问宾客是否需要茶水或饮料。点菜员应熟悉菜品知识，能够准确介绍菜品的特色、口味、原料等信息，为宾客提供专业的点菜建议。耐心倾听宾客的点菜需求，记录清楚菜品名称、数量等信息，避免出现差错。如果宾客对菜品有特殊要求，如烹饪方式、口味调整等，应及时与厨房沟通协调，确保满足宾客需求。2.餐中服务上菜服务按照合理的上菜顺序为宾客上菜，一般先上冷菜，再上热菜、汤品、主食和甜品。上菜时应使用托盘，轻拿轻放，避免菜品洒出或餐具碰撞发出响声。报出菜品名称，并将菜品放在合适的位置，方便宾客食用。酒水服务根据宾客的需求及时提供酒水服务，为宾客打开瓶盖、斟酒等。注意斟酒的顺序和量，一般先为宾客斟白酒，再斟红酒、啤酒等。斟酒时应站在宾客右侧，酒瓶商标朝向宾客，斟酒量以八分满为宜。随时关注宾客的酒水饮用情况，及时添加酒水。席间服务随时关注宾客的用餐需求，及时为宾客提供服务，如更换骨碟、递纸巾、添加茶水等。对于宾客提出的问题或需求，应及时给予回应和解决，保持良好的沟通和互动。注意观察宾客的用餐表情和动作，如宾客需要帮助，应主动上前询问并提供协助。3.餐后服务结账服务宾客用餐结束后，及时送上账单，并核对菜品数量、价格等信息，确保账单准确无误。耐心解答宾客关于账单的疑问，如有优惠活动或特殊情况，应向宾客详细说明。按照宾客要求的付款方式进行结账，如现金、刷卡、转账等，操作规范、迅速。送客服务宾客结账后，主动为宾客拉椅送客，使用礼貌用语，如“感谢您的光临，欢迎下次再来！”送至餐厅门口，微笑目送宾客离开。五、安保服务规范1.门禁管理人员出入管理酒店出入口应安排专人负责门禁管理，对进入酒店的人员进行严格登记。要求来访人员出示有效证件，并询问来访事由，经被访人同意后进行登记来访信息，包括姓名、单位、来访时间等。对于酒店员工，应检查其工牌，确认身份后予以放行。物品出入管理对携带物品出酒店的人员进行检查，防止酒店财物被盗或违禁物品带出。对于可疑物品，应进行详细询问和检查，必要时通知相关部门进行处理。2.巡逻制度巡逻路线与时间制定详细的巡逻路线和时间安排，确保酒店各个区域得到定时巡逻。巡逻人员应按照规定的路线和时间进行巡逻，不得擅自更改巡逻路线或缩短巡逻时间。巡逻内容检查酒店公共区域的门窗、消防设施、电器设备等是否正常，有无安全隐患。观察酒店内人员的活动情况，注意发现异常行为或可疑人员，及时进行询问和处理。检查酒店各楼层的通道是否畅通，有无杂物堆积或障碍物。做好巡逻记录，记录巡逻时间、地点、发现的问题及处理情况等。3.突发事件处理火灾事故处理制定火灾应急预案，定期组织员工进行消防培训和演练，确保员工熟悉火灾报警流程、灭火器材使用方法和疏散逃生路线。一旦发生火灾，巡逻人员或其他员工应立即拨打酒店内部报警电话，并按照应急预案组织宾客疏散，使用灭火器、消火栓等消防器材进行初期灭火。协助消防部门进行灭火和救援工作，提供必要的信息和支持。治安事件处理对于发生在酒店内的治安事件，如盗窃、打架斗殴等，安保人员应立即赶到现场，制止违法行为，保护现场，并及时通知公安机关。配合公安机关进行调查取证工作，提供相关线索和信息。安抚宾客情绪，维护酒店正常秩序。六、附则1.培训与考核酒店应定期组织员工进行服务规范培训，确保员工熟悉并掌握各项服务规范和操作流程。建立员工服务质量考核机制，对员工的服务表现进行定期考核，考核结果与员工的绩效、晋升等挂钩。2.监督与检查设立专门的质量监督部门或岗位，定期对酒店服务质量进行监督检查，发现问题及时督促相关部门整改。鼓励宾客对酒店服务进行监督和评价，对于宾客的投诉和建议应及时处理和反馈，不断改进服务质量。3.解释与修订本制度由酒店管理层负责解释。随着酒店业务发展和市场需求变化，本