陪检员岗位制度规范

PAGE陪检员岗位制度规范一、总则（一）目的为加强陪检员队伍建设，规范陪检员工作行为，提高陪检服务质量，保障患者就医过程的顺利进行，特制定本岗位制度规范。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内所有陪检员岗位人员。（三）基本原则1.以患者为中心原则陪检员应始终将患者的需求放在首位，全心全意为患者提供优质、高效、贴心的陪检服务，确保患者在就医过程中得到妥善照顾。2.依法依规原则严格遵守国家法律法规以及医疗卫生行业相关标准和规范，依法履行陪检职责，维护患者合法权益。3.专业服务原则具备专业的陪检知识和技能，熟悉医院就诊流程，为患者提供准确、及时的引导和协助，确保陪检工作的专业性和规范性。4.保密原则尊重患者隐私，对在陪检过程中知悉的患者个人信息、病情等予以严格保密，不得泄露给任何无关人员。二、陪检员岗位职责（一）陪检前准备1.提前与患者或家属沟通，了解患者基本病情、就医需求及特殊情况，如行动不便、听力或视力障碍等。2.根据患者就医科室及检查项目，熟悉相应的就诊流程和注意事项，准备好所需的病历资料、检查申请单等。3.确认陪检时间和地点，提前到达约定地点等候患者，确保准时陪检。（二）陪检过程服务1.引导患者前往就诊科室，协助患者挂号、缴费、取号等手续办理，解答患者及家属在就医过程中的疑问。2.在候诊过程中，关注患者身体状况，为患者提供必要的帮助，如协助患者调整体位、照顾患者饮水等。3.按照医院叫号系统，及时带领患者进入相应科室就诊，确保患者不延误就诊时间。4.进入科室后，协助患者向医生清晰、准确地陈述病情，配合医生完成问诊、检查等工作，记录医生的医嘱和注意事项。5.根据检查项目要求，协助患者做好检查前的准备工作，如指导患者更换检查服装、采集标本等，并将患者安全护送至检查科室。6.在检查过程中，安抚患者情绪，解答患者对检查的疑问，确保患者配合检查顺利进行。对于一些特殊检查，如需要陪同进入检查室的，应严格遵守医院规定，协助医护人员完成检查操作。7.检查结束后，及时协助患者获取检查报告，并引导患者前往下一就诊环节或协助患者办理离院手续。（三）陪检后工作1.对陪检过程进行总结，记录患者就医过程中的情况及遇到的问题，及时反馈给相关部门或人员，以便改进服务流程。2.与患者或家属保持沟通，了解患者后续康复情况，提供必要的就医建议和指导。3.整理陪检过程中涉及的病历资料、检查报告等，按照医院规定进行妥善保管或交接。三、陪检员任职要求（一）基本条件1.具有良好的职业道德和责任心，品行端正，无不良记录。2.身体健康，具备良好的沟通能力和应变能力，能够适应高强度的陪检工作。（二）专业知识与技能1.熟悉医疗卫生基础知识，了解常见疾病的症状、诊断方法和治疗原则。2.掌握医院就诊流程，包括挂号、缴费、检查、取药等各个环节的具体操作和注意事项。3.具备一定的医学术语知识，能够准确理解和传达医生的医嘱。4.熟练掌握基本的沟通技巧，能够与患者、家属及医护人员进行有效的沟通交流。（三）工作经验至少具有[X]年以上陪检相关工作经验，熟悉陪检工作流程和服务规范。（四）培训与考核1.新入职陪检员需参加公司/组织统一安排的岗前培训，培训内容包括医院规章制度、陪检业务知识、沟通技巧等，培训合格后方可上岗。2.定期参加公司/组织组织的业务培训和考核，不断提升业务水平和服务能力。考核内容包括理论知识、实际操作、服务质量等方面，考核结果与绩效挂钩。四、陪检员工作纪律（一）遵守医院规章制度1.严格遵守医院的作息时间、工作纪律和各项管理制度，不得迟到、早退、旷工。2.配合医院工作人员的管理，服从医院的统一调度和安排，不得擅自离岗或拒绝执行工作任务。3.遵守医院的环境卫生要求，保持陪检区域的整洁卫生，不得在医院内吸烟、随地吐痰、乱扔垃圾等。（二）廉洁自律1.严禁利用陪检工作之便谋取私利，不得接受患者或家属的财物、礼品、宴请等不正当利益。2.不得与医院内部工作人员串通，违规操作或干扰医院正常的医疗秩序。（三）保护患者权益1.尊重患者的人格尊严和合法权益，不得歧视、侮辱、虐待患者。2.严格按照陪检流程为患者提供服务，不得擅自更改或简化陪检环节，确保患者就医过程的顺畅和安全。（四）保守工作秘密1.对在陪检过程中知悉的医院内部信息、患者隐私等予以严格保密，不得泄露给任何无关人员。2.妥善保管陪检过程中涉及的患者病历资料、检查报告等，防止信息丢失或泄露。五、陪检员服务质量监督与考核（一）监督机制1.建立内部监督机制，由公司/组织管理人员定期对陪检员的工作进行巡查，检查陪检员的工作纪律、服务态度、陪检质量等情况。2.设立服务质量投诉渠道，可以通过电话、邮箱、意见箱等方式接受患者及家属的投诉和建议。对于投诉和建议，应及时进行调查处理，并将处理结果反馈给投诉人或建议人。（二）考核指标1.服务态度主要考核陪检员在陪检过程中是否热情、耐心、细心，是否能够主动关心患者需求，解答患者疑问，有无与患者发生冲突或纠纷等情况。2.陪检准确性考核陪检员是否熟悉医院就诊流程，是否能够准确引导患者完成各项就医手续和检查项目，有无因陪检失误导致患者延误就诊或检查结果不准确等情况。3.工作纪律遵守情况检查陪检员是否遵守医院规章制度和公司/组织的工作纪律，有无迟到、早退旷工、违规操作等行为。4.患者满意度通过患者及家属的反馈评价陪检员的服务质量，患者满意度应达到[X]%以上。（三）考核方式1.定期考核每月或每季度对陪检员进行一次全面考核，考核内容包括工作业绩、服务质量、工作纪律等方面。考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。2.不定期抽查公司/组织管理人员不定期对陪检员的工作进行抽查，检查陪检员的实际工作情况，发现问题及时进行纠正和处理。（四）考核结果应用1.对于考核优秀的陪检员，给予表彰和奖励，如奖金、荣誉证书等，并在公司/组织内部进行宣传推广，树立榜样。2.考核合格的陪检员，继续留岗工作，但需针对考核中发现的问题进行整改，不断提高服务质量。3.对于考核不合格的陪检员，给予警告、培训补考等处理措施。如经补考仍不合格或连续两次考核不合格的，予以辞退。六、陪检员培训与发展（一）培训计划制定根据陪检员队伍的实际情况和业务发展需求，制定年度培训计划。培训计划应包括培训目标、培训内容、培训方式、培训时间安排等内容，确保培训工作的系统性和针对性。（二）培训内容1.医院规章制度培训包括医院的各项管理制度、工作流程、服务规范等，使陪检员熟悉医院的工作环境和要求，严格遵守医院规定。2.医学基础知识培训涵盖常见疾病的病因、症状、诊断方法、治疗原则等内容，提升陪检员的医学素养，更好地为患者提供服务。3.沟通技巧培训教授陪检员如何与患者、家属及医护人员进行有效的沟通交流，包括语言表达技巧、倾听技巧、非语言沟通技巧等，提高沟通效果，减少误解和纠纷。4.陪检业务技能培训定期组织陪检业务技能培训，如熟悉新的检查项目流程、掌握特殊患者的陪检方法等，不断提升陪检员的业务水平和服务能力。5.应急处理培训针对陪检过程中可能出现的突发情况，如患者病情突然变化、医疗纠纷等，进行应急处理培训，使陪检员具备应对突发事件的能力，保障患者安全。（三）培训方式1.内部培训由公司/组织内部经验丰富的管理人员或业务骨干担任培训讲师，定期组织陪检员进行集中培训，通过课堂讲授、案例分析、模拟演练等方式进行教学。2.外部培训根据培训需求，选派陪检员参加外部专业机构举办的相关培训课程或研讨会，拓宽陪检员的视野，学习先进的陪检服务理念和方法。3.在线学习利用网络平台，为陪检员提供在线学习资源，如视频课程、电子文档等，方便陪检员随时随地进行学习，提高学习效率。（四）职业发展规划1.为陪检员提供明确的职业发展路径，如晋升为资深陪检员、陪检组长、陪检主管等，激励陪检员不断提升自身能力和素质。2.根据陪检员的个人特长和职业发展意愿，提供多样化的职业发展机会，如参与医院服务流程优化项目、承担培训授课任务等，充分发挥陪检员的潜力。