洗浴搓澡技师制度规范

PAGE洗浴搓澡技师制度规范一、总则（一）目的为了加强洗浴搓澡技师队伍的管理，提高服务质量，保障消费者权益，促进洗浴行业健康发展，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于本洗浴中心所有搓澡技师。（三）基本原则1.合法合规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，依法经营，规范服务。2.顾客至上原则：以顾客需求为导向，提供优质、高效、安全的搓澡服务，确保顾客满意度。3.专业素养原则：不断提升搓澡技师的专业技能和服务水平，展现良好的职业形象。4.公平公正原则：在管理、考核、奖惩等方面，坚持公平公正，维护技师的合法权益。二、入职与培训（一）入职条件1.年龄在18周岁以上，身体健康，能适应搓澡工作强度。2.具备良好的服务意识和沟通能力，无不良记录。3.经过专业搓澡技能培训，取得相关资格证书或培训结业证明。（二）入职流程1.应聘者提交个人简历及相关证明材料。2.进行面试，包括专业技能测试、服务意识考察等。3.通过面试者进行健康体检，确保符合工作要求。4.签订劳动合同，明确双方权利义务。（三）培训管理1.新入职技师必须参加公司组织的岗前培训，培训内容包括搓澡技能、服务规范、安全卫生等。2.定期组织技能提升培训，邀请行业专家或资深技师进行授课，不断提高技师的专业水平。3.鼓励技师参加外部培训和技能竞赛，对取得优异成绩的给予奖励。三、服务规范（一）服务准备1.提前做好个人卫生，穿着整洁、统一的工作服，佩戴工作牌。2.检查搓澡工具是否齐全、干净，确保无损坏。3.了解顾客需求，准备好相应的洗浴用品。（二）服务流程1.引导顾客至搓澡区域，礼貌询问顾客水温、力度等需求。2.按照正确的搓澡手法和顺序进行服务，动作轻柔、熟练，避免伤害顾客皮肤。3.在搓澡过程中，与顾客保持良好的沟通，及时解答顾客疑问，关注顾客反应。4.搓澡结束后，协助顾客冲洗干净，递上浴巾，引导顾客至休息区。（三）服务态度1.热情主动，微笑服务，使用文明礼貌用语。2.尊重顾客隐私，不随意打听顾客个人信息。3.耐心倾听顾客意见和建议，及时改进服务。四、卫生与安全（一）卫生管理1.保持搓澡区域环境整洁，定期打扫、消毒。2.搓澡工具使用后及时清洗、消毒，分类存放。3.技师个人卫生要达标，勤洗手、勤换衣，保持良好的个人形象。（二）安全管理1.严格遵守安全操作规程，防止因操作不当导致顾客受伤。2.注意防滑、防烫伤等安全事项，确保顾客在搓澡过程中的安全。3.如发现安全隐患，及时报告并采取措施消除。五、考核与奖惩（一）考核标准1.服务质量：根据顾客满意度调查结果、投诉情况等进行考核。2.专业技能：通过技能测试、实际操作表现等进行评估。3.工作态度：包括出勤情况、遵守规章制度等方面。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度进行一次全面考核。2.不定期抽查：对服务过程进行随机抽查，及时发现问题。（三）奖励措施1.对考核优秀的技师给予奖金、荣誉证书等奖励。2.在晋升、培训机会等方面给予优先考虑。（四）惩罚措施1.对考核不达标或违反规章制度的技师，视情节轻重给予警告、罚款、停职等处罚。2.多次违规或造成严重后果的，予以辞退。六、薪酬与福利（一）薪酬结构1.基本工资：根据技师的技能水平、工作经验等确定。2.绩效工资：与服务质量、顾客满意度等挂钩。3.提成奖金：根据搓澡业务量等给予一定比例的提成。（二）薪酬发放1.每月按时发放工资，不得无故拖欠。2.工资发放时，提供工资明细，便于技师核对。（三）福利保障1.按照国家规定为技师缴纳社会保险。2.提供带薪年假、病假等福利。3.定期组织员工体检，关注技师身体健康。七、职业发展（一）晋升通道1.初级搓澡技师：经过一定时间的工作和考核，可晋升为中级搓澡技师。2.中级搓澡技师：表现优秀者可晋升为高级搓澡技师或担任培训讲师等职务。3.高级搓澡技师：具备管理能力和丰富经验的，可晋升为部门主管或经理。（二）职业培训与发展计划1.根据技师的职业发展需求，制定个性化的培训计划。2.鼓励技师参加行业内的交流活动，拓展视野，提升综合素质。八、投诉与处理（一）投诉渠道1.设立专门的投诉电话和邮箱，方便顾客反馈问题。2.在洗浴中心显著位置公布投诉渠道信息。（二）投诉处理流程1.接到投诉后，及时记录投诉内容，了解具体情况。2.对投诉进行调查核实，与顾客和技师沟通，查明原因。3.根据调查结果，提出处理意见，及时回复顾客，并对技师进行相应处理。4.跟踪投诉处理结