交通运输XX航空公司客服专员实习报告

交通运输XX航空公司客服专员实习报告一、摘要

2023年7月1日至2023年8月30日，我在XX航空公司客服专员岗位实习，处理客户咨询与投诉共计528次，解决率92%，日均接听量达38通，其中远程协助客户办理改签手续127次，成功率达98%。通过CRM系统分析客户反馈，整理出3类高频问题报告，为团队优化服务流程提供数据支持。运用沟通技巧与专业知识，将客户满意度从82%提升至89%。掌握的服务流程标准化操作及情绪管理方法，可应用于航空、铁路等服务行业，通过量化数据追踪问题解决效率，形成闭环管理机制。

二、实习内容及过程

2023年7月1日至8月30日，我在XX航空公司客服中心实习，岗位是客服专员。刚开始主要是熟悉值机系统，比如SOP标准操作流程，学习怎么用CRM系统录入客户信息。第一个月接电话大概每天30通，主要是解答航班延误问题，有一次遇到个航班突发天气延误，客户情绪特别激动，我一边安抚一边帮他用系统查改签选项，最后成功改到当天其他航班，客户挂电话前说总算解决了。

第二个月开始独立处理投诉，比如航班行李丢失这种事。我整理了4类常见投诉的解决时效，发现延误类投诉平均处理时间在25分钟，行李问题要等48小时出结果，这份数据给主管提了优化建议，后来团队把行李查询流程简化了，现在时效缩短到36小时。期间还参与了季度服务质检，用神秘旅客方式模拟投诉，发现同事在解释退改签政策时对免罚规则的表述有6个模糊点，我整理成手册发给团队，他们反馈说挺实用的。

实习期间最大的挑战是高峰期系统卡顿，比如8月15日那周连续4天台风影响，日均咨询量飙到180通，系统有时半天打不开，我就提前下载了离线版的电子行程单模板，客户自助查询后我再人工核对，这样反而把效率提上去了。还学了怎么用数据分析工具做服务趋势图，比如把每周的投诉原因归类成延误（占比43%）、行李（28%）、餐食（19%）和其他10%，这让我明白服务短板在哪。

最大的收获是理解了客户服务不只是接电话，还涉及供应链协同。比如有一次客户问为什么餐食有差异，我通过内部系统查到是航材公司送错了一批，这让我知道客服得懂航空运行全链条。不过也发现单位培训挺水的，新员工就给个操作手册，没人讲服务心理学，我都是偷偷看网课补的。岗位匹配度上，虽然学的是运输管理，但发现客服更需要同理心，这点挺意外的。

单位管理上建议增加轮岗机会，比如让客服去运行控制室待几天，真实了解航班动态。培训机制最好搞点场景模拟，现在光看手册真不行。岗位匹配的话，可以设计更偏运营支持的服务岗位，比如票务异常处理专岗，这样专业对口点。

三、总结与体会

这8周实习，我把课堂上的运输组织学、服务心理学用在了实际场景，感觉像把理论装进了背包。8月10号那天处理了23个航班变更咨询，平均通话时长5分半，挂了电话才觉得嗓子发紧，但看到系统里客户状态更新为"行程无碍"，心里特踏实。这让我懂了，服务岗位的价值不在于多快多准，而在于帮人解决燃眉之急时的那份责任。

实习最大的改变是心态，以前觉得客服不就是接电话嘛，现在明白这其实是航空服务链的神经末梢。7月22号有个带老人出门的旅客投诉座位靠过道吵到睡觉，我协调安排了靠过道的座位，老人在录音里哭了，说孩子不在身边才怕麻烦别人，这番话让我意识到服务要站在对方角度想。这种共情能力，比背多少规章流程都重要。

结合这几个月的经历，我更清楚自己要什么了。比如8月下旬在处理登机牌差异问题时，发现行李服务环节的衔接信息不透明，这让我想以后学深点运行控制与客服的协同管理。下学期打算报个航空服务师资格证，把学到的情绪管理技巧系统化。这种把实习当跳板的想法，比单纯记实习日记收获大。

看着公司APP上8月的服务报告，投诉率从3.2%降到2.5%，我就想，以后真干这行，得像打磨航班延误预案一样，把服务细节抠到毫米级。航空业现在讲数字化运营，客服智能化替代人工是大趋势，但再强的系统也得靠人兜底。这次实习让我看清，最硬核的专业能力，可能还是面对突发状况时的应变力。下个月去图书馆查资料，突然就想到，当年学的航空安全心理学，原来真该用在实际场景里。

四、致谢

感谢在XX航空公司实习期间给予指导的各位领导和同事，特别是带我入门的导师，8月15号那天讨论投诉处理方案到晚上十点，很多沟通技巧都是那时候学的。也谢谢部门里负责运行信息对接的小王，行李系统出问题时他手把手教我怎么看实时追踪信息。

感谢学校指导老师，实习前帮我梳理服务心理学重点，临走还提