2026年古籍修复公司质量投诉处理与改进管理制度

2026年古籍修复公司质量投诉处理与改进管理制度第一章总则第一条为规范公司古籍修复业务质量投诉的接收、调查、处理、反馈及整改全流程管理，及时化解客户纠纷，持续改进古籍修复服务质量，提升客户满意度，结合古籍修复行业特性（涉及珍贵文物修复、修复工艺专业性强、客户需求个性化等）及公司实际运营情况，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《文物保护法》《民法典》等相关法律法规，制定本制度。第二条本制度适用于公司所有古籍修复业务（包括馆藏古籍修复、私人藏古籍修复、地方文献修复等）的质量投诉管理，涵盖投诉接收登记、调查核实、责任判定、整改处置、效果验证等环节，公司客服部、修复中心、质量管理部、运营部等相关部门及全体员工均需严格遵守本制度规定。第三条质量投诉处理遵循“客观公正、及时高效、客户至上、闭环改进”的基本原则，坚持“有诉必接、有接必查、有查必处、有处必改”的管理思路，确保投诉处理结果让客户认可，整改措施能切实提升修复质量，维护公司行业口碑和品牌形象。第四条公司质量管理部为质量投诉管理的牵头部门，负责投诉的统一接收登记、组织调查核实、判定责任归属、监督整改落实、跟踪改进效果；客服部负责投诉的初步接洽、客户诉求记录、处理进度反馈、客户满意度回访；修复中心负责配合调查投诉涉及的修复工艺、流程、人员等问题，制定并落实整改措施；运营部负责投诉处理过程中的客户沟通协调、合规性审核，避免纠纷升级。第二章质量投诉接收与登记管理第五条投诉接收渠道管理官方渠道：开通客服热线、企业邮箱、官方网站投诉端口、微信公众号留言等官方投诉渠道，在服务合同、修复回执单等文件中明确公示投诉渠道及联系方式，确保客户投诉渠道畅通；线下渠道：客户到公司现场反馈的质量问题，由前台接待人员第一时间转接客服部专人对接，严禁推诿、敷衍客户；第三方渠道：针对通过行业协会、监管部门、合作机构等第三方转来的投诉，运营部需在1个工作日内对接相关方，接收投诉材料并转交质量管理部。第六条投诉登记规范登记时限：客服部接到客户投诉后，需在30分钟内完成《质量投诉登记表》填写，特殊情况（如非工作时间接收的投诉）需在次日工作开始后1小时内补登；登记内容：完整记录投诉人信息（姓名/单位、联系方式）、投诉涉及的修复项目（古籍名称、修复类型、合同编号、交付时间）、投诉诉求（如修复质量整改、赔偿、致歉等）、投诉事由（如修复字迹脱落、纸张破损、修复工艺不符约定、交付延期等）、投诉时间等关键信息，确保信息无遗漏、无错误；信息核实：登记后客服人员需当场与客户核对登记信息，确认无误后告知客户投诉处理的基本流程和预计反馈时限，避免因信息偏差导致处理失误。第七条投诉分级管理一般投诉：涉及修复细节瑕疵（如局部装帧不平整、少量污渍未清理干净），未造成古籍损坏，客户仅要求整改的投诉；重大投诉：涉及核心修复质量问题（如修复导致古籍字迹缺失、纸张撕裂、修复工艺严重不符合同约定），或客户提出大额赔偿、要求终止合作、可能影响公司声誉的投诉；分级处置：一般投诉由质量管理部联合修复中心在3个工作日内处理完毕；重大投诉需立即上报公司管理层，成立专项处理小组，在1个工作日内制定初步处置方案并与客户沟通。第三章质量投诉调查与核实管理第八条调查启动与分工启动时限：质量管理部接到《质量投诉登记表》后，一般投诉在1个工作日内启动调查，重大投诉立即启动调查；调查分工：质量管理部牵头调取投诉涉及的修复档案（包括修复方案、工艺记录、质检记录、交付验收单等），约谈相关修复人员、质检员；修复中心提供投诉涉及的修复工艺标准、操作规范；运营部核查服务合同条款，确认双方权利义务；调查要求：调查人员需秉持客观公正原则，避免主观臆断，全面收集证据，包括修复前后的古籍影像资料、工艺记录、客户沟通记录等，确保调查结果真实可靠。第九条调查核实内容事实核实：确认投诉事由是否属实，如修复质量问题是否存在、问题程度是否与客户描述一致、交付时间是否符合合同约定等；原因分析：分析质量问题产生的根源，包括是否因修复人员操作不规范、工艺标准制定不合理、质检环节遗漏、材料选用不当、客户沟通不到位等；责任判定：根据调查结果判定责任归属，区分公司责任（修复、质检、管理等环节）、客户责任（如未明确告知古籍特殊情况、擅自更改修复需求等）、不可抗力因素（如运输过程中的意外损坏），形成《质量投诉调查核实报告》。第十条客户沟通核实沟通时机：调查过程中需至少与客户进行1次沟通，进一步核实投诉诉求，解释调查进展，避免客户因等待时间过长产生不满；沟通方式：根据客户偏好选择电话、面谈、邮件等沟通方式，重大投诉优先采用面谈形式，确保沟通效果；沟通记录：全程记录与客户的沟通内容，包括客户补充的诉求、对调查过程的意见、是否接受初步处理建议等，作为投诉处理的重要依据。第四章质量投诉处理与反馈管理第十一条处理方案制定方案依据：以《质量投诉调查核实报告》为依据，结合相关法律法规、服务合同条款、客户诉求制定处理方案，确保方案合法合规、合情合理；方案内容：一般投诉处理方案包括整改措施（如重新修复、局部调整）、完成时限、责任人；重大投诉处理方案除整改措施外，还需明确赔偿方案（如减免修复费用、经济补偿等）、致歉方式、后续服务保障等；方案审批：一般投诉处理方案由质量管理部负责人审批，重大投诉处理方案需经公司管理层审核批准后执行。第十二条投诉处置执行整改执行：修复中心按处理方案落实整改措施，重新修复需由资深修复人员操作，整改过程中做好记录，质量管理部全程监督整改质量；赔偿执行：运营部按批准的赔偿方案与客户确认赔偿方式及金额，财务部门配合完成赔偿支付，确保赔偿流程合规；过程管控：质量管理部跟踪处置执行进度，确保按方案时限完成，避免整改不到位、赔偿不及时等问题导致投诉反复。第十三条处理结果反馈反馈时限：投诉处置完成后，客服部需在1个工作日内将处理结果反馈给客户；反馈内容：清晰告知客户调查结果、责任判定、整改完成情况、赔偿落实情况等，解答客户疑问，争取客户认可；满意度回访：反馈处理结果后，开展客户满意度回访，记录客户对处理结果的满意度（满意、基本满意、不满意），对不满意的客户，需重新核实问题，在2个工作日内给出补充处置方案。第五章质量改进与闭环管理第十四条整改措施制定针对性整改：针对投诉暴露的问题，由质量管理部组织相关部门制定针对性整改措施，如修复人员操作不规范的，开展专项技能培训；质检环节遗漏的，完善质检流程和标准；沟通不到位的，优化客服沟通规范；整改时限：一般问题整改时限不超过7个工作日，复杂问题（如工艺标准修订）整改时限不超过30个工作日，明确整改责任人及验收标准；整改方案备案：整改措施及方案需在质量管理部备案，作为后续质量管控和考核的依据。第十五条整改效果验证验证方式：质量管理部通过现场检查、工艺复核、客户回访、质量抽检等方式验证整改效果，如针对修复工艺问题，抽检后续同类修复项目的质量；验证标准：以整改方案中的验收标准为依据，确保整改后同类质量问题不再重复发生，修复质量符合行业标准和公司规范；效果评估：形成《整改效果评估报告》，评估整改措施的有效性，对未达到预期效果的，重新制定整改措施并限期落实。第十六条质量体系优化定期复盘：质量管理部每季度汇总质量投诉数据，分析投诉高发类型、核心原因、责任环节，形成《质量投诉分析报告》，提交公司管理层；体系优化：根据复盘结果，优化公司古籍修复质量管控体系，如修订修复工艺标准、完善质检流程、强化人员培训体系、优化客户沟通机制等；知识沉淀：将投诉处理案例、整改措施、优化方案整理成册，纳入公司内部培训资料，提升全体员工的质量意识和服务水平。第六章监督管理与责任追究第十七条日常监督检查部门自查：客服部每月自查投诉登记的及时性、完整性，修复中心每月自查整改措施的落实情况，质量管理部每月抽查投诉处理档案，确保制度执行到位；公司督查：质量管理部每季度开展质量投诉管理专项督查，核查投诉处理流程合规性、整改措施有效性、客户满意度等，对发现的问题下发《整改通知书》；长效监督：建立质量投诉管理台账，跟踪每起投诉的处理进度、整改情况、效果验证结果，确保全流程闭环管理，无遗漏、无死角。第十八条责任追究轻微违规：投诉登记不及时、信息记录错误、沟通反馈不主动的，责令责任人整改，进行约谈提醒，纳入月度绩效考核；一般违规：因修复人员操作不规范、质检员未履行查验职责导致质量投诉，或整改措施落实不到位的，扣罚相关责任人绩效奖金5%-10%，部门负责人承担连带责任；重大违规：因严重失职导致重大质量投诉，造成公司经济损失、声誉受损的，扣罚责任人绩效奖金20%-50%，情节严重的暂停上岗或解除劳动合同；多次出现同类质量投诉且整改无效的，追究部门负责人管理责任，调整管理岗位；免责情形：因客户隐瞒古籍真实情况、不可抗力因素导致的质量投诉，经核实后免除相关人员责任。第七章附则第十九条本制度由公司质量管理部牵头解释，客服部、修复中心、运营部等相关部门配合执行。第二十条本制度配套的《质量投诉登记表》《质量投诉调查核实报告》《整改效果评估报告》等表单作为本制度的附件，与本制度具有同等法律效力。第二十一条本