2026年光建一体化科技公司客户服务满意度调查管理制度

2026年光建一体化科技公司客户服务满意度调查管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司光建一体化（光伏建筑一体化）项目客户服务满意度调查管理工作，客观评估客户服务质量，识别服务短板，持续提升客户体验和服务水平，维护客户关系，结合光建一体化项目服务周期长、服务环节多（方案咨询、施工交付、运维保障等）、客户专业需求高的行业特点，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《企业服务质量管理规范》等相关规定，制定本制度。第二条制定依据本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》（服务合同相关条款）、《企业质量管理体系要求》等国家现行法律法规及规范，以及公司战略发展规划、客户管理制度、项目管理制度、绩效考核制度等内部规章制度制定。第三条适用范围本制度适用于公司总部及各项目公司所有光建一体化项目的客户服务满意度调查工作，覆盖项目售前咨询、方案设计、施工实施、竣工验收、运维服务等全服务周期；适用于市场部、项目管理部、运维部、客服部、质量管理部等所有参与客户服务及满意度调查的部门及人员。本制度所指客户包含光建一体化项目的投资方、建设方、使用方等所有与公司建立服务合作关系的主体。第四条基本原则（一）客观公正原则：调查方式、评估标准统一规范，调查过程不受人为干预，确保调查结果真实反映客户实际体验，不隐瞒、不篡改调查数据；（二）全面覆盖原则：调查覆盖客户服务全流程、全维度，包含服务响应速度、专业能力、沟通效率、成果质量、售后保障等核心维度，无调查盲区；（三）及时高效原则：在服务关键节点（竣工交付、运维服务后）及时开展满意度调查，调查结果在10个工作日内完成分析并反馈至责任部门；（四）闭环整改原则：针对调查发现的不满意项，明确整改责任人、整改时限，整改完成后回访客户验证整改效果，形成“调查-分析-整改-回访”闭环；（五）保密合规原则：严格保护客户信息及调查反馈内容，不得泄露客户商业秘密、个人信息，调查工作符合数据安全及隐私保护相关法规；（六）持续改进原则：将满意度调查结果纳入服务质量改进体系，定期总结服务短板，优化服务流程和标准，持续提升整体服务水平。第五条管理职责（一）客服部：作为满意度调查的牵头部门，负责制定调查方案、设计调查内容、组织开展调查工作、统计分析调查数据、跟踪整改落实情况、建立调查档案；（二）市场部：负责售前咨询、项目对接阶段的客户满意度数据收集，参与调查方案制定，反馈售前服务环节的客户诉求；（三）项目管理部：负责施工实施、竣工验收阶段的客户满意度调查配合工作，落实项目交付环节的整改要求，提升项目交付服务质量；（四）运维部：负责运维服务阶段的满意度调查数据收集，针对运维服务不满意项制定整改措施，提升运维服务响应效率和质量；（五）质量管理部：负责审核调查方案的合理性，监督调查过程的合规性，验证整改措施的有效性，将满意度结果纳入服务质量考核；（六）各业务部门：负责配合开展本部门服务环节的满意度调查，认领不满意项整改任务，制定并执行服务改进措施。第二章调查范围与内容第六条调查范围（一）售前服务阶段：包含项目咨询响应、方案定制、需求沟通、报价对接等服务环节的满意度调查；（二）项目实施阶段：包含施工方案沟通、现场施工管理、进度管控、安全文明施工、问题响应处理等服务环节的满意度调查；（三）竣工验收阶段：包含验收流程配合、验收资料提供、问题整改效率、成果交付质量等服务环节的满意度调查；（四）运维服务阶段：包含运维响应速度、故障处理效率、定期巡检质量、运维报告反馈、技术支持水平等服务环节的满意度调查；（五）综合服务阶段：包含整体服务体验、沟通协调性、问题解决能力、售后服务保障等综合维度的满意度调查。第七条调查内容（一）服务响应维度：调查客户对服务请求响应时长（≤2小时为合格）、问题反馈回复效率、紧急需求处理及时性的满意程度；（二）专业能力维度：调查客户对服务人员的光建专业知识、方案设计能力、施工管理水平、运维技术能力的满意程度；（三）沟通协作维度：调查客户对服务人员沟通态度、信息传递准确性、跨部门协作效率、需求理解精准度的满意程度；（四）成果质量维度：调查客户对方案设计成果、施工交付质量、运维服务效果、验收资料完整性的满意程度；（五）售后保障维度：调查客户对问题整改闭环效率、质保期服务、技术支持持续性、投诉处理满意度的满意程度；（六）综合评价维度：调查客户对整体服务的满意程度、再次合作意愿、推荐意愿，以及客户提出的改进建议。第八条调查分级标准（一）非常满意：客户对服务环节无任何异议，评分≥90分，愿意主动推荐公司服务；（二）满意：客户对服务环节基本认可，存在轻微可接受问题，评分75-89分，有再次合作意愿；（三）基本满意：客户对服务环节有一定异议，但不影响整体合作，评分60-74分，需改进服务短板；（四）不满意：客户对服务环节有明显异议，影响合作体验，评分40-59分，需立即整改；（五）非常不满意：客户对服务环节严重不满，存在重大服务失误，评分＜40分，需专项整改并回访致歉。第三章调查实施流程第九条调查时机（一）节点调查：在售前方案确定后、项目竣工交付后、单次重大运维服务完成后，开展对应阶段的节点满意度调查；（二）定期调查：每季度对在服务项目开展一次常规满意度调查，每年对所有合作客户开展一次综合满意度调查；（三）专项调查：客户提出投诉、反馈重大服务问题后，或项目出现服务质量争议时，开展专项满意度调查。第十条调查方式（一）线上问卷：通过公司官方服务平台、邮件等方式向客户推送电子调查问卷，确保问卷易操作、回收率≥80%；（二）电话回访：客服部专人对客户进行电话回访，面对面沟通收集满意度反馈，记录客户口头意见和建议；（三）现场访谈：针对大型光建项目客户，由客服部联合项目负责人开展现场访谈，深入了解客户服务体验；（四）书面函件：针对政企类客户，可通过书面函件形式发放满意度调查表，回收后整理分析反馈内容。第十一条调查执行（一）方案制定：客服部根据调查时机和范围制定《客户满意度调查实施方案》，明确调查对象、内容、方式、时间节点、责任人；（二）调查开展：按照方案开展调查工作，确保调查人员沟通用语规范、态度诚恳，准确记录客户反馈，不诱导、不误导客户评价；（三）数据收集：调查完成后3个工作日内完成数据收集，剔除无效问卷/反馈（如信息不全、恶意评价），确保数据有效率≥95%；（四）数据分析：客服部对有效数据进行统计分析，识别不满意项分布、高频问题类型、责任部门，形成《客户满意度调查分析报告》。第十二条结果反馈（一）内部反馈：调查分析报告在完成后5个工作日内反馈至公司管理层及相关责任部门，明确不满意项及整改要求；（二）客户反馈：对客户提出的具体改进建议，客服部在10个工作日内将改进计划反馈至客户，告知整改时限和措施；（三）结果公示：综合满意度调查结果在公司内部公示，公示期不少于3个工作日，接受员工监督和建议。第四章整改与持续改进第十三条问题整改（一）整改认领：责任部门在收到调查结果后3个工作日内认领不满意项，制定《服务整改实施方案》，明确整改措施、责任人、完成时限；（二）整改执行：按整改方案落实整改措施，客服部跟踪整改进度，质量管理部监督整改过程，确保整改措施落地；（三）整改验证：整改完成后，客服部对客户开展回访验证，确认问题是否解决，客户是否认可整改效果，验证结果纳入整改档案；（四）专项整改：针对非常不满意项或高频重复问题，成立专项整改小组，制定专项改进方案，报公司管理层审批后执行。第十四条持续改进（一）流程优化：根据满意度调查结果，优化服务流程，精简冗余环节，明确服务标准，如缩短响应时限、规范沟通话术、完善运维流程；（二）人员培训：针对专业能力不足导致的不满意项，组织服务人员开展光建专业知识、沟通技巧、服务礼仪等专项培训，提升服务能力；（三）标准更新：结合客户反馈和行业服务标准，更新《公司客户服务质量标准》，明确各环节服务要求和考核指标；（四）经验推广：将整改效果显著的服务改进案例整理成范本，在公司内部推广，形成服务质量提升的长效机制。第五章监督与考核第十五条监督管理（一）过程监督：质量管理部每季度抽查满意度调查执行情况，重点检查调查数据真实性、整改措施落地性、客户回访有效性；（二）隐私监督：合规管理部监督客户信息保护情况，确保调查过程不泄露客户隐私和商业秘密，符合数据安全法规要求；（三）档案管理：客服部建立客户满意度调查档案，包含调查方案、原始数据、分析报告、整改记录、回访记录等，档案留存期限不少于5年。第十六条考核管理（一）考核指标：客户服务满意度管理考核指标包括调查完成率（100%）、不满意项整改完成率（≥98%）、客户综合满意度（≥85分）、整改验证通过率（≥95%）；（二）考核周期：实行月度考核、年度综合考评，考核结果纳入各部门及相关人员的绩效考核；（三）奖励措施：月度考核中不满意项整改完成率100%、客户满意度提升≥5分的部门，给予一次性奖励300-800元；年度综合满意度≥90分的客服团队，给予一次性奖励1000-3000元；（四）处罚措施：未按要求开展满意度调查的，扣减客服部负责人绩效分5分/次；不满意项未按时整改导致客户投诉的，扣减责任部门负责人绩效分5-10分；泄露客户信息的，扣减相关人员绩效工资10%-20%，情节严重的追究行政或法律责任。第六章附则第十七条制度解释本制度由公司客服部牵头解释，质量管理部、市场部、项目管理部配合解释。第十八条制度修订本制度可根据公司业务规模变化、光建一体化行业服务标准调整、国家法律法规更新等情况适时修订，修订方案需经相关部门会签、公司管理层审批后发布，修订内容