2026年光建一体化科技公司客户需求对接与响应流程管理制度

2026年光建一体化科技公司客户需求对接与响应流程管理制度第一章总则第一条为规范公司客户需求对接与响应全流程管理，提升需求处理效率与精准度，保障客户需求得到及时、有效解决，维护公司核心客户资源与品牌口碑，结合光建一体化行业服务特性及公司实际经营管理情况，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。第二条本制度适用于公司所有客户（包括潜在客户、合作中客户、已交付项目客户）需求的收集、对接、评估、响应、落地及闭环管理，涉及的部门包括但不限于客户成功部、项目管理部、技术服务部、市场部、研发部等，外包协作单位参与需求响应的需参照本制度执行。第三条客户需求对接与响应遵循“精准识别、分级响应、全程留痕、闭环管理、持续优化”的核心原则，确保客户各类需求都能得到标准化、专业化的处理，严禁出现推诿、拖延、敷衍客户需求的行为。第四条公司客户成功部为客户需求对接与响应的统筹管理部门，负责搭建需求管理体系、制定响应标准、监督流程执行、统计分析需求数据；各业务部门为需求响应的责任主体，需按本制度要求完成对应环节的工作。第五条公司建立客户需求管理系统，所有需求的对接、响应、处理进度均需录入系统，实现需求全生命周期可追溯、可监控，系统数据作为服务质量考核、产品优化的核心依据。第二章需求分类与分级第六条客户需求分类：（1）产品类需求：包括产品功能优化、定制化开发、版本升级、适配调整等与光建一体化产品相关的需求；（2）服务类需求：包括项目交付进度调整、运维保障升级、技术培训、现场支持、投诉处理等与服务相关的需求；（3）合作类需求：包括合作模式调整、合同条款变更、报价协商、新增合作内容等与商务合作相关的需求；（4）其他类需求：除上述三类外的客户合理诉求，如资料提供、政策咨询、对接人变更等。第七条客户需求分级：根据需求紧急程度、影响范围、战略价值，将需求分为一级（紧急）、二级（重要）、三级（常规）：（1）一级需求：影响项目正常运行、可能造成客户损失、客户明确要求紧急处理的需求，如设备故障导致项目停工、核心功能无法使用等；（2）二级需求：不影响项目核心运行，但影响客户体验或合作进度的需求，如非核心功能优化、交付节点微调等；（3）三级需求：常规性、非紧急的需求，如普通技术咨询、资料索取、常规培训申请等。第八条需求分级认定：需求对接人在收集需求后1小时内完成分级初步认定，对难以界定级别的需求，需立即上报客户成功部负责人，负责人需在2小时内完成最终分级确认，分级结果录入需求管理系统并同步告知客户。第三章需求对接规范第九条需求收集渠道：（1）专属对接人渠道：客户通过合作对接的客户经理、项目负责人、技术工程师反馈需求；（2）线上渠道：公司官网需求提交端口、官方微信公众号、400服务热线、客服邮箱；（3）线下渠道：客户现场来访、行业展会面谈、区域服务中心现场反馈；（4）主动收集渠道：客户经理定期回访、项目复盘会收集的客户潜在需求。所有渠道收集的需求需统一归集至客户需求管理系统。第十条需求对接人职责：（1）首问对接人即为该需求的第一责任人，需全程跟进需求处理进度，直至需求闭环；（2）对接人需使用规范用语与客户沟通，耐心倾听需求表述，不得随意打断客户；（3）对客户模糊的需求，需通过引导式提问明确核心诉求，避免因需求理解偏差导致响应失误；（4）严禁向客户承诺超出公司能力范围或未确认的解决方案。第十一条需求信息登记：对接人需在收集需求后30分钟内完成系统登记，登记内容包括但不限于：客户简称（脱敏处理）、需求提交时间、需求渠道、需求分类、需求分级、需求核心内容、客户期望解决时限、对接人姓名等，信息需真实、完整，不得遗漏关键内容。第十二条需求确认：登记完成后，对接人需在1小时内通过电话、邮件等方式与客户确认需求信息，确保公司记录的需求内容与客户实际诉求一致，确认结果需录入系统，对客户补充的需求信息，需及时更新系统记录。第四章需求响应规范第十三条响应时限要求：（1）一级需求：对接人需立即响应，15分钟内上报部门负责人，30分钟内明确初步处理方案并告知客户；（2）二级需求：对接人需在2小时内响应，4小时内上报相关部门评估，12小时内告知客户处理思路及预计时限；（3）三级需求：对接人需在4小时内响应，1个工作日内完成需求评估，2个工作日内告知客户处理计划。非工作时间接收的需求，需在次日工作时间1小时内启动响应流程。第十四条需求评估流程：（1）对接人将登记完成的需求提交至对应责任部门，责任部门需按分级时限完成评估；（2）产品类需求由研发部联合技术服务部评估，明确技术可行性、开发周期、成本等；（3）服务类需求由项目管理部联合运维保障部评估，明确服务资源配置、执行方案、完成时限；（4）合作类需求由市场部联合财务部评估，明确商务可行性、收益风险、合规性等；（5）评估完成后，评估结果需录入系统，评估意见需明确、具体，不得使用模糊表述。第十五条需求解决方案制定：（1）对可满足的需求，责任部门需根据评估结果制定详细解决方案，明确执行步骤、责任人、完成时限、所需资源等；（2）对部分满足的需求，需制定折中方案，并向客户说明无法完全满足的原因，争取客户理解；（3）对无法满足的需求，需制定替代方案（如有），并详细解释原因，不得简单以“无法满足”回复客户。第十六条方案告知：解决方案确定后，对接人需在1小时内告知客户，告知内容包括解决方案核心内容、执行时间、预计完成时限、对接人及联系方式等，对客户提出的方案异议，需在2小时内反馈至责任部门，重新评估并调整方案。第五章需求落地执行规范第十七条执行分工：责任部门需根据解决方案明确各环节执行人员及职责，执行人员需严格按方案要求开展工作，不得擅自调整执行内容，确需调整的，需提前告知对接人，由对接人与客户沟通确认。第十八条进度同步：（1）一级需求：每2小时向客户同步一次处理进度，重大进展即时同步；（2）二级需求：每日向客户同步一次处理进度；（3）三级需求：按方案约定的时间节点同步进度。所有进度同步记录需录入需求管理系统。第十九条执行监督：客户成功部对需求执行过程进行全程监督，对超出预计时限未完成的需求，需在超时1小时内提醒执行责任人，超时4小时内上报部门负责人协调资源，确保需求按计划落地。第二十条执行验收：需求执行完成后，执行人员需立即通知对接人，对接人需在1小时内联系客户进行验收，验收内容包括需求解决效果、执行过程规范性等，验收结果需由客户确认并录入系统，客户提出整改要求的，需在24小时内制定整改方案并执行。第六章需求闭环管理第二十一条闭环条件：满足以下条件视为需求闭环：（1）客户确认需求已解决且无异议；（2）所有执行记录、验收记录完整录入系统；（3）涉及费用结算的已完成结算，涉及资料交付的已完成交付；（4）无遗留问题，如有遗留问题需明确后续处理计划并经客户确认。第二十二条闭环操作：对接人在确认满足闭环条件后，需在2小时内完成系统闭环操作，标注需求处理结果（已解决、部分解决、无法解决），并填写闭环总结，总结内容包括需求处理过程、客户反馈、经验教训等。第二十三条回访要求：（1）一级需求闭环后1个工作日内完成客户回访；（2）二级需求闭环后3个工作日内完成回访；（3）三级需求闭环后5个工作日内完成回访。回访内容包括客户对处理结果的满意度、对服务过程的评价、改进建议等，回访记录需录入系统。第二十四条需求归档：闭环后的需求资料由客户成功部统一归档，归档内容包括需求登记信息、评估报告、解决方案、执行记录、验收记录、回访记录等，归档资料保存期限不少于3年，归档文件设置分级查阅权限，仅授权人员可查阅。第七章质量管控与考核第二十五条质量监控：客户成功部每周抽查不少于20%的需求处理记录，重点核查响应时限、评估准确性、方案落地效果、客户满意度等，每月形成《需求对接与响应质量分析报告》，上报公司管理层。第二十六条考核指标：设定“响应及时率、需求解决率、客户满意度、闭环及时率、记录完整率”五项核心考核指标，每项指标满分10分，总分50分，80分及以上为优秀，70-79分为合格，70分以下为不合格。第二十七条奖惩措施：（1）月度考核优秀的部门及个人，给予绩效奖金上浮10%-15%的奖励，年度考核优秀的授予“需求响应标兵”称号；（2）月度考核不合格的个人，扣除当月绩效奖金5%-10%，并限期整改；（3）因响应不及时、处理不当导致客户投诉或流失的，取消季度评优资格，情节严重的按公司制度追究责任。第八章保密与合规要求第二十八条保密要求：所有参与需求对接与响应的人员需严格保密客户需求信息、商务信息、技术信息等，不得泄露给第三方；离职人员需签订《客户信息保密协议》，离职后2年内不得泄露相关信息，违反保密规定的，按公司制度追责，情节严重的追究法律责任。第二十九条