酒店规章制度20条规范

PAGE酒店规章制度20条规范一、总则1.目的：为了加强酒店的管理，提高服务质量，保障酒店的正常运营，特制定本规章制度。本规章制度适用于酒店全体员工，包括正式员工、试用期员工、实习生等。2.适用范围：本规章制度适用于酒店内所有部门和岗位，包括但不限于前台、客房、餐饮、后勤等部门。3.基本原则：酒店规章制度的制定和执行应遵循合法、合理、公平、公正、公开的原则，确保员工的合法权益得到保障，同时促进酒店的健康发展。二、员工行为规范1.着装规范员工应按照酒店规定穿着统一制服，保持整洁、得体。制服应定期清洗、熨烫，不得有破损、污渍。员工上班时间应佩戴工牌，工牌应佩戴在胸前显眼位置，不得转借他人。女员工不得穿着过于暴露的服装，男员工不得穿着拖鞋、短裤等不符合职业形象的服装。2.仪容仪表规范员工应保持良好的仪容仪表，头发应梳理整齐，不得留怪异发型。女员工应化淡妆，男员工应保持面部清洁。员工不得佩戴夸张的首饰，不得留长指甲，指甲应保持清洁，不得涂抹鲜艳指甲油。员工应保持口腔清洁，不得有异味，上班前不得食用刺激性食物。3.行为举止规范员工应遵守酒店的行为准则，举止文明、礼貌待人。在与客人交流时，应使用礼貌用语，不得使用粗俗、不文明的语言。员工应保持良好的站姿、坐姿和走姿，不得在酒店内奔跑、打闹、大声喧哗。员工应尊重客人的隐私，不得随意进入客人房间，如需进入，应先敲门并征得客人同意。4.考勤制度员工应按时上下班，不得迟到、早退。迟到或早退10分钟以内，每次扣除当月绩效奖金[X]元；迟到或早退1030分钟，每次扣除当月绩效奖金[X]元；迟到或早退30分钟以上，按旷工半天处理。员工请假应提前填写请假申请表，经部门主管批准后交人力资源部备案。未经批准擅自离岗的，按旷工处理。旷工半天，扣除当月绩效奖金[X]元；旷工一天，扣除当月绩效奖金[X]元，并扣发当日工资；连续旷工三天或累计旷工五天以上的，予以辞退。员工应遵守酒店的排班制度，不得私自调班、换班。如需调班、换班，应提前向部门主管申请，经批准后方可进行。5.请假制度员工请假分为病假、事假、婚假、产假、陪产假、丧假等。病假需提供医院证明，事假需提前申请并说明原因。婚假、产假、陪产假、丧假等法定假期，按照国家相关法律法规执行。员工请婚假、产假、陪产假、丧假等，应提前向部门主管申请，并提供相关证明材料。员工请假期间，应安排好工作交接，确保工作不受影响。如因请假导致工作延误或失误的，将追究相关责任。6.员工培训酒店将定期组织员工培训，包括业务技能培训、服务意识培训、安全知识培训等。员工应积极参加培训，提高自身素质和业务能力。新员工入职后，将接受酒店的入职培训，培训内容包括酒店概况、规章制度、服务流程等。培训合格后方可上岗。员工应认真学习培训内容，按时完成培训作业，如因个人原因未参加培训或未通过培训考核的，将影响其岗位晋升和薪资调整。三、工作纪律规范1.工作态度员工应热爱本职工作，具有高度的责任心和敬业精神，认真履行工作职责，努力提高工作质量和效率。员工应积极主动地完成工作任务，不得推诿、扯皮。遇到问题应及时向上级汇报，不得隐瞒不报或擅自处理。员工应树立团队合作精神，与同事之间相互协作、相互支持，共同完成酒店的各项工作任务。2.工作效率员工应合理安排工作时间，提高工作效率，确保各项工作按时完成。在工作时间内，不得从事与工作无关的事情，如玩游戏、看视频、聊天等。员工应遵守酒店的工作流程和标准，不得擅自更改工作流程或降低工作标准。如因工作失误导致客人投诉或酒店损失的，将追究相关责任。酒店鼓励员工创新工作方法，提高工作效率。对于提出合理化建议并被采纳的员工，将给予一定的奖励。3.工作保密员工应严格遵守酒店的保密制度，不得泄露酒店的商业机密、客户信息、内部资料等。员工在工作中接触到的酒店机密文件、资料等，应妥善保管，不得随意丢弃或转借他人。如需使用，应经上级批准，并在规定的时间内归还。员工离职后，应继续履行保密义务，不得将酒店的机密信息泄露给其他单位或个人。如违反保密制度，将追究相关法律责任。4.廉洁自律员工应遵守国家法律法规和酒店的廉洁自律制度，不得利用职务之便谋取私利。不得接受客人或供应商的贿赂、回扣等不正当利益。员工在工作中不得私自向客人或供应商推销酒店以外的产品或服务，不得参与任何形式的商业活动。酒店将定期对员工进行廉洁自律教育，加强对员工的监督和管理。对于违反廉洁自律制度的员工，将严肃处理，情节严重的将依法追究法律责任。四、安全制度规范1.消防安全酒店应建立健全消防安全制度，制定消防安全应急预案，定期组织员工进行消防安全培训和演练。员工应熟悉酒店的消防设施和器材的位置及使用方法，不得随意挪用或损坏消防设施和器材。员工在工作中发现火灾隐患或火情时，应立即报告上级领导，并采取相应的措施进行扑救。不得惊慌失措，不得擅自逃离现场。2.食品安全酒店应严格遵守国家食品安全法律法规，建立健全食品安全管理制度，确保食品安全。餐饮部门应严格把控食品采购、储存、加工、销售等环节，确保食品新鲜、卫生、安全。厨房工作人员应严格遵守食品加工操作规范，穿戴工作服、工作帽、口罩等，保持个人卫生。食品加工过程中应生熟分开，避免交叉污染。3.财产安全酒店应加强财产安全管理，建立健全财产管理制度，定期对酒店的财产进行清查和盘点。员工应妥善保管好自己的财物，不得在酒店内随意放置贵重物品。如因个人原因导致财物丢失或损坏的，责任自负。员工在工作中发现财物被盗或损坏时，应立即报告上级领导，并保护好现场，协助相关部门进行调查处理。4.客人安全酒店应确保客人的人身安全和财产安全，加强对酒店公共区域和客房的安全管理。前台工作人员应认真核对客人身份信息，确保入住客人的安全。客房服务员应定期检查客房设施设备，确保客人使用安全。酒店应设置安全警示标志，提醒客人注意安全。如发生客人安全事故，酒店应立即采取措施进行救治，并及时报告相关部门。五、服务质量规范1.服务态度员工应始终保持热情、周到、礼貌的服务态度，主动为客人提供帮助和服务。在与客人交流时，应使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等。不得与客人发生争吵或冲突。员工应尊重客人的风俗习惯和个人隐私，不得歧视或嘲笑客人。2.服务标准酒店应制定完善的服务标准，包括前台服务标准、客房服务标准、餐饮服务标准等。员工应严格按照服务标准为客人提供服务。前台工作人员应及时、准确地为客人办理入住、退房手续，提供咨询服务。客房服务员应保持客房清洁、卫生、整洁，及时更换床单、毛巾等用品。餐饮服务员应热情、周到地为客人提供餐饮服务，确保菜品质量和服务效率。酒店应定期对员工的服务质量进行检查和评估，对于服务质量不达标的员工，应进行培训和整改，情节严重的将予以辞退。3.投诉处理酒店应建立健全投诉处理机制，及时、有效地处理客人的投诉。对于客人的投诉，应认真倾听，积极解决，不得推诿、扯皮。接到客人投诉后，应立即向客人道歉，并采取相应的措施进行处理。处理结果应及时反馈给客人，确保客人满意。对于客人投诉较多的员工，应进行重点培训和管理，如仍不能改进服务质量的，将予以辞退。六、奖励与惩罚制度1.奖励制度酒店设立多种奖励制度，包括月度优秀员工奖、年度优秀员工奖、创新奖、团队协作奖等。对于表现优秀的员工，将给予相应的奖励。月度优秀员工奖：每月评选一次，评选标准为工作表现突出、服务质量高、遵守规章制度等。奖励包括奖金[X]元、荣誉证书等。年度优秀员工奖：每年评选一次，评选标准为年度工作表现优秀、为酒店做出重大贡献等。奖励包括奖金[X]元、荣誉证书、晋升机会等。创新奖：对于提出合理化建议并被采纳，为酒店带来显著经济效益或社会效益的员工，将给予创新奖。奖励包括奖金[X]元、荣誉证书等。团队协作奖：对于在团队合作中表现突出，为完成酒店工作任务做出重要贡献的团队，将给予团队协作奖。奖励包括奖金[X]元、荣誉证书等。2.惩罚制度酒店设立多种惩罚制度，包括警告、罚款、降职、辞退等。对于违反酒店规章制度的员工，将给予相应的惩罚。警告：对于初次违反酒店规章制度，情节较轻的员工，将给予警告处分。警告处分将记录在员工档案中。罚款：对于违反酒店规章制度，情节较重的员工，将给予罚款处分。罚款金额根据违规情节而定，最高不超过当月工资的[X]%。降职：对于违反酒店规章制度，情节严重，给酒店造成较大损失的员工，将给予降职处分。降职后工资