珠宝公司客户信息管理制度

珠宝公司客户信息管理制度第一章总纲

1.1制定依据与目的

本制度依据《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》《欧盟通用数据保护条例》（GDPR）、《个人信息跨境传输安全评估办法》等相关国家法律法规，结合《珠宝行业数据安全管理规范》（GB/T35273）、《ISO27001信息安全管理体系》等行业标准及国际公约，以及公司《企业信息安全战略》《国际化经营合规指引》等内部战略要求制定。旨在规范公司客户信息收集、存储、使用、传输、删除等全生命周期管理，解决当前客户信息管理分散、风险意识薄弱、跨境合规挑战等痛点，实现客户信息价值最大化、数据安全风险最小化、运营效率最优化。

1.2适用范围与对象

本制度适用于公司所有业务领域（包括但不限于销售、设计、供应链、售后服务、市场营销等），覆盖总部各部门、分子公司、海外分支机构及所有关联人员（正式员工、外包服务商、第三方合作单位等）。例外适用场景包括但不限于：

（1）经客户明确授权的匿名化统计分析；

（2）法律法规强制要求的信息共享（需履行内部审批程序）。例外场景下的客户信息处理需经总经理办公会审批，并纳入专项监管。

1.3核心原则

（1）合规性原则：严格遵守国内外数据保护法律法规及行业标准，确保客户信息处理合法合规；

（2）权责对等原则：明确各级组织及岗位的客户信息管理职责，责任与权限相匹配；

（3）风险导向原则：聚焦高风险环节（如跨境传输、敏感信息处理）实施重点管控；

（4）效率优先原则：在保障安全前提下，优化流程设计，降低合规成本；

（5）持续改进原则：基于内外部监督结果、技术发展及政策变化动态优化制度；

（6）数据最小化原则：仅收集、存储、使用客户履行合同所必需的信息。

1.4制度地位与衔接

本制度为公司基础性管理制度，与《财务报销管理制度》《内控手册》《绩效考核管理办法》等制度构成管理闭环。冲突时，以本制度为准，具体操作需同时符合关联制度要求。

第二章领导机构与职责

2.1管理组织架构

公司客户信息管理实行“董事会-管理层-业务部门-监督部门”四级管控架构。董事会负责顶层设计及重大事项决策；管理层统筹执行与监督；业务部门承担直接管理责任；监督部门实施独立审计与合规监督。

2.2决策机构与职责

（1）股东会：审议客户信息管理重大政策（如跨境传输策略）及年度预算；

（2）董事会：批准客户信息管理战略、核心风险偏好及重大合规事件处置方案；

（3）总经理办公会：审批年度客户信息管理计划、重大例外场景处理及跨部门协调方案。

2.3执行机构与职责

（1）业务部门职责：

-销售部：规范销售场景客户信息收集（高风险点，需经客户书面同意）；

-供应链部：确保供应商接触客户信息的保密协议签署（中风险点）；

-市场部：客户画像分析需脱敏处理（中风险点）；

-IT部：系统权限管控及加密存储实施（高风险点）。

（2）岗位职责：

-客户经理：执行信息收集授权确认（责任主体：销售部）；

-系统管理员：客户数据加密传输配置（责任主体：IT部）。

2.4监督机构与职责

（1）内控部：定期抽检客户信息处理流程符合性（每月一次，中风险点）；

（2）审计部：每年开展专项审计，覆盖跨境传输、敏感信息处理等环节（高风险点）；

（3）合规部：提供法律法规咨询，监督例外场景审批落实（高风险点）。

2.5协调与联动机制

建立“月度跨部门协调会”机制，由合规部牵头，IT部、业务部门参与，解决数据共享冲突。涉外业务增设“属地合规联络员”制度，由海外分支机构指定专人对接当地数据保护机构。

第三章客户信息管理标准

3.1管理目标与核心指标

（1）管理目标：客户信息准确率≥98%、跨境传输合规率100%、数据泄露事件0次；

（2）核心KPI：

-信息收集授权签署率100%；

-敏感信息脱敏率100%；

-跨境传输安全评估完成率100%。

3.2专业标准与规范

（1）分类分级管理：

-核心信息（姓名、联系方式）：高风险，需双因素授权；

-行为信息（浏览记录）：中风险，6个月内自动清除；

-匿名化信息：低风险，允许跨境传输。

（2）高风险控制点及措施：

-跨境传输：需通过《个人信息跨境传输安全评估报告》（中风险，需合规部审批）；

-敏感信息处理：需经客户明确同意（高风险，需留存书面记录）。

3.3管理方法与工具

（1）管理方法：

-全生命周期管理（收集-使用-删除）；

-风险矩阵评估法（结合信息敏感度、处理目的、传输范围）；

-PDCA循环优化。

（2）管理工具：

-ERP系统客户模块（对接销售、供应链数据）；

-CRM系统（规范行为信息管理）；

-数据脱敏工具（适配欧盟DPAS认证）。

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

客户信息管理主流程为“申请-审批-处理-归档”闭环：

（1）申请环节：业务部门提交信息处理需求（责任主体：业务部门经理）；

（2）审批环节：按信息敏感度分级审批（核心信息需董事会审批）；

（3）处理环节：IT部实施技术管控（责任主体：系统管理员）；

（4）归档环节：每年12月30日前完成电子档案封存（责任主体：档案部）。

4.2子流程说明

（1）跨境传输子流程：

-准备阶段：合规部完成风险评估（责任主体：合规专员）；

-批准阶段：董事会审议传输方案（责任主体：法务部）；

-执行阶段：IT部配置安全通道（责任主体：网络安全工程师）。

4.3流程关键控制点

（1）授权确认点：客户信息收集需书面授权（核查方式：CRM系统签核记录）；

（2）数据脱敏点：分析场景需使用脱敏数据（核查方式：脱敏工具日志）；

（3）访问控制点：系统权限遵循“最小权限”原则（核查方式：IT审计）。

4.4流程优化机制

每年7月1日前组织全流程复盘，重点关注：

-跨境传输合规成本；

-敏感信息处理效率；

-跨部门协同堵点。优化方案需经管理层审议。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

（1）信息访问权限：

-普通员工：仅可访问本人业务范围信息（销售部经理审批）；

-管理层：可访问部门汇总数据（合规部审批）；

-董事会：可访问全量数据（总经理审批）。

（2）跨境传输权限：

-销售部：无权自主传输核心信息（责任主体：合规部）；

-IT部：仅执行技术配置（责任主体：网络安全总监）。

5.2审批权限标准

（1）审批层级：

-低风险（如行为信息）：部门经理审批；

-中风险（如跨境传输）：合规部+法务部联签；

-高风险（如核心信息）：董事会审批。

（2）审批时限：常规审批≤3个工作日，紧急情况需加急通道。

5.3授权与代理机制

（1）授权条件：需书面授权，授权书需经人力资源部备案；

（2）代理期限：最长不超过6个月，代理权限需逐级审批。

5.4异常审批流程

（1）适用场景：紧急需求（如监管检查）、权限外申请；

（2）审批要求：需附《风险评估报告》（合规部编制），加急审批需经总经理特批。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

（1）操作规范：

-电子信息需加密存储（AES-256标准）；

-纸质信息需双人核对；

-信息共享需签订《客户信息保密协议》（责任主体：法务部）。

（2）痕迹留存：系统日志需保存3年，纸质记录需归档5年。

6.2监督机制设计

（1）日常监督：内控部每月抽查10%业务记录（抽样标准：随机+高风险业务）；

（2）专项监督：合规部每季度开展合规性检查；

（3）突击检查：审计部每半年对海外机构实施突击检查。

6.3检查与审计

（1）检查频次：

-专项审计：每年1次（覆盖跨境业务）；

-日常检查：每月≥2次（抽查业务部门操作）。

（2）检查内容：授权签署、数据脱敏、系统日志等。

6.4执行情况报告

每月5日前由合规部向总经理办公会提交《执行报告》，包含：

-审批超期情况；

-风险事件；

-优化建议。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

（1）考核指标体系：

-客户信息合规率（权重40%）；

-数据安全事件（权重30%）；

-流程优化建议采纳率（权重30%）。

（2）评分标准：按“0-5分”制，3分以上为合格。

7.2评估周期与方法

（1）评估周期：月度考核+季度复盘；

（2）评估方法：数据统计（IT部提供）+现场核查（合规部）。

7.3问题整改机制

（1）整改分类：

-一般问题：7个工作日内整改；

-重大问题：30个工作日内整改。

（2）责任追究：逾期未整改的责任人按《违纪处分条例》处理。

7.4持续改进流程

（1）优化建议来源：

-客户投诉；

-内部审计；

-技术更新。

（2）优化流程：建议提交-合规部评估-管理层审批-业务部门实施。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

（1）奖励情形：

-客户信息管理创新（精神奖励）；

-首次通过监管检查（奖金5000-10000元）；

-重大风险预警（奖金3000元）。

（2）程序：部门推荐-合规部审核-总经理审批-人力资源部公示。

8.2违规行为界定

（1）分类标准：

-一般违规：信息收集未授权（罚款1000元）；

-较重违规：跨境传输未评估（罚款5000元）；

-严重违规：核心信息泄露（解雇+民事赔偿）。

8.3处罚标准与程序

（1）处罚标准：按违规金额10%-50%处罚；

（2）程序：调查取证-告知-听证-处罚决定-执行。

8.4申诉与复议

（1）申诉条件：收到处罚决定后3日内；

（2）复议流程：合规部受理-2日内组织听证-7日内出具复议决定。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

（1）应急组织：成立由CEO牵头的危机小组，下设技术组（IT部）、公关组（市场部）、法务组（法务部）；

（2）处置流程：

-发现阶段：IT部立即隔离系统（责任主体：网络安全工程师）；

-确认阶段：法务部评估法律影响（责任主体：律师）；

-发布阶段：市场部制定危机公关方案（责任主体：公关总监）。

9.2例外情况处理

（1）适用场景：自然灾害、监管突击检查；

（2）处理要求：需附《例外情况说明》（责任主体：业务部门经理）。

9.3危机公关与善后

（1）善后措施：

-赔偿金：按《个人信息保护法》标准赔偿；

-调整策略：优化数据安全投入。

（2）跨国适配：按《GDPR》要求向数据保护机构通报（责任主体：合规部）。

第十章附则

10.1制度解释权归属

本制度由公司合规部负责解释，解释意见需形成书面文件报董事会备案。

10.2相关制度索引

（1）《企业信息安全战略》（文号：企秘字〔2023〕15号）；

（2）《国际化经营合规指引》（文号：法务字〔2023〕12号）。

10.3修订与废止程序

（1）修订条件：法律法规变更、重大业务调整；

（2）程序：合规部起草-总经理办公