某市住建局上门服务管控细则

某市住建局上门服务管控细则某市住建局上门服务管控细则

一、总则

为规范本市住房和城乡建设局（以下简称“住建局”）上门服务行为，提升服务效能，优化营商环境，根据《中华人民共和国行政许可法》《优化营商环境条例》等法律法规，结合住建局工作实际，制定本细则。

1.1制定目的和依据

为规范住建局上门服务行为，保障行政相对人合法权益，提高行政效率，依据相关法律法规及住建局内部管理规定，制定本细则。本细则旨在明确上门服务事项、流程、标准及责任，确保服务规范、高效、便民。

1.2适用范围和对象

本细则适用于住建局及下属单位开展的所有上门服务活动，包括但不限于行政审批、政策咨询、现场核查、监督检查等。服务对象为依法申请或需要接受住建局监管的行政相对人。

1.3基本原则

上门服务应遵循合法合规、高效便民、公开透明、服务至上的原则，坚持集体领导、分工负责，确保服务过程规范、结果公正。

1.4相关术语解释

“上门服务”指住建局工作人员主动或应行政相对人请求，到其生产经营场所或住地进行的服务活动。“行政相对人”指依法与住建局产生行政法律关系的公民、法人或其他组织。“审批权限”指住建局内部对不同服务事项的审批层级和权限划分。

二、上门服务事项与标准

2.1服务事项范围

住建局上门服务主要涵盖以下事项：

（1）行政审批事项的现场核查；

（2）政策咨询、业务指导等服务；

（3）投诉举报的现场调查；

（4）特殊行业或项目的专项检查；

（5）其他需要上门服务的情形。

2.2服务标准要求

上门服务应满足以下标准：

（1）服务前需提前与行政相对人沟通，明确服务内容、时间及配合要求；

（2）服务中应携带工作证件，亮明身份，耐心解答疑问，依法依规开展工作；

（3）服务后应填写服务记录，及时反馈工作结果，并征询行政相对人意见。

2.3服务人员要求

参与上门服务的人员应具备以下条件：

（1）熟悉相关法律法规及业务流程；

（2）具备良好的沟通能力和职业素养；

（3）无徇私舞弊、滥用职权等不良记录。

2.4服务文书规范

上门服务需使用统一文书，包括但不限于《上门服务告知书》《现场核查记录表》《业务指导意见书》等，文书内容应完整、规范、可追溯。

三、上门服务类型与组织

3.1服务类型划分

上门服务分为以下类型：

（1）主动服务型：住建局根据工作需要主动上门提供服务；

（2）被动响应型：应行政相对人请求上门提供服务；

（3）核查检查型：对行政审批事项进行现场核查或监督检查。

3.2服务组织流程

上门服务按以下流程组织：

（1）需求提出：业务部门根据工作需要或行政相对人申请，提出上门服务需求；

（2）审批备案：需求经分管领导审批后，报局办公室备案；

（3）人员安排：办公室统筹协调，指定服务人员及陪同人员；

（4）服务实施：服务人员按计划开展工作，并填写服务记录；

（5）结果反馈：服务结束后，办公室汇总情况并报局领导审阅。

3.3陪同人员要求

上门服务应安排至少2名工作人员，必要时可邀请相关科室人员陪同，确保服务客观、公正。

3.4服务时间安排

上门服务应尽量安排在行政相对人方便的时间，避开其生产经营高峰期，如遇特殊情况需提前沟通。

3.5服务费用承担

上门服务不得向行政相对人收取任何费用，所需经费由住建局预算安排。

四、上门服务流程与操作规范

4.1工作流程

上门服务按以下流程执行：

（1）准备阶段：服务人员提前熟悉相关材料，准备好所需文书、设备等；

（2）沟通阶段：到达现场后，主动亮明身份，说明服务目的，并简要介绍服务流程；

（3）实施阶段：按计划开展服务，详细记录服务内容、发现的问题及处理意见；

（4）反馈阶段：服务结束后，向行政相对人说明结果，并征询意见；

（5）归档阶段：将服务记录及相关文书整理归档，由办公室统一管理。

4.2具体操作步骤

（1）预约服务：通过电话、微信等方式与行政相对人预约服务时间及内容；

（2）准备材料：根据服务事项，提前准备好相关法律法规、政策文件、文书模板等；

（3）现场服务：按预约时间到达现场，主动出示工作证件，说明服务事项；

（4）记录信息：详细记录服务过程、发现的问题及处理措施；

（5）结束服务：向行政相对人说明服务结果，并感谢配合。

4.3所需材料清单

上门服务需携带以下材料：

（1）工作证件；

（2）服务告知书；

（3）现场核查记录表；

（4）相关法律法规及政策文件；

（5）其他必要文书。

4.4办理时限要求

上门服务应在预约时间内完成，如遇特殊情况需及时沟通调整。一般服务事项应在当日完成，特殊情况需报局领导批准延期。

4.5特殊情况处理

如遇以下情况，应及时报告并妥善处理：

（1）行政相对人拒绝配合服务；

（2）现场发现重大安全隐患；

（3）服务过程中发生突发事件。

五、权限与审批

5.1不同事项的审批权限

上门服务审批权限按以下标准划分：

（1）一般服务事项由业务科室负责人审批；

（2）涉及重大事项或敏感问题需经分管领导审批；

（3）跨部门服务需报局办公室统筹协调。

5.2审批流程说明

上门服务审批流程如下：

（1）需求提交：业务科室填写《上门服务申请表》，附相关材料；

（2）科室初审：业务科室负责人审核后签字；

（3）分管领导审批：分管领导审阅并签字；

（4）办公室备案：办公室登记备案并通知服务人员。

5.3授权管理规定

局办公室负责统筹上门服务授权，原则上由业务科室负责人授权，重大事项需经局领导授权。授权过程应记录在案，便于追溯。

5.4紧急情况处理

如遇紧急情况，服务人员可先行处置，但需在24小时内向局领导报告，并补办审批手续。

六、监督检查机制

6.1日常检查安排

局办公室每月对上门服务情况进行抽查，重点检查服务记录、文书材料及行政相对人反馈意见。

6.2专项检查内容

专项检查内容包括：

（1）服务流程是否规范；

（2）服务标准是否落实；

（3）文书材料是否完整；

（4）行政相对人满意度。

6.3问题发现与反馈

检查中发现的问题应及时反馈至相关科室及服务人员，并限期整改。整改情况需报局办公室备案。

6.4整改要求

整改工作应明确责任人、整改措施及完成时限，确保问题得到实质性解决。

七、文档与记录管理

7.1需要形成的记录

上门服务需形成以下记录：

（1）《上门服务告知书》；

（2）《现场核查记录表》；

（3）《业务指导意见书》；

（4）《服务反馈表》。

7.2文档格式要求

所有文书应使用住建局统一模板，格式规范、内容完整，字迹清晰可辨。

7.3归档保管规定

上门服务文书需按年度整理归档，保管期限不少于5年，由局办公室指定专人管理。

7.4查阅借阅流程

内部查阅需经科室负责人批准，外部查阅需报局领导批准，并做好登记。

八、相关责任规定

8.1各部门职责

（1）业务科室负责上门服务的需求提出、实施及初步审核；

（2）办公室负责统筹协调、审批备案及日常监管；

（3）局领导负责重大事项的审批及监督指导。

8.2相关人员责任

（1）服务人员应认真履行职责，确保服务规范、高效；

（2）陪同人员应配合服务，确保服务客观、公正；

（3）科室负责人应审核服务需求，监督服务过程。

8.3责任追究方式

对违反本细则的行为，视情节轻重给予以下处理：

（1）批评教育；

（2）通报批评；

（3）调整岗位；

（4）纪律处分。

8.4免责情形说明

因不可抗力或行政相对人故意隐瞒导致服务失误的，可免除相关责任，但需说明情况并记录在案。

九、附则

9.1制度解释权归属

本细则由某市住建局办公室负责解释。

9.2相关制度衔接

本细