互联网旅游旅游科技公司旅游咨询助理实习报告

互联网旅游旅游科技公司旅游咨询助理实习报告一、摘要

2023年7月1日至2023年8月31日，我在一家互联网旅游科技公司担任旅游咨询助理实习生。核心工作成果包括为200名客户制定个性化行程方案，其中80%的客户满意度达95%以上，行程方案平均节省客户时间12小时。期间应用公司CRM系统处理客户咨询450余条，通过数据分析工具优化推荐算法，使热门目的地推荐点击率提升20%。提炼出以客户需求为导向的行程设计方法论，结合竞品分析报告，提出3项产品改进建议被部门采纳。专业技能方面，熟练运用Python进行客户行为分析，运用Tableau制作可视化数据报告，掌握SOP流程标准化操作，为后续客户服务效率提升奠定基础。

二、实习内容及过程

2023年7月1日到8月31日，我在一家做在线旅游服务的公司实习，岗位是旅游咨询助理。刚去那会儿主要跟着师傅熟悉业务，学怎么用公司的预订系统，比如他们那个OMS系统，每天处理客户咨询平均有30多条，从回复标准话术到独立接单，花了差不多两周时间。师傅给我看了往季的爆款路线，像东南亚海岛游和国内小众徒步线，我整理了50个热门目的地的攻略模板，后来独立接单时，客户反馈行程匹配度能打95分以上。

实际操作里碰到的第一个坎是旺季订单激增时系统卡顿，8月中旬那周单量暴增到日均200单，我负责的欧美自由行板块客户投诉率飙到15%。当时急得不行，发现是系统缓存没调好，跟技术部同学磨了两天，教我用了Redis缓存查询，客户投诉立马降到了5%以下，还顺手写了份优化建议发给产品部，他们回邮件说会纳入下季度迭代计划。另一个挑战是客户需求太个性化，有个团要定制8天7晚的川西摄影路线，对住宿和交通有硬性要求。我花了3天在马蜂窝和马蜂窝上找资源，最后敲出份行程表，客户确认时直说比想象中专业，连无人机航拍点都给我备注上了。

日常工作中会用到不少专业术语，比如做动态报价要盯住CRS数据，优化套餐会参考OTA的A/B测试结果，但刚开始完全懵圈，现在能看懂行业报告里的漏斗模型和RFM分级了。印象最深的是参与过一次暑期长线游的产品打磨，我们小组用SWOT分析把参考线路从20条精简到5条，上线后直接拉动咨询量翻倍，虽然没直接参与做数据，但跟着做竞品分析时，把Expedia和T的爆款元素拆解成可复用的模板，后来独立做行程方案时效率明显高。

公司的培训机制其实挺随意的，就给我发了份入职手册，大部分知识靠在岗自学，比如怎么用Python爬取点评网的酒店评价，就是自己瞎鼓捣出来的。岗位匹配度上，虽然说是助理，但80%时间都在做完整行程规划，跟纯粹打杂的岗位差挺多，不过也意识到自己需要补旅游地理这块短板，后面偷偷报了几个行前教育的网课。

唯一觉得不爽的是部门沟通效率低，有次跨部门协调签证问题，等技术那边回复邮件花了5天，最后我直接加急催才搞定，现在觉得流程标准化挺重要。建议公司可以搞个内部知识库，把那些踩坑案例、热门目的地攻略模板都上传着，新人能少走弯路。还有培训时多安排些实操，比如模拟处理差评场景，光看PPT根本学不会怎么安抚客户。

三、总结与体会

这8周，从2023年7月1日到8月31日，像坐了个过山车。实习前觉得旅游咨询不就是跟客户打电话发邮件嘛，来了才发现里面门道深。帮客户做行程方案时，光东南亚一条线我就看了不下50篇攻略，还学会了用Python爬取点评网酒店评价做数据分析，最后80单行程里，有65单的客户满意度直接爆表到98%，这种帮人找到心仪路线的成就感，比期末考高分还踏实。

实习最大的收获是突然懂了什么叫“闭环”。以前做方案就是抄模板，现在明白得从客户在OTA看评论开始，到预订后跟地接反馈，整个服务链路要盯。比如有个日本自由行团，我提前把药妆店、电饭煲租赁这种小需求塞进行程，客户返程时特意发邮件谢我，说这点细节比直接报团省心一百倍。这让我看清了，互联网旅游的核心是“超预期服务”，光靠低价比拼没出路，必须得懂用户心理学。

对我职业规划的影响太直接了。以前想当空乘，现在明确要做产品经理，就是想研究怎么把行程设计工具做得更智能。公司那个推荐算法，现在还卡在只能按季节推荐，要是能加进客户偏好模型，点击率肯定能再翻倍。下学期我打算啃下来《旅游大数据分析》这门课，顺便考个CDA证书，再不济也能给简历增色点。

行业趋势这块，明显能感觉到AI在蚕食基础咨询岗，但越是这样越凸显人类顾问的价值。有个客户非要找能陪他看日出摄影的司机，这种个性化需求现在还轮不到机器人做。不过，技术迭代太快了，像最近冒出来的AR看景点预览功能，已经逼着传统旅行社赶紧转型。我观察到，未来能混得好的，要么懂技术，要么特别会搞客户关系，两样我都没学好，看来得赶紧补课。

最重要的是心态变了。以前觉得实习就是打杂，现在倒觉得扛单是种锻炼。8月那周日均处理180单，有2天直接累到凌晨3点才发完确认邮件，第二天照样爬起来上班，这种抗压能力以前真没。虽然最后没拿到留用offer，但跟带我的师傅聊过，他说我这种能扛事儿、还愿意主动学的态度，比会耍嘴皮子强多了。下回写简历，这段经历直接能往“抗压能力”和“主动学习能力”那栏里塞。

四、致谢

感谢在实习期间给予指导和帮助的团队。特别感谢我的导师，在关键问题处理上给了我很多启发，比如如何用数据分析工具优化客户反馈路径，让我明白技术手段可以如何赋能服务细节。也谢谢几位对接业务的同事，在我处理复杂行程方案时，有次关于落地签政策的讨论持续了3个小时，他们都能举实际案例说明，这种沟通方式对我启发很大。公司提供的CRM系统操作权限，让我能直接接触到真实业务场景，这是在学校模拟系统无法比拟的。

感谢学校的指导