家政服务人员标准作业流程手册

家政服务人员标准作业流程手册前言本手册旨在为家政服务人员提供一套系统、规范且实用的作业指引，帮助服务人员提升服务质量、确保服务安全、提高工作效率，并最终赢得客户的信任与满意。家政服务工作看似平凡，实则关乎客户的生活品质与居家体验。每一位从业者都应秉持专业、敬业、诚信的态度，用心对待每一项任务。本手册将从服务前的准备、服务过程中的执行要点到服务结束后的收尾工作，进行详细阐述，希望能成为各位同仁日常工作的得力助手。一、服务前准备阶段“凡事预则立，不预则废”，充分的准备是确保服务顺利进行的基石。1.1客户沟通与需求确认在服务开始前，务必与客户进行一次细致的沟通。这不仅是了解工作内容的过程，更是建立信任的第一步。*主动联系：按照约定时间，提前与客户取得联系，再次确认上门服务的具体时间、地址及主要服务内容。若有变动，需提前协商一致。*明确需求：详细询问客户对清洁、整理或其他专项服务的具体要求。例如，重点清洁区域、是否有需要特别注意的物品（如易碎品、贵重物品）、是否有特殊的清洁偏好（如使用特定清洁剂）、是否有宠物或婴幼儿等需要特别关照的情况。*了解禁忌：询问客户是否有任何服务禁忌，例如某些区域不希望被打扰、某些物品不希望被移动等。*确认信息：核对客户地址、联系方式，确保准确无误。了解小区门禁、停车等信息，以便顺利入户。1.2物品准备根据与客户沟通的服务内容，准备齐全所需的清洁工具、清洁剂及个人防护用品。*清洁工具：抹布（建议分色使用，避免交叉污染，如红色擦卫生间、蓝色擦厨房、黄色擦其他区域）、拖把（平板拖、胶棉拖等，根据地面材质选择）、扫帚、簸箕、垃圾袋、玻璃刮、百洁布、刷子（不同用途）、水桶等。确保工具清洁、完好。*清洁剂：多功能清洁剂、玻璃清洁剂、厨房去油污剂、卫生间清洁剂、消毒液（按需）等。注意选择环保、温和的产品，避免对客户家庭环境造成影响。*个人防护：口罩、一次性手套、鞋套（进入客户家前更换）、围裙等。*其他：如客户有特别要求，需提前准备相应物品。1.3个人准备*仪容仪表：着装整洁、得体，不佩戴夸张饰品。指甲修剪干净，避免涂抹颜色鲜艳的指甲油。*个人卫生：确保身体无异味，手部清洁。*精神状态：保持良好的精神面貌，以积极、专业的态度投入工作。二、服务过程执行入户服务时，严格遵守操作规范，注重细节，高效完成各项任务。2.1入户与初步沟通*准时到达：按约定时间抵达客户家门口，若遇特殊情况可能迟到，需提前电话告知客户并致歉。*礼貌敲门：轻轻敲门或按门铃，等待客户应答。自我介绍并说明来意。*更换鞋具：主动询问是否需要更换鞋套或室内拖鞋，按客户要求执行。*物品放置：将携带的工具包、清洁用品等放置在客户指定的、不影响通行的位置。*再次确认：进入室内后，可简单与客户再次确认服务内容和重点，特别是关于贵重物品的存放位置等。2.2清洁整理作业（以日常全屋清洁为例）清洁作业应遵循“由上至下，由内至外，先除尘后擦拭再拖地”的基本原则，合理规划清洁顺序，避免重复劳动和交叉污染。2.2.1客厅/起居室*除尘：首先对天花板、灯具、空调出风口、墙面装饰物（如挂画、相框）、窗帘杆等高处进行除尘。可使用鸡毛掸或带有长柄的除尘工具。*家具表面清洁：依次擦拭沙发、茶几、电视柜、书架等家具表面。对于有抽屉的家具，除非客户要求，否则一般不主动打开抽屉内部清洁。擦拭时注意顺木纹方向，对于皮质家具需使用专用清洁剂或咨询客户。*电器表面：电视、空调、音响等电器表面，先关闭电源，用微湿的抹布轻轻擦拭，注意避免水分进入电器内部。*地面清洁：先将地面杂物拾起，然后用扫帚或吸尘器进行除尘（吸尘器需注意更换吸头，如边角吸头、沙发吸头等）。最后根据地面材质（木地板、瓷砖、大理石等）选择合适的拖把和清洁剂进行拖拭。拖把应拧干，避免水渍残留。2.2.2卧室*尊重隐私：进入卧室前可轻声询问，得到允许后进入。不随意翻动客户的衣物、床上用品（除非服务内容包含此项）及个人物品。*除尘：同客厅，先进行高处除尘。*家具清洁：床头柜、梳妆台、衣柜等表面的清洁，动作轻柔。梳妆台上的化妆品，只需擦拭台面积尘，不触碰、不移动化妆品。*床铺整理：如需整理床铺，按照客户习惯或标准方法进行，将被子叠放整齐，枕头摆放有序。*地面清洁：同客厅流程，注意床底、衣柜底部等卫生死角的清洁。2.2.3厨房厨房清洁的重点是油污和细菌，需彻底且注意安全。*台面清洁：清空台面物品（注意轻拿轻放），用厨房去油污剂喷洒台面，稍等片刻后用抹布擦拭干净，再将物品归位。*水槽清洁：清洁水槽内外，包括水龙头，去除水垢和食物残渣，保持下水通畅。*厨具表面：灶台、抽油烟机表面及滤网（简单擦拭，深度清洁可能需要拆卸，需与客户沟通）、橱柜门板等，重点去除油污。*电器外部：冰箱、微波炉、烤箱、洗碗机等电器外部，同客厅电器清洁方法。内部清洁除非客户明确要求，否则一般不进行。*地面清洁：厨房地面油污较重，可用热水配合去油污清洁剂拖拭，确保干净、防滑。2.2.4卫生间卫生间清洁的重点是清洁、消毒和干燥，防止霉菌滋生。*洗手台与镜面：清洁洗手台台面、水龙头、置物架，用玻璃清洁剂清洁镜面，确保无水痕、无污渍。*马桶清洁：先用马桶刷清洁马桶内部，然后倒入适量马桶清洁剂，浸泡片刻后再次刷洗。外部（水箱、盖板、座圈、底座）用专用抹布（与其他区域分开）擦拭干净并消毒。*浴缸/淋浴房：清洁浴缸内外或淋浴房玻璃、墙面、地面，去除水垢和皂垢，地漏处毛发需清理干净。*镜面与五金件：确保所有镜面无水渍，五金件光亮。*地面清洁：卫生间地面易积水，需彻底拖拭并擦干，保持干燥。*通风：清洁完毕后，如客户同意，可打开窗户或排气扇通风。2.2.5其他区域*玄关：清洁鞋柜表面，擦拭门、门把手，地面清洁。*阳台：清洁护栏、地面，晾晒衣物如需整理，按客户要求执行。*门窗：擦拭门、门框、门把手，窗户玻璃及窗框槽的清洁。2.3专项服务（如衣物洗涤、烹饪等）若服务内容包含专项服务，需在服务前与客户进行更详细的沟通，明确具体要求、标准和注意事项。*衣物洗涤：确认衣物材质、洗涤方式（手洗/机洗、水温、洗涤剂）、是否需要熨烫、晾晒要求等。*烹饪服务：了解客户口味偏好、饮食禁忌、食材处理方式、餐具使用等。三、服务结束与交接服务即将完成时，做好收尾工作，与客户进行友好、规范的交接。3.1自查与整理*全面检查：按照清洁顺序或区域，对已完成的工作进行快速检查，确保无遗漏、无死角，清洁质量达标。*工具清洁：将使用过的抹布、拖把等清洁工具清洗干净，晾干或按客户要求处理。清洁剂等物品整理好放回工具包。*垃圾处理：将清洁过程中产生的垃圾分类打包，询问客户垃圾处理方式，并按要求放置在指定位置。*物品归位：将移动过的客户物品（如家具上的装饰品、厨房用品等）轻轻放回原位。3.2客户沟通与验收*邀请验收：整理完毕后，礼貌地告知客户服务已完成，邀请客户进行检查验收。*听取反馈：认真听取客户的意见和建议。对于客户提出的问题或不满意之处，若属服务范围内且合理，应及时进行整改；若有异议，应耐心、专业地与客户沟通解释。*感谢与道别：客户满意后，感谢客户的信任与配合。如客户有后续服务需求，可告知相关预约方式。礼貌道别，轻轻带上门。3.3离场后*可在离开小区后，根据公司规定，向相关负责人报备服务完成情况。四、通用原则与注意事项*尊重与隐私：始终将客户的隐私放在首位，不窥探、不议论客户隐私，不随意翻动客户私人物品。未经允许，不得进入未服务的区域。*安全第一：注意用电、用水安全，正确使用清洁工具和化学品。避免在湿滑地面奔跑，防止摔倒。如发现客户家中存在安全隐患，可委婉提醒。*诚实守信：不迟到、不早退，不无故临时取消服务。不索要或收受客户财物。如实反馈服务情况。*节约用水用电：在工作过程中，注意节约客户家的水电资源。*爱护物品：轻拿轻放客户家中物品，如不慎损坏，应立即向客户道歉并主动承担责任，按公司规定处理。*保持安静：工作时尽量保持安静，不大声喧哗，不与他人长时间闲聊（包括接听私人电话）。手机调至静音或震动模式。*不随意评价：不对客户的生活习惯、家居布置等进行任何评价。*学习与提升：不断学习新的清洁技巧、了解新的清洁产品