IT技术支持服务故障处理绩效评定表_第1页
IT技术支持服务故障处理绩效评定表_第2页
IT技术支持服务故障处理绩效评定表_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

IT技术支持服务故障处理绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障响应速度首次响应时间达标率30%90%按实际响应时间与目标时间的比例计算得分，超过目标时间则按比例扣分。紧急故障平均响应时长15分钟实际响应时长与目标时长的差值绝对值，差值越大扣分越多。故障升级处理及时性95%故障升级至下一级别处理的延迟时间占比，延迟时间越长扣分越多。节假日故障响应达标率85%节假日故障响应时间与平时标准的比例计算得分，低于标准则按比例扣分。响应速度稳定性95%连续30天故障响应时间达标天数占比，达标天数越少扣分越多。故障解决效率故障一次性解决率25%80%故障首次处理即解决的比例计算得分，比例越低扣分越多。平均解决时长2小时故障从响应到解决的总时长与目标时长的差值绝对值，差值越大扣分越多。重复故障发生率5%同一故障在短时间内（如24小时内）再次发生率的占比，占比越高扣分越多。复杂故障处理成功率90%复杂故障（如涉及硬件更换、系统配置调整等）首次处理成功的比例计算得分，比例越低扣分越多。解决效率稳定性90%连续30天故障解决时长达标天数占比，达标天数越少扣分越多。服务质量与客户满意度客户满意度评分25%4.5分（满分5分）根据客户反馈问卷评分计算，评分与目标分的差值绝对值，差值越大扣分越多。服务态度评价优秀根据客户及同事匿名评价的占比，优秀占比越低扣分越多。服务沟通有效性95%客户反馈中因沟通不畅导致不满的比例，占比越高扣分越多。服务协议遵守率100%未按时提供服务或违反服务协议的次数占比，占比越高扣分越多。客户投诉处理满意度90%投诉处理后的客户再次满意度评分占比，占比越低扣分越多。知识库贡献与流程优化故障知识库贡献量20%10篇/季度实际贡献知识库文章数量与目标的差值绝对值，差值越大扣分越多。知识库内容质量90分（满分100分）根据知识库文章的采纳率、更新频率及用户反馈评分计算，评分与目标分的差值绝对值，差值越大扣分越多。流程优化建议采纳率80%提交的流程优化建议被采纳并实施的比例计算得分，比例越低扣分越多。故障预防措施有效性85%通过预防措施减少同类故障发生率的占比，占比越低扣分越多。团队协作贡献度90%协助新员工或跨部门解决问题的次数占比，占比越低扣分越多。本考核表用于评估IT技术支持服务人员在故障处理方面的绩效表现。请根据各项指标的实际完成情况，结合评分标准进行打分。考核结果将作为绩效评估、奖金发放及晋升的重要依据。请确保数据来源可靠，客观公正。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 产品手册

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论