酒店经理服务质量与客人满意度绩效评定表

酒店经理服务质量与客人满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度管理客人综合满意度评分35%90分以上根据每月客人满意度调查问卷得分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分。重大投诉处理率低于5%统计月度重大投诉数量占入住客人总数的比例，低于5%为满分，每高1%扣2%，最低为0分。客人表扬信数量每月至少5封统计月度收到客人书面表扬信数量，每少1封信扣1%，最低为0分。客人意见反馈响应速度平均响应时间不超过24小时统计所有客人意见反馈的平均处理时间，不超过24小时为满分，每超1小时扣0.5%，最低为0分。客人再入住率不低于80%统计月度回头客数量占总入住人数的比例，不低于80%为满分，每低5%扣1%，最低为0分。团队管理与培训员工培训计划完成率25%100%考核月度制定并执行的员工培训计划完成情况，100%为满分，每低10%扣1%，最低为0分。员工流失率低于10%统计月度员工离职人数占团队总人数的比例，低于10%为满分，每高1%扣1%，最低为0分。团队绩效目标达成率不低于95%统计团队月度关键绩效指标（如销售、服务效率等）的达成率，不低于95%为满分，每低5%扣1%，最低为0分。员工满意度调查得分85分以上根据季度员工满意度调查问卷得分，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分。团队纪律与行为规范符合率100%统计月度团队员工对酒店规章制度和行为规范的遵守情况，100%为满分，每出现1次违规扣0.5%，最低为0分。运营成本控制能耗成本控制率20%低于预算的5%统计月度实际能耗成本与预算的对比，低于预算5%为满分，每高1%扣1%，最低为0分。物料消耗管理效率库存周转率不低于8次/年根据月度物料库存周转率计算，不低于8次/年为满分，每低1次扣1%，最低为0分。采购成本控制率低于预算的3%统计月度实际采购成本与预算的对比，低于预算3%为满分，每高1%扣1%，最低为0分。维修与保养费用控制低于预算的8%统计月度维修保养费用与预算的对比，低于预算8%为满分，每高1%扣1%，最低为0分。费用报销合规率100%统计月度费用报销单据的合规性，100%为满分，每出现1次不合规扣1%，最低为0分。市场拓展与品牌建设新客户开发数量20%每月至少20家统计月度新增签约客户数量，每少1家扣1%，最低为0分。线上平台评分与排名平均评分不低于4.5分，排名前20%根据携程、Booking等平台评分和排名，平均评分4.5分以上且排名前20%为满分，每低0.1分扣1%，每低5个排名扣1%，最低为0分。营销活动效果活动期间入住率提升5%统计月度营销活动期间的入住率提升幅度，提升5%为满分，每低1%扣1%，最低为0分。社交媒体互动量粉丝增长10%，互动率提升3%统计月度酒店官方社交媒体账号粉丝增长率和内容互动率，两项均达标为满分，每项不达标扣1%，最低为0分。品牌合作与推广参与度参与至少3次品牌合作活动统计月度参与品牌联合推广、赞助等活动次数，每少1次扣1%，最低为0分。本考核表旨在全面评估酒店经理在客户满意度、团队管理、成本控制及市场拓展等方面的综合表现。请根据各维度及指标的实际完成情况进行评分，确保数据来源可靠、客观公正。考核结果将作为绩效改进及激励的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核