民航地面服务操作流程标准

民航地面服务操作流程标准民航地面服务是航空运输生产链条中的关键环节，直接关系到航班的安全、正点、高效运行，以及旅客的出行体验和航空公司的品牌形象。一套科学、严谨、规范的地面服务操作流程标准，是保障服务质量、提升运营效率、防范安全风险的基石。本文旨在梳理民航地面服务的核心操作流程与标准，以期为行业实践提供参考。一、通用原则与核心素养在具体阐述操作流程前，所有地面服务人员必须深刻理解并严格遵循以下通用原则，这是确保各项服务标准得以落实的前提：1.安全第一，预防为主：将安全置于所有工作的首位，严格执行安全操作规程，杜绝任何可能危及人员、航空器、设备及财产安全的行为。2.旅客至上，服务为本：以旅客需求为导向，提供主动、热情、周到、专业的服务，尽力满足旅客合理诉求，妥善处理旅客抱怨。3.效率优先，保障正点：在确保安全和服务质量的前提下，优化操作流程，合理调配资源，最大限度保障航班正点率。4.信息准确，及时传递：确保航班动态、旅客信息、行李信息等各类数据的准确性和时效性，实现各岗位间的有效沟通。5.团结协作，密切配合：地面服务是一项系统工程，需要各岗位人员（如值机、引导、配载、装卸、客舱清洁、航食等）以及与空管、机场、油料等相关单位的紧密协作。6.合规操作，规范作业：严格遵守国家法律法规、行业标准及公司规章制度，确保所有操作有章可循、有据可查。同时，地面服务人员应具备良好的职业素养，包括：专业的业务知识、熟练的操作技能、良好的沟通能力、较强的应变能力、高度的责任心和敬业精神，以及整洁的仪容仪表和得体的言行举止。二、航班保障准备阶段充分的准备是高效完成地面服务保障任务的基础。1.信息获取与确认：*及时从航班运行控制系统获取准确的航班计划信息，包括机型、预计到港/离港时间、载客人数、特殊旅客需求、行李预估重量等。*关注航班动态变化，如延误、取消、备降等信息，并及时更新。*确认停机位、廊桥/客梯车、摆渡车、行李传送带、装卸设备等保障资源的分配情况。2.资源调配与检查：*根据航班信息和保障需求，合理调配人力，明确各岗位职责分工。*检查服务设备设施，如值机柜台系统、行李秤、安检设备、广播系统、轮椅、担架等是否处于良好工作状态。*准备必要的单据、表格、标识牌及办公用品。3.人员准备与briefing：*召开班前会或航前准备会，传达航班信息、保障重点、特殊注意事项、服务规范及应急预案。*确保所有参与保障人员精神状态良好，熟悉业务流程。三、旅客值机与行李托运服务值机服务是旅客抵达机场后接触的首个重要环节，直接影响旅客的初步印象。1.柜台开放与准备：*按照规定时间准时开放值机柜台，通常为航班离港前90分钟至120分钟，具体根据机场和航空公司规定执行。*清晰摆放航空公司标识、舱位标识、目的地信息及特殊旅客服务标识。*确保值机系统运行正常，已加载最新航班数据。2.旅客接待与信息核对：*主动问候旅客，使用规范服务用语。*礼貌核对旅客身份证件和有效机票/电子客票信息，确认航班、姓名、目的地等无误。*对于特殊旅客（如无人陪伴儿童/老人、轮椅旅客、担架旅客、残疾旅客等），应优先接待，并按规定程序办理，详细记录其特殊需求。3.座位安排与选择：*根据旅客意愿，结合航班座位销售情况，为旅客安排或协助选择合适座位。*遵循相关规定，不向旅客提供应急出口座位给不符合条件的人员。4.行李收运与检查：*询问并接收旅客托运行李，检查行李是否符合规定（尺寸、重量、包装、内容物）。*对行李进行安全检查，发现违禁品及时按规定处理并向旅客解释。*准确计量托运行李重量，粘贴行李标签，确保标签信息（姓名、航班号、目的地、行李件数）清晰准确，并与旅客机票信息一致。提醒旅客保留行李提取联。*对于超大、超重、异形行李，按规定办理手续并收费（如适用）。5.登机牌发放与信息告知：*为旅客打印并发放登机牌，清晰告知登机口信息、登机时间及航班起飞时间。*提醒旅客注意登机牌上的安检提示及相关规定。*引导旅客前往安检区域或候机区。6.自助值机与网上值机引导：*积极引导无托运行李的旅客使用自助值机设备或通过网上值机、手机值机等方式办理手续，提高值机效率。*对使用自助设备有困难的旅客提供必要协助。四、安检与引导服务虽然安检主要由机场公安或安检部门负责，但地面服务人员需在引导和协助方面提供支持。1.安检区域引导：*清晰指引旅客前往安检入口，特别是对不熟悉机场环境的旅客。*协助维持安检区域秩序。2.特殊旅客安检协助：*对于老、弱、病、残、孕等特殊旅客，协调安检部门提供优先安检或必要协助。3.候机区域引导：*通过航班信息显示屏、广播及人工指引，帮助旅客准确找到对应登机口。*确保候机区域内的航班信息准确、及时更新。五、候机区服务与登机服务候机与登机是旅客在机场停留的重要时段，服务质量直接影响旅客满意度。1.登机口管理：*在登机口区域清晰显示航班信息，包括航班号、目的地、登机时间、起飞时间、登机状态等。*工作人员提前到达登机口，准备登机所需设备和单据。2.航班信息播报：*按照规定时间和频次广播登机信息，语言应清晰、准确、亲切，必要时使用双语广播。*及时广播航班延误、取消、登机口变更等信息，并做好旅客解释安抚工作。3.旅客登机组织：*按照航空公司规定的登机顺序组织旅客登机（如按舱位、按排数等）。*查验旅客登机牌和身份证件（必要时），核对信息无误后引导旅客登机。*对特殊旅客（如轮椅、无陪儿童）提供优先登机服务和必要协助。*维持登机秩序，避免拥挤、插队现象。4.登机口二次安检配合：*如有机场在登机口实施二次安检，应积极配合，引导旅客有序接受检查。5.未登机旅客查找：*航班截载后，如发现仍有旅客未登机，应立即通过广播、登机口工作人员查找，并及时通知机组。6.特殊旅客候机服务：*为特殊旅客提供舒适的候机环境和必要的服务，如轮椅旅客的休息区、无陪儿童的看护等。六、航班不正常情况下的服务航班不正常（如延误、取消、备降）是对地面服务应急处置能力的严峻考验。1.信息通报与沟通：*第一时间获取航班不正常的准确信息及原因，并及时、主动、持续地向旅客通报，说明情况、预计时间及后续安排。*保持与机组、空中交通管制、航空公司运行控制中心的密切沟通。2.旅客安抚与解释：*耐心倾听旅客诉求，做好解释工作，表达歉意，争取旅客理解。*提供必要的服务，如免费饮用水、餐食、休息场所等，具体标准参照航空公司规定及相关法规。3.后续安排与协助：*根据航班不正常情况，为旅客办理签转、退票、住宿等手续。*对于需要住宿的旅客，负责联系酒店并安排交通。*对滞留旅客进行有效管理，避免发生混乱。七、进港航班保障服务进港航班的地面服务同样重要，关系到旅客顺利离开机场。1.航班到达准备：*确认航班预计到达时间、停机位，通知行李分拣部门做好准备。*在到达出口准备好迎接旅客，特别是特殊旅客和重要旅客。2.旅客下机引导：*引导旅客有序下机，使用廊桥或客梯车时注意安全。*对特殊旅客提供必要协助。3.行李提取引导与查询：*清晰指引旅客前往行李提取区域，并告知对应的行李传送带编号。*密切关注行李卸载情况，确保行李准确、及时送达。*为行李查询旅客提供帮助，处理行李破损、丢失、错运等问题。4.旅客疏导与交通指引：*在到达大厅引导旅客前往机场出口、公共交通枢纽、出租车等候区或接机区域。八、总结与展望民航地面服务操作流程标准是一个动态发展的体系，它需要根据行业技术进步、旅客需求变化以及法律法规更新而不断优化和完