旅行社诚信档案制度

PAGE旅行社诚信档案制度一、总则（一）目的为加强旅行社行业自律，规范旅行社经营行为，提高旅行社诚信经营水平，维护旅游市场秩序，保障旅游者合法权益，特制定本旅行社诚信档案制度。（二）适用范围本制度适用于在本地区依法设立并从事旅游业务经营活动的旅行社。（三）基本原则1.客观公正原则：诚信档案的建立、记录和评价应基于客观事实，确保公平、公正地反映旅行社的诚信状况。2.动态管理原则：诚信档案实行动态更新，根据旅行社的经营行为变化及时调整记录内容，保持档案信息的时效性。3.激励约束原则：通过诚信档案的建立，对诚信经营的旅行社给予激励，对失信行为进行约束，促进旅行社诚信经营。二、诚信档案的内容（一）基本信息1.旅行社名称、法定代表人、经营范围、经营地址、联系方式等。2.旅行社业务经营许可证编号、营业执照注册号等相关证照信息。（二）经营业绩1.年度接待旅游者人数、营业收入、利润等经营数据。2.组织的主要旅游产品及线路情况。（三）诚信经营记录1.合同履行情况与旅游者签订旅游合同的规范程度，包括合同条款完整性、明确性等。合同履行过程中是否存在擅自变更行程、降低服务标准等违约行为。2.服务质量旅游者对旅行社服务质量的投诉及处理情况，包括投诉数量、投诉原因、处理结果等。旅游服务质量监督检查机构的检查结果，如是否存在违规操作、安全隐患等问题。3.广告宣传旅行社发布的旅游广告是否真实、准确、合法，是否存在虚假宣传、误导旅游者等行为。广告内容与实际提供的旅游产品和服务是否相符。（四）市场竞争行为1.是否存在不正当竞争行为，如诋毁竞争对手、恶意低价倾销等。2.在旅游市场招投标活动中的表现，是否遵守相关规定和程序。（五）社会责任履行情况1.依法纳税情况。2.对员工权益的保障情况，如劳动合同签订、社会保险缴纳等。3.在环境保护、文化传承等方面的贡献。（六）奖励与表彰情况1.获得的各级政府部门、行业协会颁发的荣誉称号和奖项。2.受到旅游者表扬、媒体正面报道等情况。（七）失信记录1.因违反法律法规、行业标准被相关部门处罚的记录，包括行政处罚决定书文号、处罚事由、处罚结果等。2.被旅游者投诉且经核实存在严重失信行为的记录，如欺诈旅游者、造成重大旅游安全事故等。三、诚信档案的建立与管理（一）建立主体本地区旅游行政管理部门负责组织建立本地区旅行社诚信档案，并指定专门机构或人员负责具体管理工作。（二）信息收集渠道1.日常监管：旅游行政管理部门在对旅行社进行日常监督检查、市场巡查过程中收集相关信息。2.投诉举报：受理旅游者、其他单位和个人对旅行社的投诉举报，并对投诉举报内容进行核实，将相关信息纳入诚信档案。3.行业协会反馈：收集行业协会在行业自律检查、会员评价等活动中获取的旅行社诚信信息。4.旅行社自行申报：旅行社应按照规定定期向旅游行政管理部门申报本企业的诚信经营情况，包括经营业绩、服务质量、社会责任履行等方面的信息。（三）信息录入与审核1.负责诚信档案管理的机构或人员应及时将收集到的旅行社诚信信息录入诚信档案系统，确保信息的准确性和完整性。2.对录入的信息进行审核，对于存在疑问或需要进一步核实的信息，应及时与相关部门或旅行社进行沟通核实，确保信息真实可靠。（四）档案维护与更新1.定期对诚信档案进行维护，确保档案信息的安全存储和有效利用。2.根据旅行社经营行为的变化，及时更新诚信档案内容。对于新发生的诚信经营记录、失信记录以及奖励表彰情况等，应在规定时间内录入档案。3.诚信档案的保存期限为长期，对于已不再从事旅游业务经营活动的旅行社，其诚信档案应继续保存一定期限，以备后续查询和参考。四、诚信档案的评价与公示（一）评价指标体系建立科学合理的旅行社诚信评价指标体系，综合考虑旅行社的经营业绩、诚信经营记录、市场竞争行为、社会责任履行等方面因素，对旅行社诚信状况进行量化评价。评价指标体系应根据行业发展和监管要求适时进行调整和完善。（二）评价方法1.采用定性与定量相结合的评价方法，对旅行社诚信档案中的各项信息进行分析和评估。2.根据评价指标体系，对旅行社诚信状况进行评分，按照得分高低将旅行社诚信等级划分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。具体评分标准如下：优秀（90分及以上）：经营业绩突出，诚信经营记录良好，无任何失信行为，在市场竞争中表现规范，积极履行社会责任，受到广泛好评。良好（8089分）：经营状况稳定，诚信经营，偶有轻微失信行为但能及时整改，市场竞争行为规范，较好地履行社会责任。合格（6079分）：经营基本正常，存在一些一般性诚信问题，经督促整改后能够达到行业基本要求，市场竞争行为无重大违规，社会责任履行情况一般。不合格（60分以下）：存在严重失信行为，如欺诈旅游者、造成重大旅游安全事故、受到行政处罚等，或在经营管理、市场竞争等方面存在突出问题，严重影响行业形象。（三）评价周期每年对旅行社诚信状况进行一次评价，评价工作应在当年[具体时间]前完成。（四）公示1.旅游行政管理部门定期将旅行社诚信档案评价结果向社会公示，公示期为[X]个工作日。2.公示内容包括旅行社名称、诚信等级、主要诚信经营记录、失信记录等信息，方便社会公众查询和监督。3.在公示期内，旅行社如有异议，可向旅游行政管理部门提出书面申诉，旅游行政管理部门应及时进行核实和处理，并将处理结果反馈给申诉旅行社。五、诚信激励与失信惩戒（一）诚信激励措施1.政策扶持：对诚信等级为优秀的旅行社，在旅游项目审批、资金扶持、税收优惠等方面给予优先考虑和政策倾斜。2.荣誉表彰：在各类旅游行业表彰活动中，优先推荐诚信等级高的旅行社，并给予相应的荣誉称号。3.宣传推广：通过旅游行政管理部门官方网站、媒体等渠道，对诚信经营的旅行社进行宣传推广，提高其知名度和美誉度。4.简化检查频次：对诚信等级为良好的旅行社，适当减少日常监督检查频次。（二）失信惩戒措施1.警告与通报批评：对诚信等级为不合格的旅行社，给予警告，并在行业内进行通报批评。2.加强监管：增加对失信旅行社的日常监督检查频次，重点检查其整改落实情况。3.限制市场准入：对存在严重失信行为的旅行社，在一定期限内限制其参与旅游项目招投标、新增旅游业务等市场准入活动。4.媒体曝光：通过媒体对失信旅行社的失信行为进行曝光，向社会公众揭示其不良经营行为，降低其社会声誉。5.联合惩戒：将旅行社失信信息纳入社会信用信息共享平台，与其他相关部门实施联合惩戒，如在金融信贷、市场准入、行业准入等方面对失信旅行社进行限制。六、异议处理与申诉（一）异议处理1.旅行社对诚信档案中记录的信息有异议的，可在公示期内向旅游行政管理部门提出书面异议申请，并提供相关证明材料。2.旅游行政管理部门收到异议申请后，应在[X]个工作日内进行核实。经核实，异议成立的，应及时更正诚信档案信息；异议不成立的，应书面告知旅行社并说明理由。（二）申诉1.旅行社对诚信档案评价结果有异议的，可在评价结果公示期结束后[X]个工作日内向旅游行政管理部门提出书面申诉，并提交申诉理由和相关证明材料。2.旅游行政管理部门应组织专门人员对