酒店管理绩效大堂管理与顾客体验优化考核表

酒店管理绩效大堂管理与顾客体验优化考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分大堂服务质量顾客满意度评分30%90分以上根据每日顾客满意度调查表评分，90分以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。投诉处理效率95%以上投诉在30分钟内响应统计每日投诉响应时间，95%以上投诉在30分钟内响应为满分，每低5%扣2分，最低扣至0分。仪容仪表规范执行率100%每日检查员工仪容仪表，100%符合规范为满分，每发现1例不规范扣1分，最低扣至0分。服务流程标准化执行率98%以上通过随机抽查服务流程执行情况，98%以上符合标准化流程为满分，每低2%扣1分，最低扣至0分。突发事件应对能力100%妥善处理统计每月突发事件处理记录，100%妥善处理为满分，每发生1次未妥善处理扣2分，最低扣至0分。顾客体验优化顾客意见收集与反馈实施率25%100%统计每月顾客意见收集数量及反馈实施情况，100%实施为满分，每低10%扣2分，最低扣至0分。顾客体验改进项目完成率90%统计年度顾客体验改进项目完成数量及质量，90%以上完成为满分，每低5%扣1分，最低扣至0分。顾客体验活动参与度提升15%以上通过对比活动前后顾客参与度数据，提升15%以上为满分，每低3%扣1分，最低扣至0分。顾客痛点解决率85%以上统计每月顾客痛点解决数量及效率，85%以上解决为满分，每低5%扣1分，最低扣至0分。顾客体验创新提案采纳率70%以上统计年度顾客体验创新提案采纳数量，70%以上采纳为满分，每低5%扣1分，最低扣至0分。团队管理与培训团队培训计划完成率20%100%统计每月团队培训计划执行情况，100%完成为满分，每低10%扣2分，最低扣至0分。员工绩效考核达标率85%以上统计每月员工绩效考核达标人数比例，85%以上达标为满分，每低5%扣1分，最低扣至0分。员工流失率低于10%统计季度员工流失率，低于10%为满分，每高1%扣2分，最低扣至0分。团队协作满意度90分以上通过季度团队协作满意度调查评分，90分以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。员工培训效果评估80分以上通过培训后效果评估问卷评分，80分以上为满分，每低2分扣1分，最低扣至0分。运营效率与成本控制大堂区域日均客流量管理25%提升10%以上通过对比年度日均客流量数据，提升10%以上为满分，每低2%扣1分，最低扣至0分。大堂区域服务资源利用率90%以上统计每月服务资源（如设备、物料）利用率，90%以上为满分，每低5%扣1分，最低扣至0分。大堂区域能耗成本控制降低5%以上通过对比年度能耗成本数据，降低5%以上为满分，每高1%扣1分，最低扣至0分。大堂区域服务流程优化次数至少3次统计年度大堂区域服务流程优化次数，至少3次为满分，每少1次扣2分，最低扣至0分。大堂区域问题预防率80%以上统计每月大堂区域问题预防数量及比例，80%以上预防为满分，每低5%扣1分，最低扣至0分。本考核表用于评估酒店大堂管理岗位在提升大堂服务质量、优化顾客体验、加强团队管理与培训、以及提高运营效率与成本控制方面的综合表现。请根据各维度指标进行评分，确保评分标准清晰、客观、可衡量。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签